齐鲁晚报·齐鲁壹点 通讯员 万孟飞 宫文学

滨州市滨城区市场监督管理局市东市场监管所地处滨城区主城区边界，辖区业态复杂多样，人流量密集，各类市场主体超1.5万户，年均受理投诉举报数量超5000件，其中食品安全与二手车消费纠纷占比高达65%。面对当前监管难度大、异地消费者投诉处理难、消费纠纷化解效率低等问题，市东市场监管所秉持“靠前一步服务、消费纠纷化解无盲区”工作理念，创新推行“三心工作法”（耐心倾听诉求、细心核查事实、用心调解矛盾），创新推出食品安全监督卡、二手车交易专属监督卡，以“心”为基、以“卡”为链，构建起“事前预防、事中处置、事后化解”的全链条维权体系，有效提升消费维权响应速度与处置效能，实现了消费维权从“被动应对”向“主动守护”的转变。

以三心服务为基，让消费纠纷化解暖心高效

消费维权本质是民心工程。市东市场监管所将为民情怀融入调解全流程，淬炼出“耐心倾听、细心核查、用心调解”的三心工作法。一是耐心倾听消除隔阂。设立“维权暖心岗”，对12315转办件和上门诉求坚持“三不原则”——不打断陈述、不敷衍回应、不否定情绪；针对外地二手车消费者等特殊群体推行“共情式倾听”，以暖心沟通缓解维权焦虑。二是细心核查厘清事实。建立“精准化核查+专业化支撑”模式，对食品安全投诉做到“投诉即响应”、二手车纠纷实行“严核查、重证据”，用扎实证据筑牢维权底气。曾耗时15天为二手车投诉人查清证据、厘清责任，化解11万余元违规贷款纠纷，用细节彰显监管担当。三是用心调解促进共赢。摒弃“一刀切”处置方式，对小额纠纷现场调解、即时办结；对疑难纠纷联合街道、公安等部门协同化解；对特殊纠纷兼顾法理情理，在维护消费者权益的同时考虑经营主体实际困难，更将“以案释法”融入全程，既化解当下矛盾，更规范一方经营，实现“调解一起、教育一片”。

以监督卡片为链，让消费维权关口实现前移

针对事后处置滞后性问题，市东市场监管所创新推出两张专属监督卡，将服务触角延伸至消费全周期。一是食品安全监督卡打造阳光屏障。卡片标注监管人员电话、维权提示，张贴于辖区餐饮和食品经营业户醒目位置，如消费者投诉或者举报，监管人员15分钟即可到达现场核查调解处理，真正实现“投诉不出店、维权在现场”，既为消费者打通维权绿色通道，也让监督卡成为商家的诚信“紧箍咒”。目前辖区大型餐饮单位已实现全覆盖。二是二手车交易监督卡破解异地困局，在直连热线基础上，新增派出所电话、合同签订核心要点和“防坑”指南，实现辖区二手车门店全覆盖，交易现场可即时介入规范行为，交易后为外地消费者提供远程服务，让“异地维权跑断腿”成为历史，以精准化设计让小卡片发挥大作用。

以“心卡”融合为径，让消费维权处置协同发力

“三心工作法”与监督卡并非简单叠加，而是深度绑定的双轮驱动模式。“三心”为监督卡注入专业能力与服务温度，避免卡片沦为“摆设”；监督卡则将“三心”服务从“投诉后”延伸至“消费中”，推动维权从“事后补漏”转向“事前提醒、事中帮衬”。从“接诉即办”到“未诉先防”，这套模式精准适配城乡结合部维权需求，有效破解了业态杂、人流乱、异地维权难等问题，也印证了基层维权既要“铁脚板”走街串巷，也需“巧心思”破题解难。当2000余张监督卡成为消费维权的“神经元”，当“三心”服务融入每通电话、每次调解，便织就了一张有力度、有速度、更有温度的民生保障网。

如今，“三心+监督卡”模式落地见效，辖区涉食品安全、二手车交易投诉调解成功率稳步上升，群众满意率达100%。下一步，市东市场监管所将持续深化“心卡”融合，一是根据群众反馈完善卡面内容、优化处置流程；二是强化宣传推广，让更多群众能用会用监督卡，同时拓展卡片覆盖领域，向其他投诉高发领域延伸；三是锤炼队伍专业能力，开展法律、检测、调解等专项培训，培育基层监管多面手。