原创 新国标“立规矩”！AI客服，如何更好服务消费者
创始人
2026-09-12 21:53:28
转接人工，为何这样难
降本增效，不能算偏“服务账”
立规明界，让技术回归服务本位
“这项国标是推荐性标准，但绝非‘没有牙齿’。”廖怀学解释，它将成为监管部门开展行政检查、服务质量评估的重要参照，不符合标准的企业可能被要求整改；发生纠纷时，也会成为消费者维权、司法裁判的重要依据。
部分头部企业也开始调整，有的将“转人工”按钮提升到首页，有的探索“AI+人工”深度协同，售后成本下降的同时，用户满意度有所提升。
“技术赋能消费，服务要有温度。”陈音江认为，治理关键在于推动企业从“成本控制导向”转向“消费者体验导向”。郭耀宗提醒，涉及价格、合同、售后等重要信息不宜仅依据AI内容作决定，遇到转人工难注意留存证据，及时向12315或消协组织投诉维权。
来源：人民日报
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