人工智能客服的“官方承诺”算数吗？中消协发出消费风险提醒_消费观察

人工智能客服的“官方承诺”算数吗？中消协发出消费风险提醒

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2026-08-25 21:14:51

AI客服的“官方承诺”算数吗？中消协提醒，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，消费者不宜仅依据人工智能生成内容作出判断，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。

中国消费者协会建议，面向公众的通用生成式人工智能服务提供者进一步强化重点场景风险提示和信息质量管理。在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实；同时，持续优化模型准确性，完善内容审核、风险预警和纠错机制，提升答复质量，尽可能减少错误信息和容易引发误解的内容，降低消费者因过度依赖人工智能生成信息而遭受损失的风险。

中国消费者协会敦促部署人工智能客服工具的经营者加强审核和管理，确保人工智能客服提供的信息与商品服务实际情况、价格费用、活动规则、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。经营者利用人工智能提高经营服务效率的同时，应建立相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等重要答复，不能仅以“算法自动生成”等理由简单免责，更不能通过相关声明不合理减轻或者免除依法应承担的责任。

来源：北京日报客户端

记者：张楠

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