恶意退货泛滥，谁在买单？| 图：AI生成

作者／ IT时报 毛宇

编辑／ 郝俊慧 孙妍

5月初，一则“YSL（圣罗兰）拉黑杭州一整条街道”的消息在社交平台发酵并迅速冲上热搜，引发全网对电商区域限售、恶意退货乱象及平台规则的广泛关注与讨论。

有网友发帖投诉，其收货地址为杭州市萧山区盈丰街道，在下单YSL商品时被商家拒绝发货，此后据媒体报道，除YSL外，Prada集团旗下意大利品牌MIU MIU等多个奢侈品牌，均存在对杭州部分街道实施禁售的情况。此类街道的共同特点是互联网电商、直播行业高度发达，聚集了大量直播机构、网红及电商从业者。

5月14日，《IT时报》记者以盈丰街道多个社区地址实测发现，YSL、MIU MIU对该街道的禁售限制已解除，可正常下单。但此前类似区域限售现象在广州花都区狮岭镇等直播电商密集区域，以及山东、河北、河南等省内部分街道都出现过。

面对恶意退货或买家“薅羊毛”，商家只能通过“拉黑”自保，一些被恶意退货的受污商品，被转卖至更加无辜的其他消费者手中，而平台在双方博弈中却悄悄“隐身”了。

困境 恶意退货猖獗

“拉黑整条街道真是无奈之举，不这么做就只能一直亏。”淘宝美妆店铺店主何辛（化名）向记者大吐苦水，他的店铺曾多次遭遇恶意仅退款、退货退款事件，如今已将包含天津武清区某街道在内的数个城市街道设置为“拒绝发货区域”，即便因此可能流失部分正常客户，但他也别无选择。

2017年3月15日，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《暂行办法》）正式实施（2020年11月3日修订），规定：“消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。”

然而，9年来，这个原本是为了保护消费者权益而颁布的法条，渐渐被“有心人”用作恶意退货的挡箭牌。

多位商家告诉记者，当前恶意退货有多种类型：部分网红主播、同行竞品商家下单名牌服饰、奢侈品用于拍照、直播或打版，使用完毕后退货；还有消费者下单商品后立刻申请仅退款，或退回旧商品，甚至还有人会将商品调包后退货。

何辛遭遇的恶意退货中，“退货不退赠品”最为常见。店铺为促销设置了满赠活动，消费者达到金额即可获赠小样，但部分消费者申请退货后，却以“没看见”“随手扔了”为由拒绝寄回赠品。“赠品是有实际价值的。”何辛表示，一次他和消费者协商赠品返还金额遭拒后，淘宝小二却仍要求其配合退款。

无辜消费者被“连坐”

商家“一刀切”的区域限售，让不少无辜消费者被“连坐”。

朱女士（化名）告诉《IT时报》记者，自己家在全国最大的羊毛衫集散中心浙江省桐乡市濮院镇，网购时也曾有过被商家拉黑的经历。

一次，朱女士在抖音直播间看中一款价值299元的羊毛衫，下单时却提示所在区域无法下单。她在直播间询问原因，商家未予回复。朱女士猜测，可能因当地盛产羊毛衫，商家担心商品被仿版，才拉黑了整个镇。朱女士好友家住浙江平湖市，此地盛产羽绒服，有时网购羽绒服也会碰到无法下单的情况。

让遵守规则的消费者为少数恶意行为买单，合理吗？为什么不能精准拉黑呢？

淘宝平台客服告诉记者，天猫商家只能实现“区域限购”，但淘宝商家可以将“限购”精确到个人，该功能操作门槛低，商家在后台系统即可自主设置，无需平台审核。

对此，何辛无奈地表示，早前他也拉黑过单个账号，但一些恶意退货的用户随即更换新账号，然后再次购物并申请退款，防不胜防，而且有的平台最小限制单位仅为街道，并无法精准定位到个人账号，所以只能整条街道拉黑。

君合律师事务所上海分所合伙人、副主任黄荣楠提醒，“地域连坐”可能导致正常用户的购买权利受到限制，进而涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于公平交易权的规定，也可能触犯《中华人民共和国电子商务法》中禁止设定不公平、不合理交易条件的要求。

“偏爱”消费者

恶意退货的“次生受害者”已经出现。

一名上海消费者告诉记者，五一前她在淘宝下单了一件低价冲锋衣，到手是特征明显的“二手货”，“我知道低价没好货，可收到的是一件掺着沙子、袖口很脏且有很多褶皱的衣服，这样的商品商家怎么能同意退货呢？”

“目前多数电商平台规则都‘偏爱消费者’。”一位电商从业人士向《IT时报》记者表示，为提升用户黏性，主流电商平台都在推行“极速退款”政策，消费者提交退货申请后可以“秒退款”，但如果商家对此不同意，则需提供视频、聊天记录、物流凭证等大量材料，难度很大。

事实上，如果严格依据《暂行办法》，恶意退货是很容易被判断的。

比如，针对不退赠品的情况，上海锦天城（厦门）律师事务所合伙人张志瀚律师此前在接受媒体采访时曾表示，根据《暂行办法》第十二条，消费者退货时，应当将商品本身、配件及赠品一并退回，赠品包括实物、积分、代金券等形式；若赠品无法退回，经营者可要求消费者按标明价格支付赠品价款。

再比如，针对穿着后退货的情况，《暂行办法》第九条规定，对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好，其中明确指出的情况包括“服装、鞋帽、箱包等商品受污、受损”。

截至目前，各平台尚未出台针对“区域限售”的限制性新规，也未推出可精准替代区域限售的恶意用户管控工具。

这场由恶意退货引发的商家自保行为，仍在持续影响着电商生态与普通消费者权益，而在此次风波中“隐身”的平台，是否可以有更多措施消解双方的矛盾？

排版／ 季嘉颖

图片／ 采访对象 豆包

来源／《IT时报》公众号vittimes

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