指定管辖、保证金兜底 旅游新规如何为游客“撑腰”？

从今天开始，新版《旅游投诉处理办法》正式施行。新办法在多个关键环节进行了优化，为的就是给广大游客提供更高效、更便捷的维权保障，我们一起来了解。

根据新办法，当游客权益受损时，可以在旅游经营者所在地、旅游合同签订地，以及旅游纠纷发生地这三个地点中，选择最便利的一个进行投诉，这被专家形象地称为“异地可投诉”。更值得一提的是，此次新规进一步明确了旅游投诉的“管辖权”，解决了过去游客常遇到的“该找谁投诉”的难题。

中国旅游研究院院长 戴斌：比如，我参加一个旅游团，我是从A省出来的，到了B省，中间又到了C省，旅游最后再回来，如果在路途上遭到了一些自身权益受损的情况，我跟谁投诉呢？有时候在出发地和目的地之间推诿，这里面会出现职责不清的情况，这时候文化和旅游部门增加了一个“指定管辖”。可以说堵上了这个制度的漏洞，职责更加清晰了。如果都有管辖权，又都不想管的时候，国家文化和旅游部就可以指定管辖。

与此同时，投诉处理的效率也大大提升。新规将决定是否受理投诉的时间，从原来的5个工作日压缩至2个工作日以内。

复旦大学旅游学系执行主任 教授 张朝枝：旅游的很多问题是非常有时效性的，因为它取证是非常难的。如果你当时不及时取证，不及时处理，时间越长我们就越难处理。并且如果是在异地的话，游客停留时间也比较短，如果是在5天这个时间，其实对某些情况是不太友好的，现在这种改变肯定是有利于游客的投诉得到及时的回应。

强化经营者“紧箍咒” 织密消费者“兜底网”

除了投诉流程的优化，新版《旅游投诉处理办法》还加强了处罚力度和保障机制，给旅游经营者戴上了更紧的“紧箍咒”，同时也为消费者织密了权益的“兜底网”。

新办法不仅让投诉更便捷，更强化了对不法经营者的震慑力，投诉与处罚联动的强度更大、更严格，违法成本越来越高。

中国政法大学副教授 朱巍：新办法增加了投诉和行政处罚的一个链接点，它实施的是投诉转立案的这种全流程的覆盖。投诉机构在处理投诉的过程中，如果是发现了旅游经营者存在强买强卖、虚假宣传这样的情况，就应当及时依法处理；如果构成犯罪的，就要移交给公安机关了，去追究刑事责任。所以旅游者的投诉在一定程度上就等同于报案审查流程开始了。

此外，新办法还强化了“旅游服务质量保证金”制度这一兜底保障，解决了以往消费者“赢了官司拿不到钱”的后顾之忧。

复旦大学旅游学系执行主任 教授 张朝枝：保证金制度是从20世纪90年代初期开始的，当时很多旅行社都是比较小的机构，也没有太多的风险兜底能力，如果出了大的风险以后基本上就解散走人了。所以对于消费者来讲，最后的兜底保障是缺乏的。那么现在一方面，保证金的额度稍微有提高；第二个，对那些因为破产或者其他原因出现了赔偿的问题，可以及时调用保证金的赔偿。以往调用保证金程序是比较复杂的，现在直接规定了，如果拒绝履行合同或者是无法承担，直接让保证金来兜底，响应的效率也是更高的。

新规实施后如何“避坑”维权？

新版《旅游投诉处理办法》正式施行，给游客维权提供了更有力的保障。法律专家也提醒：新规是底气，游客自己也要多留心。出门旅游如何“避坑”？请记住以下三条。

“避坑”第一条：选旅行社 别只看价格

类似“99元游XX”这类低价团，往往是陷阱的开始。旅行社以远低于成本的价格招徕游客，最后必然通过强制购物、增加自费项目把钱赚回来。报名前一定要做三件事：查资质，签合同，付款给对公账户。

中国旅游研究院院长 戴斌：存在着恶意低价揽客，并不能够到现场去执行兑现合同的这样一种情况，本办法的推出彰显了我们旅游主管部门对扰乱旅游市场秩序和市场乱象“零容忍”的一种态度。

“避坑”第二条：直播间里买东西 别被主播带节奏

直播间旅游产品，虚假宣传、价格欺诈、资质造假是三大常见问题。有的承诺“保证进XX博物馆”，结果没兑现；有的宣称“精品小团”，最后变成几十人的大团；不要轻信口头承诺。购买前查清资质，看清合同，拒绝签正规合同的坚决不买。

复旦大学旅游学系执行主任 教授 张朝枝：信息化时代各种新花样、新的问题可能层出不穷，消费者还是要尽可能规避风险，找到好的有品质的旅行社，严格地遵守合同。

避坑第三条：万一被坑 记住“证据第一 立即投诉”

新规虽然对游客维权更有利，能做到“亡羊补牢”，但游客自身也要做到“未雨绸缪”。保存聊天记录、付款凭证、合同照片、现场视频，关键时候能帮大忙。

中国政法大学副教授 朱巍：投诉者要为自己的投诉去提供相关证据，基本原则仍然是“谁主张 谁举证”的原则。旅游者要维护好自己的合法权利，一旦遇到不公平的对待或者是被侵害权利的时候，第一时间要保存好证据，然后立即选择投诉。

（总台央视记者 王倩 李晶晶）