据北京日报报道，面对外卖行业中商家怨骑手、骑手怪平台和平台保效率的三方信息壁垒问题，今年6月，北京东城区人社局副局长付楠楠戴上头盔、跨上电动车体验起送外卖，调研团队收集到13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，最终促成三方协商，实现“三方共治”，使外卖纠纷投诉下降不少。对此，赢得网友一片点赞。

副局长体验送外卖，值得点赞。因为找准问题，是解决问题的关键一步，光待在办公室里等汇报是不行的。副局长化身外卖员，置身于算法的笼罩中，切身感受外卖员的工作时长和劳动强度，这种“沉浸式调研”有助于发现真问题。

据报道，体验前，付楠楠以为骑手最关心的是社保政策，真正体验后才知道，骑手的焦虑在于“别罚我款”和“出餐能不能快一点”。对问题看法上的南辕北辙，决定了解决问题方式方法的大相径庭。可想而知，若是人社部门仍把工作重点放在提高骑手保险覆盖率上，非但不能缓解居高不下的投诉率和12345的派件，反而可能陷入越忙越乱的工作困惑中。

官员体验跑外卖，这并不是第一例。2021年4月，媒体就报道过北京市人社局副处长王林体验送外卖一事。他在体验结束后，站在外卖员的立场提出平台对骑手的不合理约束。后来，平台回应新增两项骑手帮扶政策，并逐步取消对骑手的逐单处罚。

可以说，官员以“脚底沾泥”的调研方式深入百姓当中，真正与大众坐在同一条板凳上，找到民生痛点，且给出有效解决方案并一直推动到落实解决，这种“换位体验”算得上是为民服务的标杆。

然而，有一个问题更值得思考，难道光让副局长体验送外卖吗？有没有一种可能，问题在行业内部解决，而没必要上升到监管层面？换句话说，和副局长相比，还有谁更应该体验一下送外卖？答案呼之欲出，就是各平台的管理者。

作为外卖平台的管理者，保证配送效率和客户体验天经地义，但当冲突和投诉激增，那一定是从下单到配餐再到送餐的流程有了梗阻，或者说，管理方式和算法模式不能保证每一单都能无重复地高效送到。管理者就应该认真深入一线，或找外卖员调研，或亲身体验送外卖，找到问题并解决问题，而不是单纯调整算法，把矛盾转嫁给商家和外卖员。

政府官员体验送外卖，给外卖平台打了样。作为管理者也是受益方，平台有义务动态监控各地区的平台生态，多些外卖员的视角，多一些换位思考，以实际努力推动外卖行业整体向好。

（半岛全媒体首席评论员 高书华）