如今，信用卡已成为人们日常消费生活的重要工具。兴业银行信用卡中心坚持以人民为中心，将消费者权益保护融入信用卡业务发展全流程，畅通客户反馈渠道、推动消费者权益保护数智转型、打造多元金融教育体系，全力谱写消费者权益保护工作新篇章。

倾听消费者诉求，解决消费者急难愁盼问题

兴业银行信用卡中心把倾听客户诉求和解决群众问题作为践行金融为民理念的重要举措，高效解决消费者急难愁盼问题。

“浦江经验”和新时代“枫桥经验”，是兴业银行信用卡中心推进基层治理、化解一线矛盾的两大“法宝”。一方面，积极借鉴“浦江经验”，由负责人带头接访接诉，倾听消费者诉求，在建立标准化接访机制的基础上明确投诉处理责任，以“清单制”跟进成效。另一方面，深化新时代“枫桥经验”在网点落地生根，针对疑难复杂问题，秉持“能调尽调”原则，采用“一案一策”开展现场调解、电话调解、委托异地调解等，全力将矛盾化解在一线。

目前，兴业银行信用卡中心已与上海银行业保险业纠纷调解中心、上海市金融消费纠纷调解中心建立常态化合作机制，通过异地送调等方式，充分运用各分行已建立合作的57家专业金融纠纷调解组织资源。数据显示，近两年，兴业银行信用卡业务纠纷应调率、调解执行率均达到100%。

创新数智技术应用，维护消费者合法权益

金融领域“黑灰产”不仅严重侵害人民群众的合法权益，也对金融市场秩序造成威胁。对此，兴业银行信用卡中心以数智化手段重拳出击。

秉持“马上就办、真抓实干”理念，兴业银行信用卡中心早在2023年就开始探索以科技手段实现远程身份识别，将实时算法比对、人脸识别、视频通话等数智技术嵌入消保投诉处理流程，辅助投诉处理人员识别疑似“黑灰产”特征。截至今年10月末，兴业银行信用卡中心累计完成超8万次比对，为遏制金融领域“黑灰产”蔓延贡献力量。

兴业银行信用卡中心积极协同外部力量推进非法中介乱象治理工作。自2023年起，与相关部门、同业机构等共同开展“非法代理投诉”专项打击活动，齐心协力维护金融消费生态的清朗环境。

构建全方位金融教育体系，精准发力护航普惠民生

兴业银行信用卡中心积极探索场景化教学、沉浸式互动、数字化传播等创新方法，将金融教育和风险提示融入消费者日常生活，守护消费者“钱袋子”。

走街串巷、进村入企，兴业银行信用卡中心推进金融知识普及进农村、进校园、进商圈、进企业、进社区，截至今年10月末，已开展金融教育“五进入”活动近30场，线下覆盖近千人次。同时，在兴业银行信用卡官方网站、微信公众号、微博等自有平台累计发布消费者权益保护金融教育素材80余篇，累计阅读量超600万次。

面对“一老一少”重点人群，兴业银行信用卡中心强化多方协作，在社区面对面为老年人解读金融诈骗案例；联合上海市金融消费纠纷调解中心等机构，走进同济大学附属七一中学(初中部)开展“金融安全伴成长”主题活动，以“专业讲解+趣味互动”的形式，引导在校生树立正确的金钱观和消费观。

在短视频持续火热的当下，兴业银行信用卡中心推出《骗局背后》《破防》《消保西游》等4部微电影。其中，《骗局背后》荣获2025年度上海市防范打击非法金融活动优秀宣传作品征集评选视频组三等奖。同时，将金融教育视频嵌入兴业生活APP“兴业熊猫萌趣日记”专区，推动趣味互动与金融知识学习有机结合，为谱写消费者权益保护新篇章注入新动能。

数据来源：兴业银行股份有限公司信用卡中心