风口财评｜差评遭“开盒”，电商信用岂能靠恐吓维护
近日,消费者因网购黄油啤酒留下“香精味很浓”的客观评价,遭到商家公开收货地址、言语辱骂、电话骚扰的恶性报复,多名给出中差评的买家同样遭遇“开盒”,市场监管部门已介入调解,但这起事件撕开了电商行业长久潜藏的伤疤,值得深度反思。
网络评价是电商市场解决信息不对称的基础方式。线下消费可以实地触摸、体验商品,而网购只能依靠图文介绍与其他买家反馈做决策。客观的好评与差评共同构成市场信用信号,既帮助消费者规避消费风险,也倒逼商家审视产品短板,实现市场优胜劣汰。消费者基于真实体验发表评价,是法律赋予的正当权利,本不该承担个人信息泄露、被骚扰报复的代价。
当前不少电商平台的流量分发机制,把店铺评分、好评率直接和曝光权重挂钩,一条差评就可能造成店铺流量下滑,对利润微薄的中小网店形成直接经营压力。部分商家不去打磨产品品质、优化售后服务,反而把精力放在压制负面声音上,本次事件更是将行业灰色操作升级为恶意侵权报复。但靠威胁消费者删差评,只能掩盖产品缺陷,无法真正修复口碑,短期保住店铺评分,长期却会透支市场信任,最终伤害整个店铺的商业生命。
当然,我们也不能忽视恶意差评搞敲诈的乱象。平台应当建立完善的申诉甄别机制,区分真实客观差评与恶意抹黑,保护商家不受无理勒索。但这绝不能成为商家用非法手段打击普通消费者的借口。市场规则的要义,就是把矛盾放到制度框架内解决,而非由商家动用私力进行报复。
电商的口碑从来不是靠清除负面评价换来的。想要修复行业生态,监管部门不能止步于简单调解,应当对此类恶意侵权行为从严追责,提高违法成本；电商平台要优化流量算法逻辑,弱化评价对流量的绝对影响,完善隐私防护、投诉处置机制；商家更要摆正经营思路,把差评视作改进产品的信号,而非视作需要消灭的“敌人”。
只有让消费者敢于说出真实感受,评价体系回归客观中立,电商市场才能实现商家与消费者双向共赢,维持长期健康发展。
（大众新闻·风口财经评论员 管亚楠）