新规落地让催收管理相关投诉有规可依、有据可查，可规范行业、改善信用环境、引导债务人提升信用意识

文｜《财经》研究员 程维妙

编辑 | 张颖馨

电话轰炸、通讯录被爆、威胁辱骂……这些困扰借款人的催收行为，有望得到进一步规范。

1月30日，中国银行业协会（下称“协会”）正式发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（下称《指引》），通过催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等五个方面对规则进行制定，规范会员单位和外部催收机构对信用卡及个人消费信贷催收行为。根据《指引》，其适用于协会会员单位发放的信用卡、个人消费贷款产品。

《指引》共七章五十四条，对市场关注的催收时间和频率、联系信息获取渠道、如何认定和联系债务相关第三人等予以明确。

例如在催收时间和频率方面，《指引》明确，未经债务人同意，严禁在每日晚22:00至次日早8:00进行电话催收、外访催收及其他催收。同时，按照电话催收当时具体情况，主动通话的频密程度应控制在合理及必需的范围内。此外，债务人电话未接通的，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次；与债务人另有约定除外。

《指引》同时要求“规范联系第三人”，并明确第三人分为债务相关第三人及无关第三人：当债务用于家庭共同支出，则会员单位可认定配偶为债务相关第三人，会员单位应严格、审慎认定债务相关第三人。债务无关第三人是指规范获取债务人联系信息过程中，除债务人及债务相关第三人以外的其他主体。《指引》强调，严禁对无关第三人进行催收。

根据《指引》，催收人员仅可在部分特定情形下联系第三人，包括债务人本人手机号码无效、连续三次无法联系上本人等情形。同时，催收人员在联系无关第三人时不得透露债务人的金融信息，无关第三人未表达代偿意愿的，其只能作为获取债务人联系信息的渠道或请其代为转告。

围绕催收行为，《指引》还从多个维度进行规范，包括禁止通过散布他人隐私、非法获取个人信息，采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收；禁止在公众场所张贴催收公告、律师函等文书；若出现不良贷款转让情形，会员单位应当按照合约约定或法律规定允许的方式及时告知债务人债权关系转移情况；外访催收应安排不少于两名催收人员等。

此外，针对不少机构已在催收业务中引用人工智能AI工具，《指引》对此也提出规范，明确会员单位引入人工智能技术的，应防止技术应用造成的不公平歧视，要提高技术应用的可用性、可靠性和准确性，避免对债务人造成不便和困扰；应加强算法设计和数据安全，有效控制人工智能技术应用带来的风险隐患。

不只是保护债务人合法权益，新规同时将债权人的合法权益纳入考量。例如针对近年来以“逃废债”为代表的金融黑灰产，《指引》明确要联合打击逃废债，并加大金融黑灰产治理。

“鼓励会员单位提升识别和应对反催收、不法代理维权等黑灰产的能力，核实投诉人身份，积极配合相关部门做好对非法组织和不法分子的打击工作。鼓励会员单位建立金融黑灰产打击交流机制，执行统一的黑灰产识别监测标准。”《指引》称。

有行业资深人士向《财经》分析表示，此次政策出台精准总结了个人消费贷催收领域各类矛盾，兼顾债权人和债务人合法权益，践行金融为民理念。其落地让催收管理相关投诉有规可依、有据可查，可规范行业、改善信用环境、引导债务人提升信用意识；同时联合打击恶意逃废债、整治金融黑产与反催收，实现正本清源，化解行业矛盾。