直播电商时代，老人网络消费火热，其中也暗藏风险。83岁的卢大爷，本想通过直播间购买“华为”手机，却因主播精心编造的人设和层层话术陷入骗局，购买了一部“三无”手机。从发现问题到依法维权，他先后联系店铺平台、投诉到地方热线和12315平台，都没有得到满意答复。更糟心的是，涉事商家也“跑路”了。近三个月的维权之路，不仅暴露出电商直播带货的乱象，更折射出老年人在网络消费中的维权之痛。

套路

人设剧本 饥饿营销

几个月前的“双11”电商节，卢大爷想着为自己买点东西。在手机屏幕上滑动之间，一个正推销上万元“华为”手机的直播间，让他的视线停留了下来。“主播说自己曾是《还珠格格》里的男演员，经历坎坷后二次创业成功，所以卖手机回报社会……”回忆起当时的直播间场景，卢大爷仍能清晰复述主播说的话。谁承想，这只是直播推销的一种“话术剧本”。

直播间里的“演员”并不是上来就推销商品，而是打情感牌，向网友分享自己的励志故事。主播自称曾是知名演员，因人生变故跌入事业谷底，辗转十多年后重新崛起，创办了多家公司。“现在我赚了钱，知道老百姓过日子不容易，拿出资金回报社会，让普通人也能用得起上万元的华为手机。”屏幕里，主播声情并茂地讲述着“逆袭”故事，卢大爷将信将疑，却也听得心动。

卢大爷购买的手机正面，简单英语标识

人设剧本只是“开胃菜”，紧跟着的是饥饿营销，主播不断渲染“华为”手机的稀缺感，突然话锋一转，宣布推出“限量福利”——原价上万元的手机，现价仅需398元，限量100台，售完即止。听闻男演员创业故事后的卢大爷，虽然对其说辞和售卖的手机也有问号，但想到对方是“知名演员”、看到直播间里渲染的火爆抢购氛围，他抱着试一试的态度下了一单。

“当时直播间有几百人，手机上架后很快就被抢空了。”后来，卢大爷才明白，这类直播有着固定剧本——人设多为“落魄名人”“成功企业家”等，以故事经历和情感共鸣降低消费者戒心，再打着“限量”“低价”“公益”等标签诱导下单，利用大众的同情心和贪便宜的心理兜售商品。

遭遇

货不对板 产品“三无”

下单后几天，卢大爷便收到了包裹。可拆开包装盒，他瞬间就有些傻眼了。拿到手上稍加打量，卢大爷就发现这部手机并非主播宣传的“华为”手机，甚至连手机品牌和相关标识都很难辨认。手机仅裹着一层简单的塑料膜，无发票、无具体生产厂家信息，近乎“三无”产品。为保留证据，卢大爷始终未拆开手机塑封膜，而是通过外包装和扫条形码验证等环节，确认存在疑问，“扫码后也根本查不到产品的信息。”

记者采访时，卢大爷才打开手机塑封膜

记者看到，这款手机包装盒印有“Mobile Phone”字样。包装盒侧面，用笔勾出手机颜色为“黑色”，所标注的也不是手机实际型号，而是所谓“宣传型名”，同时标注了所谓入网型号和进网许可证号。记者查询工信部相关系统，输入该手机的进网许可证号，却没有查询到相关记录。手机包装盒和盒子内部没有在显眼处清晰注明生产企业的名称，只是标注出手机生产地位于东莞市长安镇振安中路。记者按照该地址在地图导航搜寻，并未发现有明确的手机生产企业。

卢大爷购买的手机合格证信息空白

进一步调查发现，该部手机疑点重重。手机盒内部，附有一份简单、粗糙的“使用说明书”，合格证上的检验员和生产日期一栏均为空白。手机背面的“警告”信息中，第二条明确标注，“手机充满电时间需四到五个小时。”为了保证使用质量，“尽量随用随充”，以延长电池的使用寿命。“什么手机还要随用随充？充满电要那么长时间？质量可想而知。”

“花的钱虽然不多，但性质太恶劣了。”卢大爷发现网购的手机有问题时，仍在七天无理由退货期限内。但这一次，他不想再直接找主播或者商家协商售后了，而是联系微信小店平台客服，直指商品为“三无”产品，存在虚假宣传，要求平台介入处理。过去，他曾多次遇到类似问题，“商家都是引导我选择‘不想要了’来退货，根本不追究售假者的责任，这次我必须讨个说法。”

维权

多方奔走 一波三折

想要个说法的卢大爷没想到，维权之路竟如此困难。最初，小店客服系统的响应，以智能机器人引导沟通为主，他不得不花费大量时间学习尝试，最终接通了人工服务，对方却建议联系商家处理。即便卢大爷说明商家已下架产品、很难取得有效联系时，平台也未拿出明确的事后弥补举措。

在多次联系平台要求承担责任无果后，卢大爷无奈地向AI系统咨询维权方法。在AI的一步步指导下，他整理好付款证明、商品照片、聊天记录等证据，反复修改投诉内容，向全国12315平台提交了投诉。“老年人投诉很不容易，眼睛本来就不好使，还要打字和上传图片证据。有的平台，投诉还有文字的字数限制……”

相关投诉提交后，卢大爷继续查询资料试着向深圳12345热线反映情况。卢大爷说，工作人员后来回应理解其遭遇，建议他联系商家处理。在去年12月30日的最新回复中，相关部门针对卢大爷要求平台承担责任的诉求，表示“现有证据未能证明平台在处理中存在不履行法定义务的情形。”“明明有明确的法律规定，一圈儿走下来，要么建议我找商家协商，要么建议我找律师打官司……”

手机背面提示充满电需4到5小时

“您可以先行联系商家处理。”去年12月16日至18日，卢大爷连续收到平台发来的类似短信。在记者帮助下，他去查看订单详情，发现售卖手机的商家为“路路数码店”。可当再次登录微信小店查看产品详情时，发现该手机商品早已下架，商家的产品“货架”也已关闭，仅显示该商品售出168台。“显然，商家早就做好了跑路准备，卖完一批就注销店铺，销毁痕迹。”他说，如今连回到最初找商家协商这一环节，都很困难了。

多方维权下，卢大爷终于在全国12315平台上，等到了最新办结反馈，“经查，平台对经营者资质已尽到审查，被举报商品宣传页面由商家自行宣传发布”“建议联系商家协商处理。”距离下单已接近三个月时间，卢大爷要求平台担责的诉求仍无明确、满意的解决结果。在他眼里，之所以如此执着，不仅是为了自身作为消费者的合法权益，更因为这类电商直播骗局对老年人群体利益的危害不小。他说，不少商家将目标瞄准老年人群体，通过编造人设、虚假宣传、情感营销等方式售卖“三无”产品，涉及手机、保健品、日用品等多个品类。

黑猫平台数据显示，2025年全年，在该平台老人群体投诉量前五名的消费品是手机数码、家用电器、食品生鲜、服饰鞋帽以及家居用品。其中，手机数码相关投诉达到17.71%。卢大爷希望，自己的遭遇和诉求能够引起重视，“网络直播带货不能成为法外之地，平台要承担责任，让造假售假者付出代价。”

来源：北京日报客户端

记者：李松林