今天分享的是：超越零售：AI时代的零售重塑

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《超越零售：AI时代的零售重塑》核心内容总结

该报告由KPMG与GS1香港联合发布，基于2025年8月YouGov对香港及粤港澳大湾区（GBA）超1500名消费者的调研，以及对零售高管、AI创新者的访谈，剖析了AI时代零售行业的变革趋势、区域差异及实践路径。

报告指出，零售正从交易导向转向体验导向。GBA与香港消费者对AI驱动的体验式购物满意度较高，如62%的香港消费者认可购物游戏化，70%的GBA消费者青睐互动产品展示；而2024年热门的直播与社交电商在2025年热度下降，反映出消费者对沉浸式、互动化体验的偏好。同时，消费观念转变，消费者更注重体验而非物质拥有，支出更谨慎且倾向与自身价值观契合的产品。

AI与人文关怀的平衡是关键挑战。AI虽提升购物便利性，如图片搜索、人脸识别结账，但难以满足情感需求。香港消费者对AI信任度（28%）远低于GBA（59%），仅39%香港消费者满意聊天机器人服务。因此，零售商需融合AI效率与员工同理心，例如通过AI助手辅助购物，同时保留员工提供情感支持与复杂问题解决的角色。

可持续消费与健康需求成为重要趋势。两地消费者均要求零售商践行ESG原则，42%的GBA消费者与33%的香港消费者愿为可持续产品支付最高10%溢价。香港消费者更关注环保举措，GBA消费者则重视供应链透明与公平劳动。健康消费方面，42%的GBA消费者愿增加健康产品支出，25%的香港消费者即便考虑经济因素，仍计划增加健康支出，零售商需通过健康内容、专家合作契合此需求。

区域消费偏好差异显著。香港消费者注重价格竞争力、促销折扣及支付安全，受高生活成本与网络诈骗增多影响；GBA消费者则重视产品多样性、用户评价，社交认同对其决策影响大。技术接受度上，香港消费者偏好自助结账等提升效率的技术，GBA消费者更青睐AR/VR购物等沉浸式技术；且香港Z世代对AI、AR技术接受度高于亚洲其他市场，更注重购物速度与产品信息透明度。

报告还提供了零售转型实践案例，如DFI零售集团通过数据整合与AI优化库存、物流，推出低碳产品；Cloudpick的AI无人店实现“拿了就走”购物，降低80%人力成本；City’Super通过直采保障产品质量，增设体验活动提升粘性。同时，报告强调零售商需制定AI战略，关注治理、数据安全与员工技能提升，未来零售将以AI代理（Agent）为核心，通过Taskers、Automators等不同层级AI代理优化流程，打造无缝消费旅程，结合数据驱动与人文关怀实现可持续增长。

以下为报告节选内容