深化服务模式转型，曲阜书院农行的“去玻璃化”服务_大众消费

创始人

2026-07-17 07:54:56

“以前来银行，总觉得隔着层玻璃，说话得扯着嗓子喊。今天坐这儿，跟自家孩子聊天似的，舒坦！”6月24日下午，在农行曲阜书院支行低柜服务区，82岁的退休教师刘爷爷办完一笔大额转账后，对面前的工作人员竖起了大拇指。

刘爷爷是网点的老客户，但每次来办业务都犯怵——站在超柜前，屏幕上的字看不太清，提示音听不太准，总担心操作错了。这天，他一进门，大堂经理就迎了上来：“刘爷爷，今天给您安排个‘专座’，咱不站着办了。”

工作人员将刘爷爷引导至低柜区的舒适座椅上，面对面坐下。没有玻璃阻隔，没有机器冰冷的提示音，只有一杯温水和耐心的询问。得知刘爷爷要转一笔钱给外地的孙子购房，工作人员细致核实了收款信息和用途，并在闲聊中穿插了反诈提醒——“转账前多跟家人确认，拿不准先给我们打电话。”

更让刘爷爷惊喜的是，这次连填单环节都省了。工作人员提前指导他的女儿在家通过掌银APP完成了转账预填单，柜员输入身份证号后，所有信息自动带出，核对无误后几分钟即办结。

“以前来办业务，填单子就折腾半天，老伴走得早，这些事都得自己扛着。”刘爷爷感慨道，“今天你们给我这待遇，真是把我当自家长辈待了。”

在农行曲阜书院支行，“让高龄客户坐着把业务办了”已成为服务标配。这不仅是运营转型的要求，更是对每一位老年客户发自内心的尊重与守护。（孟倪妮）

责任编辑：白梦如

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