极目新闻评论员 屈旌

南昌张女士反映，5月12日，她发现自家的智能马桶突然漏水，她线上找来啄木鸟维修人员上门检修。起初，师傅口头承诺先查看故障再定价，初步报价156元。

谁知维修中途师傅表示有其他故障，劝说她更换该公司售卖的新马桶。双方几经议价，张女士最终以1780元置换了一款九牧马桶。事后家人查询发现同款网购价仅550元。张女士讨要说法，维修师傅表示高额差价是安装费，此后更拒接电话。

啄木鸟平台客服告诉记者：“应该是师傅在违规操作。平台会加紧去处理，然后给客户回电。”（据5月20日都市现场）

张女士的遭遇，听起来非常的耳熟。一年前，啄木鸟就因为“小病大修、高价宰客”被央视“3·15”晚会曝光，这才刚满一年，曾经承诺“放弃公关、彻底整改”的行业巨头，如今乱象依旧，看来，“维修刺客”的本色丝毫未改。张女士不是第一个，也绝不会是最后一个。黑猫投诉平台上，一万多条投诉，近一个月新增225条，数据很能说明问题。看来，315曝光对于啄木鸟来说，就是曝光了一个“寂寞”。

有行业媒体分析，啄木鸟之所以屡教不改，根源在于其商业模式。作为国内最大的第三方家庭维修平台，啄木鸟靠轻资产加盟模式快速扩张，平台几乎没有自己的维修团队，全靠加盟师傅上门服务。而其核心营收，来自每笔订单35%-40%的高额抽成。这套规则下，客单价越高，平台抽成越多，师傅利润也越高。规矩维修赚不到钱，编造故障、小病大修、坐地起价，才是其生存之道。平台从根源上缺乏管控动力，反而与师傅形成利益共同体，共同收割消费者。

当初那句“放弃公关”，如今看来，其实就是一场极其精准的危机公关，而不是彻底整改的开端。当时啄木鸟连夜道歉，承诺退款、完善机制、公开整改进展，一度让公众以为其要刮骨疗毒，洗心革面。可是当热度褪去之后，整改立刻“烂尾”，承诺的价格透明、服务留痕形同虚设，师傅依旧口头报价、随意加价，检测报告单不见踪影，张女士的遭遇绝不是孤例。

更讽刺的是，被曝光之后啄木鸟不仅未收缩业务，反而逆势扩张，连续三年超80%的毛利率，2024年上半年45.07%的营收增速，远超多数实体服务行业水平，这钱是哪儿来的？从频频爆发的消费者投诉来看，答案一点也不难猜。

消费者维权难，更给了啄木鸟有恃无恐的底气。家电维修多是一对一上门服务，封闭场景下消费者难以辨别故障真伪，很难留存完整证据，单均金额也就几百上千元，大多数人耗不起漫长的维权周期，最终只能吃哑巴亏。而多名消费者反馈，啄木鸟的售后更是形同虚设，投诉后要么推诿扯皮，要么师傅失联。维权成本极高。违规成本太低，自然让“乱啄”的胆子越来越大。

315的集中曝光每年只有一次，但是对企业的监督与规范，却不能只靠一年一度的曝光。如果家庭维修行业不从根源上改变师傅“抽成”模式，不建立透明合理的收费标准，不引入严格的监管机制，再发一百份道歉声明也没用。今天有啄木鸟，明天还会有其他“维修平台”继续上演宰客戏码。

消费者的信任，经不起反复地消耗与践踏；行业的健康发展，更容不下“维修刺客”肆意横行。拔掉啄木鸟到处乱啄的喙，需要有“天天都是315”的决心和力度，唯有让监管真正长出牙齿，让每一次违规都付出沉重代价，让价格透明成为不可逾越的底线，才能让家电维修行业回归服务本位，让消费者权益真正得到周全保障。

（来源：极目新闻）