“在我要买重疾险的时候，我会先问下AI。比如说，让它根据我的年龄推荐市面上卖得比较好的产品，它会推荐几个。但我也不是说马上就会购买，我肯定还会自己再对比甄别一下，确定这个产品最适合我才会买。”

31岁的L女士的做法并不是孤例。如今，“买保险问AI”已经成了新趋势。

近日发布的《2025年中国互联网保险消费者洞察报告》（下称《报告》）显示，人工智能（AI）尤其是生成式AI的兴起，已经让AI成为消费者投保决策的核心辅助工具，消费决策链路呈现智能化。

《报告》数据显示，在购买保险前，有40%以上的消费者会使用AI工具去对比保险产品，有50%以上的消费者会将AI推荐的产品作为参考信息来源之一。

《报告》认为，这意味着，AI正由“信息工具”加速演进为“流量入口与决策枢纽”，其核心作用在于重构保险业的流量分配机制与价值链结构。而AI对产品解读、方案对比等标准化环节的替代，将推动保险行业中介角色由“信息提供者”转向“专业顾问与服务提供者”。

不过，虽然AI在保险领域发展迅速，但当前消费者使用AI工具时，仍普遍面临三大核心痛点：回答准确性不足、内容针对性偏弱、产品推荐客观性存疑。

近半数消费者反馈，他们使用AI工具时无法辨别回答的准确性，需多方校验；同时AI工具给出的回答较为宽泛，无法结合个人情况提供精准方案。

此外，有四成消费者担心AI工具推荐的产品不客观，他们认为部分AI工具在进行产品推荐时，更偏向优先导流自有合作产品，而非站在消费者立场，匹配最优保障方案。

《报告》认为，未来，AI工具需着力提升回答准确度、内容针对性与客观性。行业也可建立相关规范与引导机制，推动AI工具成为消费者高效、可信赖的保险决策助手。

《报告》由元保集团联合清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心联合发布，这是双方连续第五年发布该系列报告。《报告》基于2025年9—11月的问卷调研和深度访谈形成，样本量包括4054位定量消费者和14位定性消费者，覆盖一线至五线城市居民，年龄在18岁以上。

《报告》调研数据还显示，在消费者了解保险信息的渠道中，约四成消费者会通过社交媒体、短视频APP来了解保险信息。这两类信息渠道排名仅次于“从周围的人了解”，并高于“保险品牌官网”“保险代理人宣传”，说明社媒与短视频已成为消费者获取保险信息的核心渠道。

不过，不同年龄人群有所差异。60岁以上群体高度依赖熟人社交，更信任身边人传递的保险内容；20—30岁年轻群体则主要习惯通过社交媒体获取保险资讯；而短视频平台是覆盖全年龄段、受众接受度最高的通用信息渠道。

《报告》认为，当前，社交媒体、短视频平台已成为保险知识普及与用户教育的核心阵地。短视频与案例故事的形式，打破了保险信息的专业壁垒，让更多人能够轻松理解保险知识，为线上化深化奠定了坚实的用户认知基础。

不过，《报告》同时指出，当前社交媒体上的保险内容在可读性、真实性、客观性上仍存在不足，这成为消费者的困扰。

数据显示，50%消费者认为当前社交媒体上的保险内容晦涩难懂，专业术语过多，对保险概念与产品责任的解释不够通俗易懂，理解门槛很高；48%的消费者表示社交平台上的保险信息真假难辨，依靠自身很难判断内容的真实可信度；45%的消费者则担忧内容销售导向过强，无法客观、全面地展示产品的优势与不足。

信息过载与真假难辨显著提高决策成本，反向提升“专业筛选与信任中介”的价值。消费者对“可解释、可验证、可比较”的专业服务需求上升，专业平台及第三方机构的价值有望重估。

责编：王璐璐

排版：刘珺宇

校对：彭其华