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央广网北京1月20日消息（记者 王进文）“三位老师或通过视频、或以当面查看的方式，亲口承诺‘疤痕没问题，不影响面试’，但医院的答复应该是最权威的。”近日，湖北省荆州市杨女士向反映，其子朱某被“飞行帮（北京）航空服务有限公司”（以下简称“飞行帮”）以“疤痕不影响入职”的明确承诺吸引，支付近两万元参加空乘空保培训，但该承诺与医学诊断及行业标准严重不符。而且，他们的培训服务也大幅缩水。经央广网啄木鸟消费者投诉平台介入，双方协商一致，经历8个月后，杨女士终于获得部分退款。

空乘空保培训咨询 三位培训老师承诺“疤痕”不影响招聘上岗

杨女士说，2024年5月7日，她通过视频号的直播间，向“飞行帮”咨询空乘空保培训业务，并留下了个人信息及联系方式。初步沟通后，双方未再做进一步联系。2025年3月，飞行帮的“杨老师”主动联系，推介“定向安排优质工作”的培训课程。听说空乘空保工作面试很严，但其子2024年摔伤，胳膊肘和膝盖处留有数处明显疤痕，杨女士担心面试不能通过，所以沟通时反复与对方确认能否通过面试这个核心问题。

朱某肘关节疤痕（央广网发 受访者供图）

朱某膝盖疤痕（央广网发 受访者供图）

“杨老师、朱老师通过视频方式，李老师是通过当面查看的方式，先后看过我儿子的疤痕。”杨女士强调，在支付19980元费用前，她均得到了“不影响”“没问题”的肯定答复。杨女士向记者展示的一份微信聊天记录显示，“飞行帮”的杨老师曾表示：“疤痕不影响的，招聘我们能搞定。”

杨女士提供的签约前关于“疤痕没问题”的微信沟通记录截图（央广网发 受访者供图）

培训服务质量与宣传相去甚远 医学权威诊断击碎入职梦

杨女士说，他们交费后，儿子2025年4月10日报到，4月11日至4月19日培训，但“飞行帮”的培训服务质量与宣传相去甚远，实际培训过程中主要存在以下问题：

一是课时严重不足。合同约定的10天课程，实际仅进行约6天。

二是“一对一”名不副实。对方承诺的“一对一辅导”实则为大班教学，老师仅通过群发信息沟通，从未对其子的学习进度进行过主动跟进或个性化指导。

三是服务响应敷衍。杨女士举例说，其子曾咨询某航司具体招聘问题，老师回复内容完全答非所问。

四是物料发放延迟。约定的培训服装，是在孩子结束培训回家后才补寄的。

除了培训质量缩水，让杨女士最后失去希望的，是医院的权威诊断。杨女士说，2025年5月，她主动安排孩子到武汉市第一人民医院皮肤科面诊。医生给的咨询结果是：其子疤痕“伤及真皮层，色素沉着不可逆，需治疗”。结合其自行查询的航空公司公开招聘标准（要求皮肤裸露部位无明显疤痕），杨女士认为，“飞行帮”此前所做的不影响招聘的承诺，与客观事实及行业普遍要求完全相悖。

“飞行帮”认为不符合退费条件拒绝退费

杨女士介绍说，基于上述问题，2025年5月底，她提出异议并要求退费。沟通初期，飞行帮工作人员相互推诿。随后，则搬出合同条款，以“不符合退费条件”为由拒绝了其退费要求。杨女士提供的一份合同，其中第2.8条款显示：“乙方参与甲方推荐的航空公司相应岗位面试但未能通过，甲方退还全部服务费”。杨女士说，这个条款是“飞行帮”拒绝退费的主要理由。

合同相关条款照片（央广网发 受访者供图）

杨女士提供的签约前关于“不上岗全额退款”的微信沟通截图（央广网发 受访者供图）

合同中约定“争议须至北京仲裁”的条款（央广网发 受访者供图）

杨女士认为，公司在明知消费者核心诉求（确保疤痕不影响入职）已无法实现的情况下，就应该退费，而合同中约定“争议须至北京仲裁”的条款，更是人为抬高了外地消费者的维权成本。

平台介入促成解决 律师呼吁培训行业诚信经营

退费交流沟通无果后，杨女士在向“飞行帮”公司注册地市场监督管理部门投诉的同时，也向央广网啄木鸟平台寻求帮助。

接到杨女士投诉后，记者多次尝试联系飞行帮了解情况，均被拒绝。后经公司注册地相关部门协助，公司负责人最终接受了采访。该负责人表示，杨女士的描述与他掌握的情况存在一定出入。在前期咨询过程中，是杨女士通过互联网平台主动咨询培训事宜；在培训服务过程中，除不可抗力因素外，公司按照协议，保质保量地完成了培训课程；后续协商退款过程中，公司一直积极配合推进退款进程，但直至2025年9月3日，杨女士未再回复。对于“疤痕不影响入职”的承诺以及具体拒绝退费原因，负责人未作出明确回应。

此外，该负责人表示，对杨女士的部分诉求表示理解，并表示已与杨女士就退款事宜进行沟通并达成一致。目前，杨女士证实：已收到部分退款。

就杨女士的遭遇，北京市正大律师事务所律师王斐珏表示：培训机构的口头承诺明确具体，且与消费者订立合同的核心目的直接相关，应视为合同的组成部分，其效力不低于书面条款。机构以书面条款为由拒绝退费，不能对抗其此前作出的有效口头承诺。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。若培训机构存在虚假承诺或未按约定提供服务，消费者有权要求退费并索赔。2025年5月施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》也明确规定，经营者不得通过格式条款、通知、声明等方式，不合理加重消费者责任、限制消费者权利。本次纠纷中，杨女士与培训公司合同中约定“争议须至北京仲裁”的格式条款，应认定为无效。

王斐珏律师认为，杨女士的消费纠纷虽然得到了解决，但她的遭遇却暴露出部分职业培训领域“承诺包过、退费无门”的顽疾。因此，呼吁经营者应严格遵守法律规定，合规经营、诚信经营；建议消费者在与培训机构交流过程中，如遭遇类似情况，及时固定证据，通过法律途径维护自身合法权益。