本报记者 张楠

2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，同比增长9.3%，投诉总量首次突破2000万件，消费者维权意识持续增强，其中网购投诉举报占投诉举报总量的56.9%；为消费者挽回经济损失43.5亿元，有力保护了消费者合法权益。

网购服装鞋帽投诉举报占比最高

2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元。

从问题看，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域。售后服务问题高度集中在服装鞋帽、食品、文化娱乐体育服务、家居用品和互联网服务这五大领域，合计占售后服务问题的41.5%。

质量问题中，服装鞋帽、家居用品、家用电器、通讯产品和化妆品是主要投诉举报对象，合计占质量问题的54.6%。服装鞋帽投诉举报占比最高，售后服务方面主要表现为退换货困难、尺码描述不准确等，反映出线上购物在“试穿”环节的体验缺失与售后响应机制不健全；质量问题则集中体现为面料劣质、做工粗糙、褪色起球等。

“内卷式”竞争引外卖投诉量波动

随着线上线下加速融合，即时零售赛道竞争越发激烈，外卖“内卷式”竞争问题引发社会关注。

2025年，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从主要问题来看，食品安全问题（26.2万件）、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件）、不正当竞争问题（2.3万件）、质量问题（1.9万件）合计占比近八成。

第三季度，各大平台“补贴大战”持续引流，订单量激增的同时，服务保障能力未能同步跟上，导致诉求水涨船高，平台接收投诉举报量同比增长23.8%、环比增长19.2%，成为全年诉求增幅最大的时期。

进入第四季度，随着补贴政策退潮、市场逐步“降温”，诉求量也同步回落，环比第三季度下降22.8%。整体来看，外卖行业消费诉求量随市场波动呈现阶段性变化，行业竞争需向更加理性与可持续的方向转变。

新能源汽车充电设施投诉增47.8%

随着社会数字化与电动化进程加速，电力续航已成为支撑公众移动生活与绿色出行的基础需求。充电焦虑从手机延伸至车辆，成为贯穿日常消费与出行体验的痛点。

2025年，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5%，具体问题集中在产品质量问题、退货纠纷、共享充电宝好借难还、异常计费等方面。

与此同时，在新能源汽车保有量快速提升、充电基础设施规模持续扩大的背景下，充电设施服务质量短板日益凸显。2025年，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%。具体问题集中在充值余额退费困难、部分充电桩运营公司“跑路”失联、收费标准不透明、人工客服形同虚设等方面。

智能产品过度宣传“智能”引投诉

技术成熟、功能实用的智能产品，切实为消费者提供了便捷高效的使用体验，有效优化了消费生活品质。然而，市场中也存在部分产品功能与宣传不符、体验不佳等问题，消费纠纷频发。

2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件，同比增长26.6%。其中，智能手表、智能家居、无人机、智能配饰、智能机器人投诉举报量排名靠前，合计占总量的87.5%。

从增速看，无人机、智能手环、智能眼镜增幅较大，分别同比增长45.5%、39.4%、37.7%。

消费者反映的问题主要聚焦在：部分产品过度宣传“智能”标签，实际功能却局限于基础联网或简单遥控，未能解决真实痛点，导致消费者预期落差大；系统升级失败、App闪退、兼容性差、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不健全，退换货门槛高等问题凸显。