今年“双11”促销活动已收官。相比往年，今年的促销活动启动早、周期长，各平台企业纷纷推动AI导购、即时零售等新模式落地，从流量竞争转向更注重用户价值的质量竞争。与此同时，消费者投诉焦点仍集中于价格问题，聚焦规则透明度。

据统计，人民网“人民投诉”平台“双11”期间共收到1.3万余条投诉信息。数据显示，投诉峰值提前至预售初期，主要反映价格争议、虚假宣传等问题。

“我预付定金下单了斗柜，商家说安装结束就退定金。结果付尾款时发现，非预售价比我提前预购还便宜！”陕西西安市的庞先生本以为预售更划算，却遭遇“一天一个价”。客服解释说，“时间不同，活动不同，所以价格不同”。

还有不少网友反映，一方面是看起来“今年享受的优惠福利更多了”，各种补贴、折扣券“补上补、叠中叠”；另一方面则是优惠规则让人眼花缭乱，有的优惠券未叠加成功，有的品类优惠券相互冲突，还有折扣券首次使用需手动勾选，而平台未提前充分告知，让消费者结算时措手不及，未能真正获得优惠。

“人民投诉”统计显示，涉“价格”的相关投诉内容占投诉总量的85.6%。梳理留言可见，“预付尾款‘背刺’”“现货反而比预售便宜”“自动涨价”等现象受到的抱怨颇多，还有部分商家被指预售前“先涨价、再降价”，或通过各种优惠吸引消费者下单，结算时并未获得预想中的优惠。

对此，一些电商平台和商家解释称，商品页面显示的价格是所有优惠叠加后系统自动算出的最优价。消费者实际付款时，到手价要比页面显示价格高。

“今年关于价格和规则的投诉，反映了消费者不仅关注价格的高低，更对促销规则的透明性和交易过程的公平性提出要求。”中山大学商学院教授庞隽分析说，电商平台应发挥其独特的数据与算法优势，构建价格透明、公平有序的消费环境。“例如，平台可以提供30天价格对比或历史价格区间提示，帮助消费者直观判断优惠力度；通过清晰的促销信息展示预售与现货的价格关系，并对价格保护的时效及风险进行提示。”庞隽说。

值得关注的是，今年“双11”期间，智能科技、虚拟商品等新兴消费品类投诉显著增长。江苏南京市的朱先生在“双11”期间购买了投影仪，“商家宣传8K画质、白天直投无压力，实际画质模糊得连字幕都看不清”。他提出“退一赔三”，协商后商家仅同意提供数十元补偿。

梳理投诉留言还可以发现，智能产品投诉量增速最快，与去年相比增加了72.6%，多因功能宣传与实际体验不符，如无人机避障失灵、扫地机器人故障频发，且售后维修困难。虚拟服务类则因服务内容与宣传不符，如线上课程质量缩水、卡券账号充值后无法使用或限制多，且维权时举证困难。

另外，健康类产品投诉增长36.2%，主要涉及药品质量问题、保健用品虚假宣传、实际效果不佳等。庞隽认为，与智能科技类产品不同，健康类产品和虚拟服务的投诉增长，并不是技术成熟度不足的问题，而是由商家的“过度承诺”和“规则模糊化设计”等不规范营销行为所导致的。商家应当遵守诚信原则，而非夸大功效，否则给消费者带来不佳体验的同时也自损信誉。

来源 人民日报

责任编辑 罗秋旭

责任校对 刘自学

主编 严云

终审 编委 李荣