消费购物遇纠纷怎么办？买到假冒伪劣商品该找谁？去年以来，甘肃省庆阳市西峰区市场监督管理局以守护消费者合法权益为核心，扎实推进消费维权工作与消费环境优化，交出了一份亮眼的民生答卷。全年累计受理消费者投诉举报及群众诉求9736件，接受消费咨询2380余人次，成功为消费者挽回经济损失304.5万元。

市场监督管理局工作人员现场指导ODR企业进行12315投诉工单受理（翟娜娜 摄）

为打通消费维权“最后一公里”，西峰区靶向破解维权难点堵点，制定《投诉举报处理工作规范》，严格落实“日督办、月通报、季分析”工作机制，构建起闭环高效的维权流程。同时，通过培育ODR（在线纠纷解决）企业、强化人员专业培训，同步畅通电话、网络、窗口等多元维权渠道，实现“事事有回应、件件有落实”。

西峰区通过开展维权宣传活动、组建消费维权志愿者服务队、聘任食品安全监督员及设立食品安全维权岗、12315青少年维权站等举措，让维权服务贴近群众生活，切实提升了消费者的维权意识和能力。

良好的消费环境是消费者“买得放心、用得安心”的前提。西峰区深入推进优化消费环境三年行动，以“质量、服务、价格、环境、维权”五放心为目标，打造东方丽晶茂、红星美凯龙、好又多超市等“放心消费商圈”，推广放心消费和线下七日无理由退货“双承诺”。2025年，全区新创建放心消费承诺单位600家、线下七日无理由退货承诺单位90家、ODR企业40家、消费维权服务站60家，累计认定放心消费维权单位达1670家。

“前两天我去4S店做售后服务，过程中出现一些问题，与商家协商未果后拨打了12315热线，相关人员快速介入处理，结果我非常满意。”消费者李女士的经历，正是西峰区消费维权工作提质增效的生动缩影。

西峰区充分发挥消费者协会的桥梁纽带作用，推进汽车和建筑装饰协会调解中心建设，将维权关口前移。通过诉前调解、跟踪督办、诉源治理多管齐下，凝聚多方合力，让消费纠纷尽量化解在基层、和解在企业。“我们汽车消费纠纷调解中心是探索多元化解消费纠纷的一种新模式、新突破。”庆阳汽车消费纠纷调解中心组长蔡春晖表示，“成立三年以来，中心积极发挥ODR企业标杆引领作用，将ODR调解机制与调解中心建设紧密结合，努力把消费纠纷化解在源头，解决在基层，和解在企业。”据了解，该调解中心三年来累计受理消费投诉881件，办结率100%，为消费者挽回损失243.1万元，切实提升了消费者的满意度。（来源：西峰区融媒体中心）