文 | 锌刻度，作者 | 孟会缘，编辑 | 陈邓新

“史上最长春节假期”还没正式到来，有些人已经踏上了请假返乡或旅游过年的行程，却也因此使得他们在出行消费方面先踩了坑。

大数据杀熟、退票退款不及时、平台和商家相互推诿责任……这些问题如同潜藏在旅途中的暗礁，让不少满心欢喜准备迎接新春的人们倍感糟心。因为他们发现即便已经避开前段时间刚出事的某头部旅游平台，自己依旧逃不开同类的消费陷阱。

换句话说，上述问题不是平台或商家的个例，而是整个在线旅游消费市场普遍存在的顽疾。

重点在于，这些行业通病的形成，是不是平台方作为流量中介在特定发展阶段下的必然选择？消费者又该如何保护自己的权益，避免成为这些陷阱的牺牲品？

消费纠纷已成“去哪儿们”的常态

“2026年2月11日，我莫名其妙接到了去哪儿抢票成功的通知，这个订单明明在12306都改签成功并且出行了，去哪儿在我不需要的情况下还是抢了，并且无法退票，也并没有给我解决问题的说法”

“我在去哪儿网提前半个多月，花了12200元买了3张首都航空广州往返哈尔滨的机票（2.11去，2.15回）。结果今天（2.11）就是出发日，我再查同航班同舱位的价格，居然只要9000元左右，差价高达3200元！”

“在去哪儿网订的韩国高档型酒店，到店发现特别不正规，找去哪儿网申请退订处理，结果让我干等一下午，全程就说在协调，后续和原酒店扯了半天，对方明确说不是他们不让退，钱在去哪儿那边，是平台不处理，两边互相踢皮球，去哪儿也一直拖着不给退款”

……

作为行业头部平台所在集团旗下的全资子公司，去哪儿虽然保持着品牌独立，却遭遇着和同门品牌一样的信任危机。

图源：黑猫投诉

尤其是在出行需求大热的节前，不管是互联网平台上用户们纷纷晒出的“避雷”帖子，还是消费者维权平台上如潮水般涌来的投诉案例，都暴露了去哪儿存在的诸多问题。

综合相关投诉和负面评价来看，主要集中在大数据杀熟、订单退费难、客服响应不及时、售后相互推诿等方面。

作为连接消费者（C端）与供应商（B端）的中介，平台的理想状态本应该是提升双边市场的交易效率，实现资源的最优配置，让消费者能够便捷地找到所需商品或服务，供应商也能高效地触达目标客户。

但当整个行业陷入增长见顶、竞争格局固化的困境时，为了在有限的市场份额中争夺更多的用户和利润，平台的核心目标便悄然从“扩大市场”转向“最大化榨取现有市场的交易利润”。

来自国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的《2025年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，有13家平台进入在线旅游投诉榜，涉及去哪儿、飞猪、同程旅行等公司。

综合来看，在线旅游消费纠纷集中爆发于假期与出行高峰时段，“预订后单方涨价或取消”“海外酒店到店无房”等履约问题高发；“行程变更退款难”“退改规则不透明、费用过高”成为核心争议焦点；而“宣传信息与实际产品严重不符”“售后推诿、拖延处理”等现象亦突出。

根据相关用户投诉的具体案例，去哪儿捆绑销售商旅返现，存在退款歧视拒退费；智行平台酒店订单拒绝取消并全额扣费，涉霸王条款引争议；智行平台酒店订单拒绝取消并全额扣费，涉霸王条款引争议；飞猪被指规则不透明，售后推诿，出行保障承诺屡成空文；走着瞧被指扣费不公，用户预付6888元未参团，多次退款无果，平台坚持扣30%……

可见，消费者曝光的某一平台所存在的问题，实际并非偶然遭遇的行业通病，而是平台在追求短期利益最大化过程中，逐渐忽视用户体验与服务质量所导致的系统性弊病的集中体现。

怎么打破OTA的信任困局？

关键是，眼下这些弊病不仅严重损害了消费者的合法权益，更对整个在线旅游行业的健康发展构成了威胁。

当平台从追求规模增长转向追求利润深化的财务压力之下，收割行为必然表现得更加肆无忌惮。毕竟，凭借平台掌握的关键流量通道和交易数据，其已经获得对双边市场的支配性议价能力，这种地位使其能够设置“平台税”（对B端的高佣金）和“信息税”（对C端的非对称定价），实现双向价值抽取。

可这种双向价值抽取的模式，看似短期内为平台带来了丰厚的利润，实则是在透支整个行业的未来。

于B端商家而言，高昂的佣金费用压缩了他们的利润空间，使得许多中小商家在激烈的市场竞争中难以生存，甚至被迫退出市场。这不仅减少了市场上的商品和服务种类，降低了消费者的选择多样性，还可能引发行业内的垄断现象，进一步阻碍创新和良性竞争。

而对C端消费者来说，非对称定价则意味着他们需要支付更高的价格来获取相同的服务或产品。这种不公平的交易环境不仅损害了消费者的经济利益，更降低了他们对在线旅游平台的信任度和满意度。长期下去，消费者可能会选择转向其他更可靠、更透明的消费渠道，从而导致在线旅游平台用户流失，市场份额下降。

2026年初，市场监管总局对头部OTA平台滥用市场支配地位正式立案调查，直指流量分配、数据控制与规则制定权这一核心症结。同期，《网络交易平台规则监督管理办法》《互联网平台反垄断合规指引》相继出台，将“二选一”、算法不透明、强制调价等行为纳入规制……显然，随着监管下场，已经内化为OTA平台的底层商业逻辑开始摇摇欲坠。

12家平台在春节前被有关部门约谈

同时，AI的入场为行业带来了更清晰的信号：如果平台的本质只是信息撮合，那么更高效的信息技术终将其解构。

以Google为例，其正将AI搜索整合为“个性化旅游管家”，可直接读取用户邮件、调取酒店实时数据、生成完整行程，并已与万豪、洲际等酒店巨头直连，即意味着，OTA曾引以为傲的流量入口和比价功能，正被AI Agent逐步替代。

而在国内，阿里已启动“千问”全面接入飞猪、高德。虽然中金认为中国OTA因供应链复杂度（非标住宿占比高） 与品牌固化 （用户习惯难改）暂难被颠覆，但AI技术的渗透正在改变消费者行为模式和期望值，迫使OTA加速向“AI+服务”转型，长期竞争格局将取决于双方的能力进化速度。

某种程度上讲，在监管压力与技术威胁之下，“去哪儿们”现有的护城河虽然不会在一夜间崩塌，但它已从坚不可摧进入持续承压阶段。

站在消费者的视角，过去或许还能依赖平台的品牌效应和口碑来做出选择，而随着市场环境的复杂多变，避坑的难度反倒有所上升。

这种情况下，只有保持更加谨慎和理性的消费态度，主动搜集和对比相关信息，才能更好地保护自己的权益。当然，即便是已经踩了雷，也要积极通过投诉、举报等途径来维护自身利益，绝不能让不法商家逍遥法外。

从平台方的角度来看，真正的悬念已不是“高墙能否被打破”，而是打破的方式是渐进重塑，还是结构颠覆；是平台在裂缝中主动转型，还是被新的技术周期无情替代。

这不仅是“去哪儿们”的命运追问，更是整个平台经济时代价值归属的终极命题。