近日

海南省旅游协会印发

《海南旅游企业旅游投诉处理指南（试行）》

（以下简称《指南》）

从制度建设、责任落实

能力提升、舆情防控

四大维度提出明确要求

为旅游企业提供全流程操作规范

进一步筑牢游客与经营主体

合法权益保障防线

据了解，《指南》的制定，旨在解决旅游投诉处理中存在的响应不及时、流程不规范、处置不到位等问题。其适用范围覆盖全省旅行社、景区、住宿、交通、餐饮、购物等各类旅游经营主体，涵盖直接投诉、12345热线移交及“海南放心游”平台转办等全类型投诉案件的管理。

在投诉处理核心环节，《指南》明确了“合法合规、快速响应、先行赔付、闭环管理”四大原则，并制定了精细化操作标准。受理阶段要求企业保障多渠道投诉畅通，对现场、电话、线上、信函等投诉渠道的工单需3分钟内响应登记，符合条件的投诉须当场或最迟24小时内受理；调查处置阶段则规定现场投诉即时调查，非现场投诉2小时内启动核查，简单投诉12小时内完成调查，复杂投诉24小时内形成报告，调解工作需在48小时内完成。

针对游客关切的赔付问题，《指南》专门规范了先行赔付衔接流程。对符合条件的投诉，企业需配合“海南放心游”平台完成预处置，先行赔付后按责任认定结果补足资金池；若认定非企业责任，需做好解释说明避免矛盾激化。同时明确旅游企业对自身履约及安全保障责任承担举证义务，24小时内须提交相关证据。

《指南》特别强调企业主体责任，要求落实首问负责制，法定代表人作为第一责任人对投诉处理负总责。规模以上企业需设立专门投诉处理部门，一线员工获合理处置权限，确保“事事有人管、件件有回音”。在能力建设方面，企业需建立常态化培训机制，确保投诉处理人员熟练掌握法规政策、平台操作及产品知识，提升沟通协调与应急处置能力。

《指南》要求企业树立“以游客为中心”理念，推行暖心服务与柔性处置，对群体利益、敏感诉求等投诉实行重点跟踪。已发生的涉旅舆情需按规定及时上报，主动配合处置以降低不良影响。后续管理中，企业需建立投诉档案双重管理制度，保管期不少于3年，并通过满意度回访、数据复盘形成“投诉—分析—整改—提升”的良性循环。

海南省旅游协会相关负责人表示，协会将通过专项检查、典型案例库建设等方式推动《指南》落地，对投诉处理成效显著的企业予以表扬，对不规范企业进行约谈整改，共同营造优质有序的海南旅游市场环境。

来源：海南日报