双十一硝烟未尽，双十二计日可待。于电商平台和商家而言，如何巧妙布局、精准营销，实现销量＆口碑双丰收至关重要；对消费者来说，虽然重在参与，看成绩单的时候也别忘了咱。有鉴于此，出具一份针对电商行业“双十一”的深度分析报告就十分必要。

2025

电商行业（双十一）投诉分析报告

——品类深度解析

来源：消费保数据研究院

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双十一基本概述

2025年双十一购物节期间（10月9日-11月11日），电商服务市场规模持续扩大，行业竞争与消费活力同步提升。消费保平台数据显示，电商相关投诉累计达68,756件，累计涉诉金额超1.09亿元，有效投诉解决率仅为11.99%，整体呈现投诉量阶段性高峰特征。

从各品类投诉占比来看，服饰鞋帽以20.66%的占比位居首位，3C数码占比13.26%，美妆个护、食品饮料分别占7.37%、7.34%，虚拟商品、家电产品、家居用品、宠物用品、日用百货、车用品的投诉占比依次为6.66%、6.32%、3.19%、2.91%、2.02%、1.27%，整体投诉呈现出明显的品类分布特征，服饰鞋帽等品类成为投诉集中领域。

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服饰鞋帽类：资金类诉求占主导，品牌解决率分化明显

2.1 品类占比居首，资金类诉求成核心痛点

服饰鞋袜类消费纠纷中，消费者对资金类诉求（退款占19.43%、赔偿占17.94%、退货退款占16.42%）关注度极高，三者合计占比超五成，反映出该品类在交易过程中可能存在较多涉及商品质量、交付不符等引发的退款退货类争议；同时，消费者对解释（13.19%）、作出处罚（11.01%）、改善服务（7.15%）等诉求也有一定占比，说明在纠纷处理过程中，消费者不仅关注资金返还，也重视商家的态度和后续服务优化。

2.2 品牌情况

在2025年双十一期间，服饰鞋帽品类的主流品牌中，耐克投诉量位居第一，达204件，解决率仅为22.06%；阿迪达斯紧随其后，投诉量134件，解决率为23.88%。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

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3C数码类：品牌投诉集，城市呈聚集

3.1 品牌情况

在3C数码类品牌中，苹果投诉量最高，达1551件，解决率为12.57%；华为投诉量694件，解决率17.44%；小米投诉量484件，解决率30.79%。

3.2 地域分布情况

从3C数码类投诉的城市分布来看，北京市以6.66%的占比位居第一，广州市（5.06%）、杭州市（4.00%）紧随其后。整体呈现出显著的区域特征，一线城市及部分新一线城市因消费规模大、市场活跃度高，成为该品类投诉占比的集中区域。

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美妆个护类：事件引投诉激增，涉诉金额集中中端区间

4.1 品牌情况

受“苏丹红”事件影响，双十一期间“且初”投诉量达1871件，在所列品牌中遥遥领先，远超排名第二的雅诗兰黛（143件）；解决率方面，薇诺娜以40.54%位居前列，此外，兰蔻（39.02%）、NARS（30.77%）等品牌解决率也处于较高水平，而且初解决率仅7.32%，在纠纷处理效率上存在明显不足。

4.2 涉诉金额分布情况

美妆个护类涉诉金额主要集中在100-300元区间，占比43.77%；其次是100元以内，占比27.48%，二者合计占比超七成。此外，300-800元区间占比15.12%，800元以上区间占比13.63%，整体呈现出“中低端主导”的分布特征。

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食品饮料类：服务态度成核心痛点，多环节纠纷

从食品饮料类消费者投诉问题分布来看，态度差/不处理以24.50%的占比位居首位，货不对版（15.07%）、商品破损（10.21%）紧随其后，霸王条款（9.29%）、退货不退款（8.22%）也处于投诉前列。

整体而言，该品类投诉问题集中于商家服务态度、商品品质与交付、售后流程等维度，其中服务态度差/不处理是核心痛点，同时货不对版、商品破损等问题也反映出商品品质与交付环节的不足，霸王条款、退货不退款等则凸显售后流程的纠纷隐患。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

编辑丨子不语

数据丨问燕微