2026年3月12日，上海——金融消费者权益保护，是连接千家万户的民生纽带，更是践行“金融为民”初心最直接、最温暖的落脚点。站在“十五五”规划开局之年与金融强国建设纵深推进的关键节点，友邦人寿保险有限公司（以下简称“友邦人寿”）始终胸怀“国之大者”，深入贯彻落实中央金融工作会议精神，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，以“全员参与、全流程覆盖、全场景守护”为行动纲领，持续构建制度更牢、响应更快、温度更足、覆盖更广的“大消保”工作新格局，让金融服务更有力量、更有韧性、更有温度。

“兼容进取，消保同行”友邦人寿连续五年发布消费者权益保护年报

自2021年首度发布消费者权益保护年报以来，友邦人寿已连续五年在“3·15”国际消费者权益日如期发布年度消保报告，成为行业坚持透明化、常态化披露消保实践的标杆企业之一。

“多方并举，履责尽责”筑牢消费者权益保护防线

友邦人寿始终坚持人民至上，不断提升消保工作质效，2025年积极响应监管部门号召，奋力构建“大消保”工作格局，厚植消保企业文化，探索突破、不断驱动消保顶层设计，持续推动消保要素融入经营管理全过程。一是制度体系更健全，不断健全消保制度超过100项，消保工作基础更加稳固，全链条消保管控机制更为完善；二是消保审查全覆盖，产品和服务审查覆盖率100%，源头预防作用更加凸显，让金融消费者安心消费“买得放心”；三是消保培训更深入，全年开展消保专项培训覆盖率及参与率100%，消保主体责任意识更加入脑入心。

“执行刚性、应变弹性、治理韧性”推动消保工作持续升级

以“执行刚性、应变弹性、治理韧性”为标尺，推动消保工作实现从“立柱架梁”到“纵深推进”的系统性升级。

·科技提效：友邦人寿以数智驱动不断优化全渠道客户服务体系，构建“全天候、全渠道、有温度”的服务网络，畅通服务渠道，暖心守护每一位客户及家庭。依托“友邦友享”数字平台，持续推进服务线上化、流程智能化与体验一体化，核心保单功能服务超过5052万人次。

·服务升温：聚焦老年人、青少年、新市民、残障人士、外籍人士、军人等重点群体，打造有尊严、有温度、有保障的服务闭环。适老化服务再升级，上线友邦友享“乐龄版”软件，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。在“客户驱动的业务革新”战略定位下，坚持践行“以客户为中心”，深度洞察客户需求，打造更优服务体验，客户净推荐值（NPS）、客户易互动度（CES）指标已连续9年稳居行业领先位置*。

*通过第三方咨询公司开展的客户调研结果

·守护无忧：守护消费者权益，保障投诉渠道畅通无阻，“信、访、电、网”全覆盖，通过公司官方网站、移动客户端、营业场所等线上线下多种渠道，清晰透明对外公布保险消费者投诉维权电话、投诉流程等信息。

“三多一深”深化金融教育，让金融知识飞入寻常百姓家

金融素养是新时代公民的“必修课”。友邦人寿引领行业深化“友+同行”消费者权益保护品牌建设，以品牌化策略推动消保教育深入人心，秉承“兼容进取 消保同行的”消保品牌口号，公司在业务高质量发展过程中，始终坚守“以客户为中心”的初心，将消费者保护责任与业务拓展并轨，从消费者权益角度赋能业务创新，长效合规经营。2025年，友邦人寿围绕“多方聚力、多元驱动、多维触达、深耕重点”，开展金融教育宣传活动触达消费者逾7亿人次，员工与网点参与率均达100%。

向善而行，久久为功：公益是消保最深情的延伸

消费者权益保护，不止于交易过程，更延展至社会价值共创。2025年，友邦人寿将绿色金融、普惠金融、责任金融深度融入公益实践，五大品牌项目持续升温：

·“友邦天使心”：累计支持身心障碍儿家庭超5.3万人次，志愿者参与超1.6万人次；

·“友邦新阳光病房学校”：为大病儿童提供课程陪伴与心理支持，服务超2.6万人次；

·“书香筑梦”：援建爱心图书室40所，捐赠书籍近50万册，惠及学子超2万人；

·“乐龄计划”：覆盖全国14个城市，开展适老化改造、健康筛查、智能设备教学等服务，惠及老人及居民超15万人次；

·“AIA健康校园计划”：落地9所学校，同步开展青春期健康、心理健康、急救科普等主题课程。

此外，“友爱防癌”“友爱地球”“友邦爱心茶园”等特色项目持续深化，以金融之力链接教育、健康、生态、乡村振兴，让金融服务更有厚度与温度。

同心筑梦，奔赴山海：以“健康+养老”生态圈绘就美好生活图景

面对人口老龄化与健康需求升级的时代命题，友邦人寿持续深化健康与养老服务布局，构建覆盖客户全生命周期的服务生态，从行业“先行者”稳步迈向“深耕者”，积极投身养老第三支柱建设，助推养老金融惠及万千家庭。围绕居家养老、机构养老、医养协助、旅居养老等多元场景，持续丰富服务供给，为客户提供品质服务，助力国家多层次养老保障体系建设。使用健康管理服务的客户从30天的小宝宝遍布至99岁的老人，覆盖全年龄段，服务权益覆盖客户超350万人，医疗网络广覆盖，医疗机构超1200家，康养网络机构超500家，老有颐养、病有良医。

清朗金融网络，守护安心消费。值此2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动全面启动之际，友邦人寿郑重倡议：

金融消费多一份审慎，风险防范就多一重保障；

金融知识多一些了解，理性决策就多一分底气；

消费权益多一层守护，幸福生活就多一份笃定。

友邦人寿将持续秉持“兼容进取，消保同行”初心，以更高的标准筑牢消保防线，以更切实的举措回应群众关切，以更有温度的金融服务为民办实事，与万千家庭携手同行，共赴“健康长久好生活”。