齐鲁晚报·齐鲁壹点 于泊升 李梦瑶 石晟绮

“您好，这里是济南市12345市民热线，正在接听您来电的是市交通运输局局长，请问您有什么诉求？”11月25日，济南市城乡交通运输局党组书记、局长周建国带队接听热线，让市民“直接与局长对话”，诉求现场听、问题当场办。

局长现场调度

初步形成解决方案

“我所住的社区是新建小区，周边一直没有公交线路，需要步行几百米才能找到公交站台，能不能帮忙协调一下？”上午9时30分，第一通热线电话准时接入，市民王先生的声音带着期待。

当天，济南市城乡交通运输局党组书记、局长周建国带领局领导班子成员、局属事业单位及机关业务处室负责人、济南公交集团相关负责人到达现场，化身“接线员”，直接受理市民关于交通出行的各类诉求。

在现场，周建国一边听市民诉求，一边在笔记本上记录关键信息，时不时追问细节：“您小区周边有哪些主要道路？平时出行主要前往哪些区域？早晚高峰出行需求集中在哪个时段？”在详细了解情况后，他当即与身旁的济南公交集团有关负责人沟通，商量市民反映的线路优化问题。

热线接听现场，键盘敲击声、电话铃声与沟通交流声交织。面对市民提出的国省干线公路建设、城市道路施工、公交站点设置、网约车合规运营等各类诉求，各处室及相关单位负责人也都一一回应。

记者梳理发现，当天热线涵盖城市公共交通、道路建设管理、交通运输执法等多个领域。对于政策咨询类诉求，工作人员当场予以明确答复；对于需要调查核实的事项，逐一记录在册、明确责任单位和办理时限；对于复杂疑难问题，周建国现场调度相关部门会商，初步形成解决方案。

“以前打热线是跟接线员沟通，现在能直接跟局长和相关部门负责人反映，问题说得更清楚，解决起来效率也更高。”市民李先生说。

现场部署立即行动

把群众事办“实”办“好”

“刚才市民反映的网约车相关问题，马上安排有关处室落实，根据实际情况制定方案。”“市民提出的莱芜区公路建设问题，交通运输事业发展中心立即组织人员落实。”接听结束后，济南市城乡交通运输局立即召开现场办公会，对所有来电诉求进行梳理汇总，“所有现场接听的诉求必须做到‘件件有记录、事事有交办’，要抓好协同管理，提高热线回复的速度和质量，对于能够当场解决的，立即予以回应，对于需要后续跟进的，明确办理时限、责任单位和具体责任人，向来电市民做好解释说明。”周建国说。

市交通运输局的业务处室与局属单位立即行动，将接听记录的诉求分类整理，逐一制定方案。城市道路处针对市民反映的部分道路建设问题，当即奔赴现场；济南交通运输综合行政执法支队对于市民反映的客运车辆问题，立即开展核查处置……

“做好热线工作是打开大门干交通的根本路径，群众的每一个诉求都是对我们工作的信任和期盼，要把热线办理作为检验工作作风的试金石，确保事事有结果、件件有反馈，把群众反映的事办‘实’办‘好’。”周建国表示。

“问题单”成“任务单”

“被动响应”变“主动作为”

这场“一把手”带队接听热线的活动，也是济南市城乡交通运输局热线办理提质增效的一个缩影。

近年来，该局把12345市民热线作为倾听民意、改进工作的重要渠道，通过健全机制、优化流程、精准施策，推动热线办理从“办完事”向“办好事”转变，从“被动响应”向“主动作为”升级。

今年1-10月，该局承办热线5.23万件，同比减少38.74%，服务满意率达98.57%，实现从“办完事”到“办好事”的转变。

这背后，是一系列实打实的治理举措：针对经十路等主干道通行诉求集中的问题，该局将热线“问题清单”转化为改造“任务清单”，通过夜间施工、半幅通行、站点优化等措施，在提升道路品质的同时最大限度减少对市民出行的影响；围绕轨道交通4号线、6号线东段等新线路开通，提前规划建设4.5万个非机动车停车位，目前已完成3万个。

为从根本上减少重复诉求，该局还推动热线办理从“一事一办”向“一类一治”转变。针对市民反映强烈的“马路反复开挖”问题，联合城管、水务、轨道等部门建立协同机制，统筹各类工程施工时序，避免“马路拉链”现象，同时通过线上二维码、社区公告等渠道公开施工信息，邀请市民监督。

“热线接听不是终点，而是改进工作的起点。”周建国告诉记者，下一步，济南市城乡交通运输局将深化与12345热线的联动协作，健全常态化沟通机制，加强诉求数据分析研判，提前排查解决潜在问题，推动热线办理从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。同时，优化办理流程、提升办理质效，用更快捷的响应、更务实的举措、更优质的服务，解决好群众出行的“急难愁盼”问题，让交通发展成果更多更好地惠及全体市民。