买家低成本造假申请仅退款，卖家高成本维权疲于应对

AI“图”谋不轨乱象频发，电商售后如何堵住漏洞？

专家：建立分层人工复核机制，维护市场信任根基避免“反噬”

近段时间以来，一些电商商家遭遇新型恶意售后，有买家利用AI生成商品破损、瑕疵图片，借机申请仅退款，甚至发展为批量牟利行为。低成本的AI制图手段，叠加漫长的举证与平台审核周期，让一些中小商家陷入维权困境。

“衣服剪口是整齐的锯齿状，原本的蝴蝶结和花纹也不见了，我一看就觉得不对劲。”近日，电商服装店主李苒向记者讲述了自己的遭遇。一名消费者以尺寸不合适为由申请仅退款，双方协商后约定，买家剪毁衣物即可办理。

买家随后发来的照片却让拥有多年从业经验的李苒心生疑窦。她使用AI工具辅助判断，结果显示照片可能经过合成。“我把照片里不对劲的地方一条条说出来，对方马上回复‘那就不退了’。”没想到第二天，对方再次发起仅退款并申请平台介入。尽管李苒拒绝了申请，平台最后还是将钱退给了买家。

李苒坦言，拒绝退款可能招致买家的差评和投诉，影响店铺评分和曝光量。更让她无奈的是，商家拉黑恶意买家需要举证并等待平台审核，审核期间对方仍可正常下单、发起售后投诉。

李苒的经历并非个例，电商瓷器店主王馨然也遇到了类似套路。有买家伪造商品破损图要求仅退款，被识破后却对商家进行言语威胁。为应对这单纠纷，王馨然联系快递员录制装箱视频、咨询民警、反复对接平台客服，“店铺好几天都没有上新”。

近日，湖南衡山县人民法院审结一起相关案件。男子利用AI伪造榴莲等高价水果腐烂、发霉图片，以商品存在质量问题为由申请仅退款，再将完好水果转卖，恶意退款100余单，货值1.6万余元，最终因诈骗罪获刑。

“买家抛出一张AI图很容易，但商家要证明图片是AI生成的却很难。”北京桦天律师事务所律师王佳琳分析，图片上传平台后往往会被压缩，原始信息可能丢失；商家申诉时常面对程序化客服和机械审核，缺少有效的人工复核通道。平台即便发现异常，如果处罚止于封禁账号，行为人换个账号仍可能卷土重来。

北京师范大学法学院教授吴沈括表示，仅退款规则本意是降低消费者维权成本，但一些平台在举证责任和审核机制上过度倾向消费者，客观上给恶意套利留下空间。对此，吴沈括建议，平台应建立分层审核机制，对于正常、小额售后可由系统初审；对高频退款、新注册账号或大额订单，应转入人工复核，综合发货视频、商品原图、物流凭证等材料作出判断。

王佳琳表示，若此类恶意套利长期发展，将侵蚀电商市场信任根基。商家遭受的损失最终会分摊进商品售价，由消费者“买单”。(工人日报丨记者肖婕妤)