网上预订被商家临时毁约、行程有变想取消订单遭商家拒绝……酒店消费中时有发生的“烦心事儿”，如今正得到有效治理。记者了解到，2025年以来，珠海市香洲区市场监管局拱北市场监管所立足拱北口岸特殊区位，以“四步走”举措规范酒店经营行为，力求破解住宿消费维权痛点，全力护航珠海旅游消费环境。

区域跨境客流量大

酒店条款侵权、价格违规等时有发生

据介绍，拱北口岸作为港珠澳跨境交通核心枢纽，跨境客流量持续位于高位。拱北辖区酒店住宿需求呈现高频次、强刚需、节假日集中爆发的特点，酒店预订量的增加催生了订单不可取消、订单毁约涨价、退改规则不公等侵害消费者权益行为。

拱北市场监管所相关负责人介绍，通过分析监管数据与投诉情况发现，拱北辖区住宿消费领域存在三方面核心问题：一是格式条款侵权，部分酒店设置“订单不可取消”等霸王条款，违背公平交易原则，酒店“退改难”投诉量大；

二是价格违规频发，节假日常发生订单生效后恶意涨价、毁约重售、明码标价不规范等行为；

三是服务履约不到位，部分酒店存在房间货不对板、工作人员擅自进房、乱收宠物清洁费等问题，叠加跨境旅客维权流程繁琐、沟通成本高的因素，消费纠纷易升级。

针对相关消费维权痛点，拱北市场监管所以告诫定规、宣传贯标、智慧预警为抓手强化事前监管，同步完善事后监管，全链条规范酒店价格与退改规则，将纠纷化解在萌芽状态。

监管部门强化警示、引导

对酒店预订规则、价格公示等“体检”

据悉，为强化告诫警示，拱北市场监管所发布了《关于规范酒店客房预订设置违法不可取消规则行为的告诫书》，明确《中华人民共和国消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规要求，梳理“不可取消”违法违规条款常见类型、酒店侵害消费者权益行政处罚案例，向经营者提出明码标价、合理设置退改规则、严禁恶意涨价、规范订单履约、主动化解纠纷五项要求，覆盖120余家重点酒店。

在深化宣传引导方面，拱北市场监管所采取“线上+线下”融合宣贯模式，线上依托微信联络群高频次推送告诫书、维权指南、合规要点，线下开展“日常检查+点对点走访”，上门指导86家酒店，重点讲解退改规则设置、价格公示规范等内容，引导经营者从“被动整改”向“主动合规”转变，杜绝节假日恶意涨价、霸王条款等乱象。

依托数字化监管手段，拱北市场监管所还对携程、美团、飞猪等线上预订平台开展动态监测，重点筛查节假日预订量大、投诉风险高的酒店，针对预订规则、价格公示、退改条款等情况进行“体检”；累计监测酒店512家次，排查整改违法违规条款54条。

相关负责人表示：“一旦发现‘一刀切不可取消’、未明码标价、恶意涨价等问题，我们立即开展线上提醒、行政指导、现场核查、闭环处置，实现风险早发现、早处置。”

紧盯节假日、旅游旺季

加大巡查检查、提醒告诫力度

2025年5月，有市民在某预订平台预订了端午期间的酒店客房，临近入住日期，酒店却以“满房”为由，单方面取消了订单。 执法人员接到市民投诉后立即介入，调取预订平台后台数据核查，确认酒店因消费者预订价格为“调价前价格”，单方取消订单共计6笔。执法人员随即依法立案调查，经协调沟通，商家最终向市民完成退赔。

处理类似的投诉，是拱北市场监管所日常工作的一个重要组成部分。据介绍，拱北市场监管所紧盯节假日、旅游旺季等关键节点，加大巡查检查、提醒告诫力度，依法从严查处违法违规行为，并提升消费投诉处置效能，对涉酒店价格投诉接诉即办、限时办结。

2025年9月，有市民订购了国庆期间某酒店客房，后因台风预警担忧出行安全，向酒店提出退费申请却被拒绝。执法人员接到市民投诉后介入处置，发现该酒店设置了“预订成功30分钟内免费取消，30分钟后不可取消”的条款，属于商家单方预先拟定、未与消费者协商的格式条款，实质剥夺了消费者因不可抗力等法定事由变更、解除合同的权利，执法人员依法对其立案调查。经调解，商家为市民全额办理了退费。

据统计，2025年，拱北市场监管所快速处置投诉3100余起，办结率100%，为消费者挽回经济损失20余万元。查处酒店价格违法、侵害消费者权益案件4宗，对不法分子形成有力震慑；其中1家酒店因未按标示价格收费、反向抹零被罚款，1家酒店因平台调价不同步、单方取消订单被罚款，2家酒店因设置格式条款限制消费者依法变更或解除合同权利被罚款。

相关负责人表示，通过推行一系列监管举措，拱北辖区酒店市场秩序整治工作取得显著成效，酒店“一刀切不可取消”条款基本清零，酒店退改规则及价格公示总体规范、价格形势总体平稳，2025年酒店住宿类投诉量同比下降20%，消费者满意度显著提升。

采写：南都N视频记者 朱鹏景

研究员：张景淞