4月1日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道2025年受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心首度发布《2025年度电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商、生活服务电商等领域，并公布了2025年电商平台商家投诉数据及十大典型案例。

2025年全国电商平台商家投诉平台TOP10占比分别为：拼多多（41.31%）、抖音电商（28.25%）、淘宝（15.33%）、京东（3.51%）、快手电商（1.75%）、天猫（1.66%）、全球速卖通（1.13%）、美团（0.68%）、1688（0.57%）、闲鱼（0.55%）。

1.数字零售

在“2025年数字零售电商平台商家投诉榜”中，上榜平台有32家：

投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手电商、天猫、闲鱼、苏宁易购、微信、微信视频号；

排在第11-20名的是：小红书、微店、阿里巴巴、千牛、孔夫子旧书网、唯品会、多多买菜、得物、蘑菇街、卷皮；

排在第21-32名的是：小鹅通、微拍堂、拍机堂、蜂享家、转转、瓜子二手车、有赞、微信小程序购物平台、爱库存、美团优选、快团团、交易猫。

2.数字生活

在“2025年数字生活服务平台商家投诉榜”中，上榜平台有16家：

投诉量TOP10依次为：美团、饿了么、万师傅、BOSS直聘、携程、智行、飞猪、同程旅行、去哪儿、走着瞧旅行；

排在第11-16名的是：途家、智联招聘、大麦网、大众点评、鲁班到家、高德。

3.跨境电商

在“2025年跨境电商平台商家投诉榜”中，上榜平台有7家：投诉量排名依次为：全球速卖通、shopee、敦煌网、阿里巴巴国际站、temu、寺库、Lazada。

4.产业电商：包括1688、一亩田等。

一、天猫商家投诉数据

据“电诉宝”显示，2025年天猫平台涉及的90份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（41.11%）、过度维护消费者（30.00%）、任意罚款（7.78%）、扣押保证金（4.44%）、随意封店（2.22%）。

2025年，投诉天猫平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（43.33%）、浙江省（14.44%）、福建省（6.67%）、湖北省（5.56%）、江苏省（5.56%）、上海市（4.44%）、山东省（3.33%）、安徽省（3.33%）、重庆市（2.22%）、四川省（2.22%）、江西省（2.22%）。

2025年，投诉天猫平台的商家经营类目TOP5依次为3C数码（17.78%）、服装服饰（15.56%）、家电（11.11%）、食品生鲜（8.89%）、居家用品（6.67%）。

二、天猫商家投诉案例

【案例一】买家两次退回洗过的裤子 商家举证完整仍遭“天猫”平台判赔

4月3日，河南省的服装服饰商家陈先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年2月11日收到买家退回的一条加绒裤子，发现裤子已被洗涤，无法进行二次销售。考虑到消费者可能并非故意，商家为其办理了退款，并在旺旺留言提醒。

同年3月22日，该买家再次下单购买同款单裤。鉴于此前经历，商家发货时专门录制了发货视频，并在裤子水洗标的背面用钢笔做了隐蔽标记。商家解释，若裤子被洗涤，水洗标会自然陈旧，标记也会随之消失，以此作为是否穿着或清洗过的凭证。

3月28日，买家再次申请退货。3月31日，陈先生收到退货后查验发现，裤子果然又已被洗涤过。商家因此拒绝退款，买家随后申请平台介入，辩称即便裤子洗过，也是收货时即如此，并质疑商家未能提供发货证据。

4月2日，平台在商家看来并未全面审核证据的情况下，直接判定退款给买家。商家随后向平台发起申诉，并提交了完整的发货视频及实物标记等证据链，但申诉被驳回。平台给出的理由是：商家未能提供有效的验货凭证或加盖快递公司公章的红章证明。

陈先生对此结果表示强烈不满，认为其已尽最大努力进行防范和举证，平台的裁决严重失实，损害了其正当权益。陈先生现提出诉求：要求平台退还该笔订单金额149元，剔除因此订单产生的所有售后考核指标；同时，商家认为平台应为其不公裁决行为承担责任，主张“退一赔十”。

【案例二】新开“天猫”旗舰店遭误判“无货源店铺”罚款5000元 商家申诉遇阻指流程不严谨

7月22日，福建省的居家用品商家席先生向“电诉宝”投诉称，其旗舰店是一家于6月28日新开的天猫店铺，为品牌商独家授权运营的旗舰店。7月17日凌晨，该店铺突然被天猫平台判定为“无货源店铺”，并被直接强制性罚款5000元。

席先生紧急发起申诉，并多次联系平台客服申请复审，但均被驳回。申诉过程中，平台客服曾要求商家提供店铺与产品的合照，次日商家安排仓库拍摄完毕准备提交时，再次联系在线客服却被告知无需提供。商家认为，整个处理流程极为不严谨。

当晚，席先生等待至深夜十一点多，最终仅收到客服小二的笼统回复，称申诉仍不成立，但未提供任何违规细节或具体依据。席先生对此表示无法接受，要求平台给出合理解释，并撤销处罚、退回罚款。

【案例三】商家质疑“天猫”平台售后裁决超出规则范围 考虑法律维权

11月6日，广东省的母婴商家叶先生向“电诉宝”投诉称其该一笔童装订单已被签收长达10个月，远超平台规定的售后时效。同时，平台对童装类目本身不提供三包服务，而国家关于服装类商品的“三包”期限，即便是西装外套等相对较长保障的品类，也仅为6个月。

叶先生认为，平台小二的判定缺乏专业性，已严重损害其正当利益。叶先生表示，此前已同意由买家承担运费寄回，并为商品补扣子，这一处理已超出了正常的售后服务范畴。针对淘宝天猫平台小二做出的不合理处理，叶先生认为其行为既超出了平台规则，也违反了相关法律规定，严重侵害了商家权益。对此，叶先生表示将考虑通过法律途径，维护自身合法权益。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。