汽车消费事关民生福祉，更关乎稳经济、扩内需大局。随着汽车消费市场规模持续扩张，相关纠纷也随之增多，如何高效化解纠纷、保障消费者权益成为社会关注的焦点。临沂市罗庄区市场监管局主动作为，创新构建“一站调处、多元协同”汽车消费纠纷化解新模式，通过多方联动、流程优化、专业赋能，让消费维权更高效、更省心，相关经验近日被山东省市场监管局作为全省市场监管系统“投诉举报减量 减轻基层负担”改革创新成果发文推广，成为全市唯一入选的创新案例。

走进设立在远通汽贸的罗庄区汽车消费纠纷多元化解中心，这里打破了部门壁垒，整合了市场监管、法院、司法、公安等部门的基层力量，同时吸纳汽车行业协会、律师协会等专业资源，形成了实体化运作的纠纷化解“综合体”。“以前遇到汽车消费纠纷，要跑多个部门，耗时又费力，现在在这里就能实现‘一站式’对接，省去了不少麻烦。”一位刚解决完购车纠纷的消费者满意地说。

为凝聚调处合力，罗庄区建立了多方协同化解机制，明确各单位职责分工，通过联席会议制度定期通报情况、研判风险、协调疑难问题，构建起“信息共享、职能互补、齐抓共管”的工作格局。对于消费者投诉、法院委派调解、行业协会移送等各类纠纷，中心实行统一登记、快速分析、精准分流，确保每一起纠纷都能找到对应的处置主体，实现“进口顺、出口畅”。

分层过滤、有机衔接的联动处置体系，让纠纷化解效能大幅提升。针对不同类型的纠纷，罗庄区精准施策：一般性纠纷由行业协会或人民调解员先行介入，凭借专业性和灵活性快速化解；涉及行政执法范畴的，市场监管人员同步跟进处理；复杂疑难案件则启动联合调解模式。同时，与区法院深度协作，建立“诉前引导调解、诉中委托调解、司法确认保障”全链条调诉对接机制，让大量矛盾在诉前得到有效化解，减少了司法资源消耗。针对群体性投诉、重大疑难或可能引发舆情的纠纷，中心还会启动应急响应机制，协调相关单位成立专案组联合会商处置，确保矛盾及时可控。

专业能力是纠纷化解的核心支撑。罗庄区按照“结构合理、专业过硬”的原则，组建了由市场监管业务骨干、资深法官、优秀律师、行业专家组成的特邀调解员库，根据纠纷涉及的法律、技术、评估等不同需求，灵活组建专业调解团队，提供精准高效的调解服务。同时建立疑难案件会商指导机制，由法院、律协等提供法律适用指导，确保调解工作合法规范。此外，罗庄区还积极探索信息化赋能，推进在线申请、视频调解、电子送达等功能落地，让消费者足不出户就能维权；通过大数据分析纠纷热点难点，为精准监管和风险预警提供数据支撑，从源头防范纠纷发生。

创新模式带来了实实在在的成效。数据显示，今年以来，罗庄区汽车消费纠纷同比下降12.4%，纠纷平均调解周期从10天缩减至5天，调解成功率同比上升12%，累计为群众挽回经济损失50余万元，群众满意度同比上升9.2%。

罗庄区“一站调处、多元协同”的汽车消费纠纷化解新模式，不仅为消费者搭建了便捷高效的维权通道，也为市场主体营造了公平有序的发展环境，更为基层化解消费纠纷、减轻工作负担提供了可复制的实践经验。下一步，罗庄区将持续深化这一模式，不断优化服务流程、提升专业能力，让消费维权更有温度、更有力度，为推动区域经济高质量发展注入更强动力。（来源：临沂罗庄区委宣传部）