在竞争日趋激烈的家电行业，售后服务已成为影响消费者忠诚度和品牌口碑的关键战场。

过去，面对一台坏掉的空调、洗衣机，消费者要拨打售后热线，重复描述问题、等待人工响应、排队建单、安排维修……流程复杂、响应慢、体验差，品牌好感度就这样一点点流失。

而现在，这一切正被AI彻底改写。

在大量真实客户的服务场景中，天润融通推出的对话式AI产品ZENAVA，已经将90%以上的售后咨询从人工客服中“接过来”，帮助企业把服务响应提速超50%，客服成本节省超60%。不仅快，更智能、更像人、更贴心。

一、一个电话，ZENAVA搞定报修派工全流程

设想一个常见场景：你家洗衣机突然不转了，你拨打品牌客服电话，电话那头是ZENAVA。

不是那种“您好，请按1、按2”的冰冷语音，而是一个语调自然、逻辑清晰、响应飞快的“智能客服”。

你说“机器闪了一下就停了”。

ZENAVA会接着问：“有没有听到滴滴声？”“最近有没有清洁滤网？”

它可以一步步引导你排查问题。

如果造成问题的原因只是操作错误，ZENAVA可以通过语音进行远程指导，手把手教你正确使用；如果问题无法判断，或者确定是设备故障，ZENAVA则会立刻创建工单，并智能分配离你最近、有空档的工程师上门维修。

整个过程，没有等待、没有转接，也不需要你“重头讲一遍”。高效、自然、无感知——ZENAVA就像一个贴身的专业助理，让服务体验丝滑顺畅。

二、在线客服进阶，语音+图片+视频实现远程故障排查

在线客服场景，ZENAVA不仅能处理文字对话，还能接收语音、图片等多种信息。

客户不仅可以打字说明问题，也能直接发语音、拍图上传。

例如，空调不制冷但遥控器显示正常，用户拍一张室内机显示屏，ZENAVA可以识别型号以及屏幕上的报错信息，判断是否为传感器故障，给出建议处理方式。

它还会根据具体机型推送匹配的视频教学，图文说明步骤清晰，用户几分钟内就能自己搞定。

如果客户依然无法解决，ZENAVA会自动创建维修工单，并结合用户订单信息，将任务派送给附近有空档的维修师傅，预约上门服务。

同样场景下，传统在线客服要么回答模板化、不能深入，要么动不动就“请您稍等，我为您转接人工”，不仅效率低，还容易让客户情绪升级。

相比之下，ZENAVA就像一个业务能力出色又有温度的员工，能听懂话、能判断事、还能干活。

不是问答机器人，而是一个“真能干”的AI同事

很多人对“智能客服”的印象还停留在“问答机器人”阶段，简单问题还行，一遇复杂就崩。

ZENAVA不一样，它不是把客户问题“转发给人工”，而是真正能自己完成工作流程的“AI数字员工”：

-会判断：不只是记录客户的话，而是能主动追问、梳理信息、识别本质；

-会引导：通过语音+图文+视频等方式远程辅导，解决大部分非故障问题；

-会建单派单：确认故障后，自动与系统打通生成工单，智能匹配维修师傅；

-能闭环：维修完成后自动回访，形成完整服务链路。

作为对比，传统机器人客服要么一概建单，导致大量无需上门的问题也派出工程师，浪费人力与差旅成本；要么稍遇复杂情况就转人工，分流能力有限，反而推高服务开销。

而ZENAVA通过智能判断和多轮对话，可识别并解决超过50%的常见问题，显著减少无效上门，帮助企业有效控成本、提效率。

在3C家电行业，“售后服务”从来不只是一个流程问题，更是品牌与用户之间的情感连接。

当ZENAVA开始上岗，服务不再是“被动响应”，而是“主动理解”，效率不再靠人堆，而靠系统智能驱动。这场服务升级的革命，已经在3C家电行业悄然展开。

如果你也在思考：如何用AI升级售后体验、优化服务成本？欢迎联系我们，ZENAVA，正在改变你的客户服务方式。