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一个做零售的老板，去年进账突破两百亿，按理说应该趁热打铁加速扩张，他反倒定期闭店休息，员工福利好到让同行咋舌，最绝的是这家店遇到顾客闹事，不和稀泥，直接法庭见，自己产品真有问题，又主动掏钱赔。

这种操作让其他企业纷纷直言学不来，但就是这套逻辑，是连国家都盯上的生意经，1月13日，市监总局的一纸公告，把胖东来推向了风口浪尖，这次“点名”的信号需要所有企业好好想一想。

今年刚开始的时候对于胖东来并不算好，元旦假期刚结束，社交平台就炸开了锅，有人举着啤酒罐对镜头拍特写，声称从里面倒出烟头。

这种带节奏的套路其实不新鲜，早些年淘宝商家就深受其害，职业差评师专门靠敲诈勒索发家。按照常规剧本，企业公关部这时候该拿着封口费登门了，毕竟舆情发酵起来损失更大。

结果剧情在48小时内急转直下，发布者主动删视频道歉，承认没核实就发布，但胖东来的法务部门没打算善罢甘休，该起诉起诉，该追责追责，这种硬气劲看着就让人解气。

其实胖东来在这方面已经形成了标准化应对流程，“裤头姐”事件里，有消费者称购买的内衣导致皮肤过敏，企业提出就医赔偿方案被拒，对方转头就在网上发视频。

胖东来直接拿出权威检测报告打脸，最终法院判对方赔偿数十万，还有网红“柴怼怼”拿玉石价格做文章，结果账号被封，赔偿款一分不少，胖东来的逻辑就是用短期成本换长期口碑，把每一次危机都当成品牌投资。

而面对真正的质量瑕疵，胖东来展示出另一种姿态，擀面皮卫生事件发生后，举报人直接拿到十万奖金，这招把整个消费群体变成了免费质检队伍，比雇一百个督察员管用，紧接着所有购买者获得全额退款外加额外赔偿，这一波操作下来，账面损失相当可观。

外行看热闹，觉得这老板脑子进水了，内行看门道，这其实是最精明的投资策略，日本丰田汽车在上世纪九十年代曾因安全气囊问题召回数百万辆车，当时损失惨重，但这次主动担责为其后续几十年的质量口碑打下基础。

商业竞争到最后，拼的就是消费者心智，谁能让顾客闭眼下单，谁就掌握了定价权。传统零售业的成本结构里，营销费用往往占大头。

沃尔玛每年砸在广告上的钱数以亿计，效果却越来越差，胖东来走的是另一条路，把营销预算砸在售后保障和品质管控上，让消费者自发传播，这种口碑裂变的威力，远超任何广告投放。

现在的市场环境跟20年前完全不同，信息不对称被互联网抹平，消费者调查成本接近于零。你糊弄顾客，第二天全网都知道，你真心实意对待客户，口碑传播速度同样惊人，胖东来花几百万处理质量问题，实际上是给未来几十年的经营买了份保险。

再来说说这次的“点名，胖东来入选典型案例的时间点耐人寻味，过去食品安全监管主要靠相关部门检查，企业被动应付，但胖东来主动把监管标准内化成经营准则，甚至比官方要求还严格，那个耗资巨大的中央厨房，那套层层筛选的供应商体系，都是自我加码的产物。

传统模式下，企业玩猫鼠游戏，想方设法钻空子，现在国家推动社会共治，就是要把企业从对手变成队友，胖东来把全链条数据开放给相关部门，等于自己给自己戴上了紧箍咒，这种主动性在商业史上并不多见。

参照欧盟的食品安全治理经验，人家早就用了把执法者转变为标准制定者和督导者的方法，企业才是第一责任人，这次高调树立胖东来这个典型，就是想告诉市场和消费者，未来商业竞争，食品安全会从成本项变成利润源，谁能把这件事做到极致，谁就能获得溢价能力。

美国全食超市就是靠有机食品和严格品控打出高端市场，售价比普通超市贵三成，照样顾客盈门，核心竞争力不是价格，而是让消费者相信”贵得有道理“，胖东来走的就是这条路，只是把战场放在了三四线城市。

京东刚创业那会，刘强东坚持自建物流，当时被无数人嘲笑烧钱，后来证明，正是这套重资产模式构建了屏障，让京东在电商红海里站稳脚跟，商业竞争最残酷的地方在于，短期看起来最笨的选择，往往是长期最正确的决策。

胖东来的经营哲学跟这个逻辑一脉相承，别人削减成本提高利润率，它反而提高员工工资增加福利，别人想方设法扩大规模，它控制开店节奏保证品质，别人遇到纠纷息事宁人，它该打官司打官司。

这些反常识操作的逻辑只有一个，把消费者当长期合作伙伴，而不是一次性收割对象。看看那些曾经风光无限的零售企业，乐购、家乐福都曾占据市场主导地位，最后为什么节节败退？

核心原因就是过度追求短期利润，供应链品控越来越松，消费体验每况愈下，市场不会给你第二次机会，信任崩塌只需要一瞬间，重建却要付出十倍代价。

商业世界没有什么神话，只有反复被验证的道理，胖东来的成功不是因为掌握了什么秘诀，恰恰相反，它只是把最基本的商业伦理执行到位罢了，从严惩碰瓷到重奖举报，从死磕供应链到获得官方认可，每一步都踩在“长期主义”这条线上。

国家这次高调树立这个标杆，就是想说市场经济进入下半场，野蛮生长的时代彻底结束了，未来能活下去的企业，必须把消费者利益放在算盘的第一格。

那些还想靠信息差和套路赚快钱的玩家，注定会被市场淘汰出局。老实人该有糖吃，投机者该无路可走，这才是健康商业生态该有的样子。

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