当消费维权通道日益畅通、消费纠纷能够便捷化解，人们的消费意愿自然会持续提升，内需潜力也将得到充分释放

又是一年“3·15”，消费者权益保护再次成为社会关注的焦点。中国消费者协会将今年消费维权年主题确定为“提升消费品质”。在这个特殊的节点，我们不仅要关注一些侵犯消费者权益的个案，更要审视消费环境的整体变迁。消费是经济增长的重要引擎，也是我国经济发展巨大潜力所在。今年的政府工作报告提到，“深入实施提振消费专项行动”，而只有切实加强消费者权益保护，拿出实招硬招破解消费堵点，才能真正释放消费潜力，为经济增长注入持久动力。

当前，我国消费升级持续推进，品质化、个性化、体验化的消费需求不断释放，但传统消费领域的问题仍时有发生，且侵权方式不断翻新。预付式消费领域“办卡充值后卷款跑路”现象屡禁不止；部分旅游出行平台“默认勾选”增值服务等问题依然突出……与此同时，新技术、新模式的涌现也给消费者权益保护带来了新挑战。数据显示，全国消协组织2025年共受理投诉201.64万件，同比增长14.45%，其中新兴领域问题尤为突出。大数据杀熟、算法陷阱等问题困扰着消费者；私域直播领域虚假宣传、销售假货等问题频现；智能消费领域逐渐成为新的投诉增长点，新能源汽车交付周期不透明、充电续航存争议，智能家居存在系统漏洞与数据安全隐患……

梳理这些问题的共性可以发现，一些经营者往往利用信息不对称和规则漏洞违法获利，在消费领域制造各种堵点，而这些堵点主要集中在制度、成本与治理三个层面：一是制度规则与新业态之间存在“真空地带”。数字经济、人工智能等新业态快速迭代，但相关标准制度、监管手段和司法适用未能及时跟上，导致侵权行为认定、责任划分与赔偿标准模糊。二是违法成本与维权成本明显不对等。在维权时，消费者所付出的维权成本明显高于失信商家的违法成本，导致不少人很多时候只能自认倒霉、放弃维权。三是维权渠道的“畅通”与“实效”存在较大落差。许多投诉渠道仅实现了形式上的便捷，后续处理结果则不尽如人意，挫伤了消费者维权的积极性。

打通消费堵点，首要之举是完善制度规则，明确责任边界。要聚焦数字消费、人工智能等新业态，制定完善相关标准，明确消费属性、责任划分和赔偿标准；推动完善网络支付、跨域交易等领域治理规则，建立统一的证照公示、信息披露与售后规则，从根本上解决消费者维权“找人难、举证难”等问题。对预付式消费、预售定金等领域，要真正让第三方资金存管等保障机制发挥作用，提升资金安全性与可追溯性，从源头防范“卷款跑路”。

其次要提升监管效能，强化治理能力。监管部门需完善跨区域协同监管机制，加强信息互通与协同执法以形成监管合力，同时构建现代化监管体系，创新多元化、智能化监管方式。监管工作要聚焦消费堵点问题实施靶向治理，以专项行动为抓手，重点打击“幽灵外卖”、虚假宣传等行为，形成强有力的震慑。同时要推进数智化治理，提升投诉受理处理效能，推动投诉信息公示、数据全量归集和源头治理，倒逼经营者落实主体责任。在司法层面，要进一步深化小额纠纷快速处理机制应用，充分发挥消费民事公益诉讼效能，切实降低维权门槛和维权成本，让司法救济更高效便捷。

此外要强化平台治理，构建社会共治格局。平台企业要履行“守门人”责任，严格核验经营者资质，及时下架违规商家，妥善处理消费者投诉纠纷；行业组织要发挥桥梁纽带作用，开展行业自律活动，惩戒屡次违规的经营主体；媒体要多多宣传消费维权知识，提升公众识别骗局和维权的能力；消费者也要主动学习有关法律法规，遇到侵权问题依法维权，共同维护良好消费环境。

加强消费者权益保护，不能仅靠“3·15”这一天，而要以实实在在的举措依法打通维权堵点，以扎实行动优化消费环境。当消费维权通道日益畅通、消费纠纷能够便捷化解，人们的消费意愿自然会持续提升，内需潜力也将得到充分释放。

（陈音江，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长）

来源：法治日报