【题记】家电售后服务维修存在的基础逻辑已发生重大变化，从售后维修的内涵、手段、范围，都与家电高速发展有着明显的关联。随着消费观念的更新，家电的上门维修费、保养费，都将会有一个大幅提升。

秦仪|||撰文

前不久，罗永浩发博文吐槽空调清洗维修费太贵引发社会和行业关注。这不仅在于罗永浩是问题人物，关键是家电售后维修服务本身就十分敏感，几乎每年3.15都会是人们聚焦的热点。

其实，对于家电售后维修服务，厂商和用户站在不同角度，看法也是完全不同。用户看到动辄几百元上千元的费用，怎么能说不贵呢？而厂商却认为投入了大量资源，消耗了厂商的精力，售后服务企业难以挣到钱，总之是一个两难的问题。

而从现实情况来说，随着人工成本上升、原材料价格波动、智能家电占比扩大，未来维修费用将进一步走高，尤其是家电家居的智能化系统落地后，维修成本将会成倍增长，厂商和用户都应该有所了解，并为此做好准备。

那么，从主导行业的厂商层面来说，是有哪些因素推动维修服务的成本上涨呢？

主观上，厂家不愿意再为家电维修投入资源。家电进入存量发展期后，价格竞争更为惨烈。厂家、品牌商，面对竞争已有些应对不暇，难有更多精力放在对维修的管理上，能够维持现有状况是厂家的普遍心理。其背后的动因在于：

首先，受资本控制，需要保持年年增长。而进入存量发展期后，刚性需求已大幅减少，支撑行业量的稳定只依靠迭代焕新需求，远不能像普及时期汹涌澎湃的增量支撑。只有减少各个方面的支出，才能在不增量的前提下增加利润收入，这一点从家电上市公司的报表体现得十分明显。而减少费用，售后维修是很多厂商瞄准的一块，也是厂商的主观意愿。

其次，厂家不愿意也没有精力把维修放在工作的首要位置。一些企业承诺是一回事，能不能做到就是另外一回事。从企业品牌形象出发，企业不得不大谈维修服务的重要，但在实际投资中所占比重越来越少

再次，厂家在产品设计上就已决定维修费用的高企。就以罗永浩发博文更换滤网一事来说，原本是可以设计成清洗后再用的，但厂家为了所谓保证品质延续，就设计成必须一年清洗更换，无形中就加大了维修保养的成本。这岂不就是厂商的主观而为吗？

还有，售后维修行业自身期待的涨价。家电行业竞争，其中售后维修服务板块竞争更为激烈。从售后维修服务行业来说，虽是售后服务的主体，却没有定价权。定价权基本上都是掌握在厂商手中，一旦有涨价或把价格抬高的机会，肯定会不惜一切来主动践行。

客观上，家电售后服务维修存在的基础逻辑已发生重大变化，从售后维修的内涵、手段、范围，都与家电高速发展期有着明显的关联，特别是社会逐步进入高品质生活和智能化时代，

第一，制造配件高度集成化的必然结果。随着科技的快速发展迭代，家电品不再是一个个零配件在整机工厂制造装配，而是由产业链上游工厂提供模组进行最后整机的组装。一旦家电品在使用中出现问题，不再像以前那样坏哪个零配件就维修更换哪个，而是整个模组的更换。比如像电视机，在CRT时代，某个电容、电阻或二极管损坏就换某一个，而现在就不同了，必须要换整个电路板，一个二极管和集成电路板价格成本能一样吗？

第二，维修服务培训的成本越来越高。家电维修看是一个不起眼的工作，但在家电逐步智能化的时代，其技术含量也随着水涨船高。特别是在家电智能化背景下产品的个性化特性突出，原先的同一化培训显然不能满足，而针对个性化的培训成本要比同一培训高很多，这些最终都会体现到维修服务的收费中。

第三，人工费成本也是大幅提升。在过去家电维修只能算是技术工种，有个初中文化经过培训就可以上岗。不过现在家电进入智能化时代，没有中专以上学历是难以适合维修行业的。况且，现在家电产品更新迭代的周期非常短，长则一年短则几个月就可能是一个周期，因此技术培训也要及时进行，这样也会增加技术人员培训成本。如果，人员流动快的话，成本相应要随之提升。

第四，个性化服务比同一化服务贵是理所应当。家电维修服务是一个碎片化的工作，根本不可能实现规模化，没有规模化就不会有规模效应。针对个性化的服务，不说服务本身的成本高，就培训个性化服务而言也是需要支付高于标准化服务的成本的。

从上述主客观两个方面来看，未来家电维修服务的成本还有一定提升的空间。很多从事家电售后服务的人也在不同场合呼吁涨价。罗永浩发博文吐槽的大金仅是一家日资品牌，但可以看出外资品牌在维修服务上已把国外的做法复制到国内，或许这确实是家电维修发展的方向。

再看看一下欧美家电售后服务的价格。在欧洲发达国家，一台1.5P的空调也就600美金，而找个安装技师安装费就得1000美金；在北美买一台洗衣机300美金左右，而洗衣机坏了维修一次就要600美金，维修服务费要比买新的还贵。国内家电维修服务会不会向欧美看齐，未来可能性是很大的。

随着，国内经济的不断发展，消费观念的更新，空调的安装服务费，家电的上门维修费、保养费，都会有一个大幅提升。这绝不是异想天开，而是必然规律。现在，国内品牌还在把精力放在市场增长上，但随着市场成熟度的深化，

难怪有些企业还曾提出过产品“只换不修”的售后政策，实际上就是意识到产品集成化之后，维修看似可以简化，但成本却是成倍提升。比如，电视面板炸裂，维修只能是换面板。问题是，换一块面板的钱与新买一台的价格差不了多少，可见维修还不如换新划算。

至于现在家电行业的维修服务乱收费、小故障大修，恶意要价，确实是一个顽疾，值得业内和管理层重视。但这与未来发展方向是背道而驰的，随着国内消费理念的改变，形成尊重售后维修人员的风气，国内家电维修服务与全球接轨是必然的趋势。