去年12月31日的工作日上午，打印店老板顾先生的电脑突然断网，一时间生意停滞。他接连询问了其他商户，发现使用长城宽带的商户都发生了网络故障。他拨打客服热线报修故障，等了数天竟无人上门。受影响的商户向解放日报·民声直通车记者反映道：“我们都是多年老用户，这么低的维修效率还是第一次发生，很影响生意。”

多家小商户突然断网10天

1月12日，民声直通车记者来到徐汇区桂平路108号康健亮都新时代商场。顾先生告诉记者，12月31日反映后无人响应。他开始向市民服务热线、通信管理局反映。今年元旦节假日后，网络依旧故障。“我们商户每天打几十个电话，1月10日终于等来了维修人员上门，当天网络故障恢复。”

徐汇区桂平路108号康健亮都新时代商场。

据顾先生回忆，他在商场经营10年，一直使用长城宽带的服务，每年仅需数百元，100兆带宽，性价比高，适合他这样的个体户。2024年9月份，有长城宽带业务员让其提前续费，可赠送wifi路由器、日用品等。并且提到长城宽带部分业务已被电信“收购”，可以提供宽带资源。这增加了顾先生对长城宽带的信心。于是，他爽快地支付了4200元，续费6年。

顾先生向记者出示办理的长城宽带套餐。

顾先生说，他的照相店兼顾证件拍摄、打印，电脑、打印机等设备数十台，一旦发生故障耽搁不起。近期的一次大面积故障发生在去年10月28日，他拨打报修电话后的2个小时内，有客服人员回电答复故障原因，隔天就安排上门维修，响应还可以。没想到此次维修响应这么慢。在维修人员到来前，他已更换了宽带服务商。眼下，他正在与长城宽带沟通申请退费问题。对于何时能退款，他并不乐观，“客服每次都说会加快催促退款，网上新闻都说3个月、5个月才能退。我会一直反映下去。”

一家窗帘店商户告诉记者，她在2022年9月办理了6年的套餐。2023年末，在业务员的游说下又支付1280元续费至2032年。在断网第9天，她决定转网到中国移动。1月10日，有自称维修光缆的工作人员上门告知他们，让其选择接入中国电信的宽带，还是继续使用长城宽带。“我说，给过他们机会了，但是他们晚了一步。”

商户向记者出示办理的长城宽带套餐。

也有商户继续保留使用长城宽带。一家古玩店商户表示，其与4家商户共用一个长城宽带套餐。1月10日，维修人员上门查看，最终耗费数小时修好，并解释是因为近期报修故障的数量有上万件，修不过来才导致响应较慢。他接受了这个说法，“能修好就行。”一家服装店商户表示，考虑到拿到退款的时间太长，她选择继续选择使用长城宽带，尽量用到合约结束。在攀谈中，店内的网络接连出现2次连接异常，她手动重启后才回归正常。“商场的信号本来就很差，一断网的话要连收款二维码都打不开，生意做不下去。”

故障发生时，商户面临收款不便、电子设备无法运行等问题。

长城宽带部分机房正在拆除

记者在社交平台搜索发现，徐汇区同一时间遭遇断网的网友不少，均没有得到及时的维修响应，仍有区域尚未恢复。

记者拨打长城宽带客服热线，对方表示，康健亮都新时代商场的故障原因是“接入网诊断时定位不到用户”。系统显示，2025年12月31日有用户报修，1月9日跟进反馈。但客服人员看不到响应慢的具体原因。

维修位置位于商场吊顶上方。

另一名宽带续费客服向记者解释，目前长城宽带正在陆续对公司大区若干机房进行拆除，将线路迁转到其他公司机房，期间会发生故障。“如果拆到您所在的区域，我们会有专员主动对接联系用户。”线路调整后，当前的套餐情况不变，售后服务、续费套餐仍由长城宽带来负责。

故障恢复后，仍会发生短暂的连接异常问题。某商户联网支付设备显示红灯。