近日，郑州市民陈先生讲述，他骑行共享单车仅5分钟、行程600米，账单却高达16.5元。事后他多次向平台反馈问题，却深陷智能客服循环应答，维权处处碰壁。

讲述：骑行600米账单16.5元！漏接一通电话投诉工单直接被关闭

8月11日19 时06分，陈先生通过哈啰微信小程序扫码开启单车骑行。仅骑行5分钟、行程600米后，他抵达地铁站，准备结束骑行完成还车。据陈先生回忆，当时在小程序页面并没有找到以往常见的还车键，界面仅展示“临时锁车”等几个选项，都不适配，也始终无法还车。

“我当时就感觉不对劲，毕竟临时锁车不等于完成还车。我随即在小程序页面点击求助，反映无法锁车，然后得到可放心离开的提示，便直接离开了。”陈先生介绍。

当晚23时许，陈先生收到平台信息，显示单车未完成还车，持续扣费中。他感到十分纳闷，并再次联系平台反馈“已关锁订单未结束计费”。23时37分，他收到哈啰单车发来的短信提示，系统已经自动锁车结束了这笔订单。

“正常情况下，这样的短途骑行费用只要1.5元，这笔订单却按照4小时的时长计费，最终账单金额达到16.5元。”陈先生向记者出具了订单截图。

对于扣费异常问题，8月11日当晚，陈先生第一时间在小程序提交申诉，第二天上午再次提交相同诉求，希望平台核查订单、纠正异常扣费。

投诉并不奏效。在小程序的客服渠道里，反复在对话框提交问题后，智能客服的回复始终是“经核算，骑行费无法退还，还请理解。 ” 对此结果不满意，陈先生先后输入“转人工”“请给人工电话”等内容，但始终没能推进问题解决。

陈先生向记者提供了其与平台在线客服沟通的完整录屏材料。记者看到，客服最终回复问题已升级处理，专员会在24小时内主动联系。

但后续的处理过程让他更加困扰。8月12日17 时36分，哈啰客服专员通过号码02122079494打来电话，彼时陈先生正开会，未及时接听。4分钟后他回拨该号码，却无法接通。“我前后一共回拨6次，始终打不进去。”

更让人惊讶的是，同样是17时36分，几乎是哈啰来电挂断那一刻，他立即收到短信，被告知电话无法接通，投诉工单已经被关闭了！

无独有偶，郑州市民田先生在2026年4月也曾遇到哈啰单车同类的还车及异常扣费问题，同样是在平台反映后，与智能客服沟通无效，只能提交工单被动等待，直至被扣费十多元。

金额虽不多，但两起投诉折射出的问题却值得关注。面对订单争议、扣费纠纷等消费问题，消费者想对接人工客服厘清事实，仍存在不少阻碍。

记者实测：小程序维权优先推送智能问答，人工入口仍不易触达

9月1日，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准正式实施，为客服服务立下行业参考标尺。新规落地后，消费维权的实际体验是否得到改善？

9月6日，记者打开哈啰微信小程序，模拟普通用户遭遇订单扣费纠纷的场景，完整复现维权全流程。

记者注意到，涉事哈啰微信小程序被系统标记提示“该小程序近期评价不佳”，累计4.4万条评价，交易评价仅1.3分。用户评论集中反映异常扣费、客服响应困难等问题。

在客服模块页面中，最显眼的“C位”是罗列的各类热门问题，页面底部有“在线咨询”跳转键。点击跳转键进入对话框后，系统优先弹出智能问答机器人，页面没有醒目、一键直达的人工客服按钮。

记者输入订单信息描述扣费异常问题后，AI自动记录诉求并推送预设问题选项。

当记者明确输入“转人工”指令想要对接真人座席时，页面弹出提示：使用“智能客服”能更及时准确的获得问题结果哦！下方设置“继续转人工”“返回智能客服”两个操作键，用提示话术“诱导”用户留在智能客服通道。

即便选择继续转人工，前期已经沟通描述过的订单情况、纠纷细节后，用户需再次完整复述一遍。在线客服回复称可以记录问题升级专员处理，同时给到客服热线，建议记者拨打电话跟进。

随后，记者拨打哈啰官方客服电话。电话接入后，首先需要输入订单关联手机号，还要输入身份证后四位完成身份核验。进入语音菜单选择对应业务，多次呼喊“转人工”，系统提示“当前排队人数较多，建议通过短信中的链接进行在线咨询，接收短信请按1，继续排队请按2”。用户需选择继续排队，才会进入人工转接队列。

历经多轮等待，终于成功接通人工后，新的障碍又出现：尽管用户已在电话语音导航环节完成手机号、身份证信息双重核验，但因进线手机号和订单注册手机号不一致，人工客服再次要求提供订单账号的身份证信息、完整实名，进行二次核验。记者就此提出质疑，前期已完成系统层面身份校验，人工环节重复索要同类信息，会额外消耗用户时间精力。客服表示，这是内部安全规定。

当记者第四次拨打客服热线，完整提供实名信息后，人工客服调取到争议订单，结合后台骑行数据核实情况，认可该笔订单存在收费不合理情况，表示会为用户申请14.5元费用减免，款项将在1到3个工作日原路退回。

有人工客服不等于好维权：诱导回流、重复核验、单向外呼，消费者维权步步耗精力

实测不难看出，平台并非没有人工客服通路，相比用户反馈的“联系不到真人”已有一定改善。但无论小程序线上，还是电话热线，想要触达人工客服仍要经历多重关卡。

比如，转人工存在诱导回流智能客服的提示、诉求需反复复述、身份核验环节重复设置、电话座席繁忙时劝导用户转回线上渠道，普通消费者完整走完维权流程，要耗费不少时间成本。

此外记者注意到，处理投诉工单过程中还遇到一重障碍：哈啰客服专员在上班时段通过外呼专线联系投诉用户，该号码为平台单向呼出线路，消费者无法成功回拨。一旦用户因客观原因没能接听，平台不再继续拨打电话，后台系统便会以“无法联系上消费者”为由直接终结投诉工单。

用户想要继续维权，只能重新提交一遍完整申诉工单，再次进入漫长处理流程。

根据哈啰平台服务协议约定，哈啰单车业务中，上海哈啰普惠科技有限公司为用户提供出租信息服务，负责小程序平台、订单及客服相关服务。

9月6日，记者向哈啰官网对外公布的媒体沟通邮箱发送采访函，就小程序还车界面设置、异常扣费申诉、人工客服接入机制、投诉工单外呼结案规则等问题希望获取官方解释。截至发稿，暂未收到回复。

律师：复杂消费纠纷应优先人工处置，智能客服不应异化为“过滤投诉”工具

“共享单车服务过程中产生的扣费争议，并非标准化咨询，而是需要逐单核对骑行时间、还车操作等个性化事实的典型消费纠纷。”9月9日，北京观韬（郑州）律师事务所创始合伙人刘果律师告诉记者。

“这类消费争议，平台应当保障消费者能够便捷接入人工客服，而不是把用户限制在智能机器人和线上工单体系内来回流转。”刘果表示，企业不应将智能客服异化为“过滤投诉”的工具。

智能客服可以承担信息收集、工单登记等前置性工作，但不能完全替代人工对消费争议进行核实处置。前述《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准亦明确，复杂、涉财产类诉求应当优先流转人工客服。“即便该标准属于推荐性国家标准，其中的服务要求，也可以作为评判平台服务是否合理的重要参考。”刘果表示。

此外他认为，平台对账户安全进行身份核验有其必要性，但应进一步优化系统流程、打通跨环节用户数据，避免消费者在智能客服、语音导航、人工坐席之间反复复述事实、重复提交身份材料，切实降低维权成本。在设置“转人工”入口时，亦不应以诱导性话术劝退用户放弃对接人工座席。

大河报记者 张瞧

编辑/倪家宁