倪 弋

近日，中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，AI(人工智能)客服已成为消费者投诉的新“堵点”，问题主要集中在三个方面：转人工服务层层设卡；AI客服作出费用构成、优惠活动等明确承诺，事后经营者却以“AI回答不代表商家立场”为由拒绝履约；通用型AI生成内容存在事实错误，误导消费者，造成财产损失。

客观来说，AI技术在消费者服务场景的推广普及，既有助于商家降本增效，也能为消费者带来更多便利。但本应为服务赋能的技术应用，何以异化成频遭消费者投诉的新“堵点”？

原因之一在于，部分商家只是将其简化为降低成本的工具，而非提升改善服务的抓手。更有甚者，明知AI客服存在系统性的承诺偏差，却放任其“满口答应”，待消费者完成交易后再以“AI回答不代表商家立场”为由推翻。

中消协通报的一起二手车交易纠纷颇具代表性。消费者在购车前，AI客服明确告知车款包含过户费和上牌费，消费者据此支付订金并达成交易意向。然而在实际交易时，商家却要求另行支付过户费。前后口径相悖，不禁让人怀疑：这背后究竟是技术缺陷、系统错误，还是有意规避自身履约义务？

从法治角度看，AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其作为商家部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容理应属于经营者提供服务的组成部分。消费者面对的是商家的客服入口，无论是人工还是AI，都是基于对商家的合理信赖作出的交易决策，商家岂能用一句“机器说的不算”推卸责任？民法典确立的诚信原则，消费者权益保护法所规定的经营者信息真实义务等相关法律规则，都不会因为“说话的是机器”而豁免商家应承担的义务。

治理AI客服乱象，关键是要厘清权责边界，让技术真正回归服务本位，而非商家敷衍塞责的工具。经营者必须认识到，部署AI客服是服务升级，绝非责任降级。依据消费者权益保护相关规定，经营者有义务保障消费者的知情权和公平交易权。这意味着AI客服作出的一切明确承诺，只要消费者有合理信赖，经营者就应当履约。如果错误是技术问题造成的，商家可追究技术供应商的责任，但对消费者理应承担相应责任。

此外，畅通人工服务通道是基本要求。对于退货退款、责任认定等复杂事项，不能简单凭借AI客服就给出结论、终结处理流程，商家应通过人工客服在合理时间内进行及时的最终确认处理。监管部门应将AI客服纳入消费者权益保护的重点监察视野，对以“AI免责”为由拒不履约的行为依法查处，让违法成本高于违法收益。同时，针对机票退改、金融服务等高风险场景，平台应建立风险提示与二次确认机制，引导消费者通过官方渠道核实关键信息。消费者也需保持理性审慎，对涉及大额交易、不可逆决策等事项，应主动通过人工客服、合同文本等权威途径确认。

技术应当让服务更有温度，而非平白添堵。AI客服用得好，则是便民利企的高效服务；用得不好，就成了经营者推诿塞责的“挡箭牌”。商家在享受技术红利的同时，承担起相应的责任义务，这既是法治的明确要求，也是科技向善的题中之义。

《 人民日报 》( 2026年08月20日 19 版)