消费者权益革新再升级

从“修复产品”到“守护体验”的价值跨越

□ 本报记者 王旭光

在消费升级的大背景下，消费者权益保护的内涵与外延正在发生深刻变革。在日前召开的2026年度家电服务业消费者权益革新大会上，一场围绕“消费者权益革新”的深度讨论，揭示了家电服务业从售后服务向全产业链核心驱动转型的清晰路径。

中国消费者协会数据显示，2025年，家用电子电器类投诉以256012件居各类商品投诉首位，而售后服务类投诉更是高达558192件，占总投诉的27.68%。这一数据凸显了提升售后服务质量、保障消费者权益的紧迫性。中消协副秘书长亓明和强调，要切实维护消费者合法权益，让消费者敢消费；要坚持惠民生和促消费相结合，让消费者愿消费；要不断满足人民对美好生活的向往，让消费者乐享品质消费。

中国家用电器服务维修协会秘书长王岩认为，家电投诉的问题根源在于企业服务能力不足、平台监管缺位、行业标准缺失等。例如，废旧家电回收拆解企业责任界定模糊，导致“收旧—换新—回收—再利用”链条梗阻；部分企业售后服务成本高企，被迫通过“减配服务”降低成本。因此，中国家用电器服务维修协会提出“政府—行业—企业—平台—消费者”五方协同机制，力图治理行业顽疾。

中国家用电器服务维修协会研究员王倩发布《2026年度家电服务业消费者权益革新报告》。王倩表示，自2018年中国家用电器服务维修协会率先提出“消费者权益革新”理念以来，行业已取得五大革新成果，包括激发消费活力、提升服务质量、数字化工具优化体验等。值得一提的是，行业正实现从“修复产品”到“守护体验”的价值跨越。这意味着，一流的企业不再仅仅满足于修好一台机器，更致力于为用户提供贯穿产品全生命周期、无微不至的关怀。

与此同时，中国家用电器服务维修协会副会长刘松发布了《家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果》。他表示，自2022年起，中国家用电器服务维修协会支持家电企业实施售后服务提升行动和高质量售后服务135行动计划，助力企业在“提质、降本、增效、扩容、降投诉”上成效显著。

在“135行动计划”的推动下，一批行业内领先的家电企业以实际行动践行权益革新。海尔智家分享了其从多维度构建消费权益保护体系的经验：创新推出用户全生命周期体验管理平台，实现售前、售中、后期全链条服务；成立专门团队联合公安部门开展整治，对“山寨服务”零容忍，切实保障用户权益和诉求实现闭环解决。美的集团则通过升级服务政策，推出大家电“7天无理由退货、15天无忧换货”、小家电“365天只换不修”等举措，极大简化了用户维权流程。苏宁帮客则致力于构建透明可追溯的服务体系，推出“321”极速响应标准，让服务从被动响应转向主动建标。

数字化技术成为推动消费者权益革新的强大引擎。刘松介绍，部分头部企业已通过数字化实现了服务工程师信息的透明化，消费者可查看工程师的星级水平，极大增强了服务信任感。同时，大数据、人工智能正推动服务从“被动响应、事后维修”向“主动预测、精准服务”转型。“数智跃迁”赋能下的服务模式，让服务响应更快捷、成本更可控，也真正做到了让服务跑在用户需求前面，从源头上提升消费体验。

“家电服务业需从‘短期促销’转向‘长期可持续产业生态’。随着五方协同机制的落地和行业标准的完善，家电服务业将在消费者权益革新的道路上走得更深、更实，一个‘服务跑在需求前’的家电新生态有望加速形成。”王倩如是说。