齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 闫明

在数字经济浪潮奔涌的当下，客户服务正经历着从“人力密集”向“智慧密集”的深刻变革。中国银行业协会“2025年客服中心与远程银行数智化创新应用大赛”评选结果日前揭晓，广发银行信用卡中心客户服务部凭借三大创新实践，在36家银行机构的43家客服中心的激烈角逐中，于知识平台、数据应用、智能助手三个赛道中斩获优异成绩。这不仅是行业对广发信用卡数智化转型成果的权威认证，更生动地诠释了金融机构以科技与温度重塑服务生态的创新实践。

破题：构建智慧服务“最强大脑”

为助力坐席“找得到”、“找得快”、“找得准”，广发信用卡创新打造智能知识平台，将搜索轨迹、内容热度与通话数据深度融合，构建起“三维一体”的场景化知识搜索体系。随着各项智能化及创新功能的深入使用与应用场景的不断拓展，知识搜索效率显著提升，坐席无效搜索行为比例有效降低，每月减少数万次重复检索，极大提升了服务流畅度。

与此同时，面对业务类型增多、坐席查询压力加大的挑战，广发信用卡通过打造交互式智能搜索能力，使复杂业务查询单次处理耗时平均节省十余秒。面对客户群体表达习惯多样的特点及在线文字端差异化的现实情况，项目系统创新引入“小模型+大模型”双层语义识别架构，持续强化意图理解能力，为客户提供更精准、更高质量的智能服务。自大模型功能启用以来，全渠道客户调研满意度逐步提升，文本拒识量下降明显，这种“数据驱动服务”的模式，有效提升了客户服务体验和精准性，智能化服务成效显著。

立新：打造智能服务“生态闭环”

以“全渠道融合、全流程赋能、全场景创新”为战略支点，广发信用卡依托数字化技术与数据中台，打造数据服务应用“新生态”，从服务、跟踪、优化、闭环全方面赋能业务提升。

一线辅助方面，通过AIGC技术深度应用，搭建可同时支撑2000+坐席的坐席辅助系统。打通全渠道服务数据，实现跨场景、跨系统的智能协同，结合历史服务摘要、意图识别、知识推荐、流程辅助、填单辅助等功能，从“辅助查询”到“人机协作”的范式跃迁，开创“人机共生”的客户服务新生态，显著提升服务效率与客户体验。

后台支持方面，借助数据中台的大规模数据处理能力，支撑多种数据支持应用，与一线辅助组合搭建“生态闭环”，包括支持上千种客群与业务标签的准实时调用，实现客诉防控策略、服务策略的动态调整；对客服务后对服务过程进行全量自动质检，及时识别服务质量问题，作为员工提升的重要输入；对服务过程进行业务分解与客户声音提取，针对服务缺陷与业务问题自动报送后台关联部门推动业务根源解决。

通过构建智能服务生态闭环，不仅实现服务效率与质量的双重突破，其“技术+场景+生态”三位一体的创新模式，正在重塑金融服务的底层逻辑，为行业提供可复制、可扩展的智能化服务标杆方案。

致远：锻造数字时代“服务标杆”

广发信用卡多次荣膺银协权威奖项，彰显出持续领跑行业创新的定力。从数字化技术引入，到构建全渠道数字化中台建设，再到如今的智能服务体系与数据闭环生态，每一步都印证着“以客户为中心”的价值坚守。

广发信用卡将继续深化“智慧服务+”战略，持续发力构建更精准的客户需求洞察体系，打造更开放的智能服务生态，探索更具温度的人机协同模式，持续挖掘数据要素价值，让每个服务触点都成为传递价值的纽带，为行业高质量发展注入新动能。