山姆去世会员200元会员卡，家属退了两个月无果，会员制企业的“傲慢与偏见”何时能改？

200元的山姆会员费，在平时购物时换来的是山姆的购物体验，但是在会员去世后却换来了会员家属两个月的“折腾”和无尽的“麻烦”。

近日，据新浪财经，广州一网友在亲属离世后，她希望能继承亲属名下的山姆会员卡，遭到拒绝。随后改为申请线上退卡，希望拿回卡内200余元的会费，同样未被受理。

更令家属不解的是，在协商期间，会员卡还被平台以“违反《山姆会员商店会员章程》使用规范”为由冻结，App页面弹出的通知竟要求“会员本人持办卡有效身份证件到门店处理”。家属表示，自己家离山姆门店有几十公里，而可退的会费不过200余元，专程线下办理的时间和金钱成本都不划算。

从法律层面看，会员卡具有较强的人身属性，其使用资格不属于《民法典》规定的可继承遗产范畴。但会员卡所包含的财产权益--即剩余会费，属于持卡人的合法财产，依法可由继承人继承。

换言之，家属要求退还会费的诉求有法律支持，但法律从未要求退费必须“本人到场”，这完全是企业自设的门槛。

此事之所以引发广泛讨论，根源在于山姆的处理方式暴露了企业在制度设计上缺乏对极端情况的预案与人文关怀。

山姆方面强调“专人专卡”是为防范权益被他人冒用，风控的初衷可以理解，但风控不应成为漠视用户合理诉求的挡箭牌。

如果说会员继承风波暴露的是山姆对“人”的漠视，那么翻看山姆的过往记录，这种漠视似乎并不局限于服务这一环节。今年6月5日，山姆总部刚被市场监管总局约谈，认为其食品安全问题可能存在系统性风险。黑猫投诉平台公开数据显示，截至2026年6月中旬，山姆会员店累计有效投诉突破1.52万条，生鲜临期、保质期不足、线上品控失范、售后推诿是核心投诉类目。

从食品安全到售后服务，贯穿的是同一种傲慢。

吸纳会员时，App注册、在线支付一气呵成，而一旦涉及身故退费等低频但必要的业务，线上通道就关闭了，只留下“跑一趟门店”的选项。

在AI和大数据技术已高度成熟的今天，身份核验和材料审核完全有条件在线完成，技术本应为人文关怀服务，而非成为冰冷制度的帮凶。

随着会员去世退卡难事件曝光后引发热议。涉事家属表示，目前事情已经解决，“他们道歉了，线上也能退了”。

这起风波给所有会员制企业提了个醒：企业在设计会员体系时，不应只考虑“正常使用”场景，更应为特殊情况预设清晰的处置规则。

资格能否转让、余额如何退还等，都应在章程中明确约定，而不是让消费者需要的时候才发现流程繁琐复杂。

山姆或许可以守住“专人专卡”的制度底线，但在守住制度的同时，能否留一扇有温度的门？不是所有的规矩都要冷冰冰地执行，有些时候，让步给常识，让步给人情，比死守规矩更体面。