外卖骑手何师傅因接连遭遇三条“莫须有”的投诉而收入受损、焦虑不堪。在向街道综治中心求助后，真相令人意外：这些投诉竟是一男子为获得平台补偿的优惠券而进行的恶意操作。经调解，该男子认识到自己的错误，骑手的不良记录得以撤销，权益获得保障。

社会治理重在基层，难在基层，也赢在基层。生活中难免遇到各种各样的矛盾纠纷，解决这些烦心事、闹心事，是人民群众的迫切需要，而综治中心就是开展矛盾纠纷预防化解和协助推动社会治安风险防控的重要平台。

去年以来，上海市委政法委全力推进市、区、街镇、居村四级综治中心规范化建设。目前，上海市16个区、222个街镇（包括功能区）、6578个居村综治中心（站）已实现全覆盖。

而作为上海面积最大、人口最多的中心城区，如何在奋力打造人民城市最佳实践地的过程中高效化解矛盾、维护社会和谐稳定，是杨浦区探索实践的重要课题。当前，杨浦正坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力推进综治中心规范化建设，依托高能级综合性平台，塑造多元解纷新格局。

骑手在驿站内休息 受访者供图

骑手友好法治驿站，保障合法权益

“最近已经好几次了，平台一核查我就得配合，这样我还怎么跑单？”今年四月上旬的一天，外卖骑手何师傅攥着手机，焦虑地来到杨浦区殷行街道综治中心的骑手友好法治驿站寻求帮助。手机屏幕里，数条用户投诉记录格外刺眼，而这几条投诉已经让他产生了经济损失，还面临被平台进一步处罚的风险。

何师傅回忆，第一次投诉是一周前，他送完一单奶茶后，平台突然提示“用户反馈送餐超时”，他反复核对时间和签收记录，确认没问题却还是被要求配合调查，耽误了后续三单配送；第二次是这周一，投诉理由变成“送餐时态度恶劣”；直到周日的第三次投诉，他实在没有头绪，听同行说街道综治中心能帮骑手维权，便立刻赶了过来。

“会不会是误操作？还是其中有什么误会？”骑手服务团队当天就启动了排查。队员小张先联系外卖平台，调取了三次投诉的用户信息，发现均来自董先生。可当团队联系董先生时，对方义正言辞表示：“差不差评是我的权利，我觉得他服务水平不行就投诉，有什么问题吗？”

调解似乎陷入僵局，但团队没放弃，经过后续一系列的沟通后，工作人员了解到董先生是为了平台补偿的优惠券，才屡屡对骑手进行投诉，并且站点内有近10位骑手都遭到了董先生的投诉。

在综治中心的调解室里，经过工作人员和董先生所在村居党总支委员江启凤数轮沟通后，董先生表示不再进行恶意投诉。随后，综治中心主动对接外卖平台，说明了走访核实的情况，帮骑手们撤销了相关不良记录。

“太感谢你们了，不然我真不知道该怎么办。”何师傅向综治中心工作人员表示，“以后遇到问题，我知道该找哪儿了。”

互联网数字律所，为上班族提供24小时服务

何师傅这起恶意投诉纠纷的化解，只是殷行街道综治中心维护新业态就业群体权益的一个缩影。

今年以来，殷行街道综治中心已成功化解骑手、网约车司机等新业态群体矛盾纠纷30余起，提供法律咨询200余人次。依托“三所联动”调解机制升级，街道还协调民政、工会、劳动仲裁等部门加入涉新业态群体纠纷调解，同时将骑手纳入平安志愿者联盟，让这些“跑遍街巷的熟客”帮忙巡查电动车飞线充电、楼道堆物等问题，既守护了骑手权益，也织密了基层平安防护网。

“我们就是要让新业态从业者感受到，遇到困难有地方找，权益受损有人帮。”殷行街道综治中心工作人员王腾表示，接下来街道还会更新骑手友好地图，新增更多维权服务点，争取让基层治理的温度触达每一位劳动者。

综治中心不仅是群众反映诉求、解决纠纷的重要场所，也是为群众提供法律咨询、信访接待、人民调解、行政复议、执法咨询及诉讼立案等“一站式”纠纷解决服务的综合平台。

杨浦区殷行街道综治中心 受访者供图

针对上班族“工作时间办事难”的问题，殷行街道综治中心着力打造便民自助服务区，设置互联网数字律所等设备，提供24小时服务。同时，中心建设了社区心理健康智慧自助服务站，采用AI心理服务终端机，形成智能心理测评、24小时虚拟心理咨询师、生物传感设备实时监测、心理健康危机预警“四维一体”，打破便民服务的时间壁垒。

数字律所 受访者供图

今年9月，在殷行街道上班的刘先生因公司绩效调整导致收入减少，需法律咨询却苦于工作时间冲突。得知街道综治中心设有互联网数字律所，他下班后前往，通过微信扫码登录快速联通在线律师。律师为其说明企业违规情形，并指导其收集证据、依法维权。刘先生感谢道：“以前请假才能办的事，现在下班顺路就解决了，像随时在线的‘法律便利店’。”

市民在综治中心内调解矛盾纠纷 受访者供图

记者了解到，目前，上海的区和街镇两级综治中心已经实现“五有”目标，正在全力推进“五个规范化”建设。在市、区、街镇三级综治中心规范化建设的基础上，最大限度把矛盾纠纷化解在基层，大力推进居村综治站建设，目前全市6578个居村已实现全覆盖。在此基础上，在矛盾多发、人流密集、情况复杂的大型商圈、地铁车站、校园工地、科创园区建立了219个综治站，让矛盾纠纷第一时间就地化解。