近年来，网络购物、直播电商已成为市民日常消费的重要方式。在便利生活、激发市场活力的同时，虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣、售后不畅等投诉举报问题频发，侵害消费者合法权益，扰乱市场经营秩序。为了进一步规范线上经营行为，守护消费安全，日前，苏州市市场监管局、市消保委结合12315投诉举报中心数据与日常监管执法实践，聚焦线上消费与网络直播电商突出问题，联合发布消费者消费提示与经营者合规指引，引导消费者科学理性消费、督促经营者依法诚信经营，共筑安全放心的网络消费环境。

据了解，近年来，涉及直播电商的投诉举报热点有宣传不实、价格乱象、商品质劣、售后缺位这四类。其中，宣传不实主要涉及夸大功效、虚构效果、普通食品宣称有保健或治疗功能、“滤镜带货”误导感官判断等问题。价格乱象主要涉及先涨价再打折、虚构原价、不公示促销规则、隐藏附加费用等问题。商品质劣主要涉及假冒品牌、“三无”产品、货不对板、商品质量与承诺严重不符等问题。售后缺位主要涉及拒不履行七日无理由退货、拖延退款、拒绝质保、推诿责任等问题。

在此，市市场监管局、市消保委提醒消费者要理性下单，守住权益，重点做到以下四方面。

选对渠道，远离风险——优先选择资质齐全、信誉良好、售后完善的正规电商平台与直播间，查看营业执照、行政许可、品牌授权等公示信息；不点击陌生链接、不向个人账户转账、不参与无资质私域直播，谨防“低价陷阱”“福利诱导”。

理性消费，拒绝冲动——不被“全网最低价”“限量秒杀”“最后几单”等话术裹挟，按需购买；购买保健食品认准“蓝帽子”标志，核对注册号/备案号，不相信“根治、特效、无毒副作用”等绝对化用语。

全程留证，便捷维权——直播购物建议录屏及截图保存宣传承诺、价格规则、售后条款、主播口播等内容；下单后留存订单、支付凭证、物流信息、聊天记录。消费者在收货时，先查验再签收，发现破损、变质、货不对板立即固定证据并拒收。

依法维权，路径清晰——发生纠纷先与商家、平台协商；协商不成，拨打12315、12345热线投诉举报，市场监管部门与消保委将依法调处、维护消费者合法权益。

与此同时，广大网络交易经营者、直播平台、直播间运营者、主播等，也必须依据《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《直播电商监督管理办法》等法律法规，严守合规底线。各个主体要依法公示营业执照、行政许可、经营地址、联系方式；直播页面显著标注主体信息、售后规则、退换货政策，不得隐瞒、误导消费者；严禁虚假或引人误解宣传，不得使用绝对化用语；不得虚构交易、刷单炒信、伪造评价；食品、化妆品、医疗器械、保健食品等严格按规定宣传，未经审查不得发布特殊商品广告；做到明码标价、质价相符，促销活动明确规则、期限、条件，不搞价格欺诈、不虚构原价、不模糊优惠门槛；建立进货查验、台账记录制度，不销售禁售商品、三无产品、假冒伪劣、过期变质商品；保障商品质量符合国家标准、行业标准。

在售后环节，各个主体要严格履行七日无理由退货（不适用情形除外），不得无故拒绝、拖延退货退款；规范售后服务流程，及时处理消费者咨询、投诉，不推诿、不刁难。直播电商平台也要落实主体责任，加强入驻商家资质审核、直播内容监测、违规行为处置；对高风险商品、高频投诉直播间重点管控，及时制止违法违规行为，配合监管部门调查处置。

接下来，市市场监管局将持续加大线上消费与直播电商监管执法力度，聚焦虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣、售后侵权等突出问题，依法从严查处，公开典型案例，形成长效震慑。市消保委将强化消费教育引导、公益监督、纠纷调处，畅通维权渠道，提升消费者自我保护能力。

来源：苏报融媒记者 葛芝/文

编辑：王洁

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