外卖，不是一锤子买卖，从每一个订单积攒口碑，让每一个食客都被认真对待，才能化危为机，真正消除消费者心底的差评

据纵览新闻报道，近日，江苏一名大学生花31元点卤菜外卖，备注了需要加热，收餐后发现食物是冰冷的，遂申请退款。谁知却遭到商家电话指责、短信辱骂，还遭遇73个不同地区的电话轰炸。

涉事门店墨鸭镇江江苏大学店发布了道歉视频。安徽墨鸭品牌管理有限公司也发布公告称，已向当事同学当面致歉，涉事门店为加盟店，责令该店停业整顿、辞退涉事员工。

一套流水线操作下来，虽能暂时平息舆论，却无法让消费者拔凉拔凉的心热起来。咒骂顾客“出校门早点死”……如此黑心的诅咒和戾气，比冷餐更让人心寒。

数九寒天，消费者备注要求加热，属于合理要求。商家既然接单，理应按约定提供合格的餐食，未做到就是违约，退款本是合理维权。拿意见当“找茬”，以极端手段报复。如此黑心操作，无疑是品牌形象上的一大污点。

不出意外的是，商家公关话术中，又一次拿“加盟店”说事。这种“有事钟无艳，无事夏迎春”的两面做派，尤其让消费者无法接受，更不应成为品牌方推卸责任的挡箭牌。

近年来，餐饮行业陷入红海竞争，点小利薄。加盟店多了，什么“鸟”都有。有些品牌轻视质量管控，扩张加盟重数量，管理流于形式，让餐饮品质“泥沙俱下”。无论是否加盟，既然挂着同一套牌子，就该一把尺子量到底，除了算计营利，更要计算如何为品牌“贴金”，增加服务质量考核。

有的餐饮行业服务人员戾气不小、冲突不断，深层原因或与外卖大战下的餐饮困局有关。店家为压缩成本，在积压的订单面前，一些“定制化”的诉求，往往容易被视为找茬。戾气和冲突的根源，或许并不仅是个别人的素质低下，更是行业整体面临的困境。

如何化戾气为和气，真正做到和气生财，用心服务呢？餐饮行业做的是“入口”的生意，尤其要注重与消费者沟通，给足情绪价值，坚决杜绝“出口成脏”，辱骂顾客的不当情绪宣泄。

外卖，不是一锤子买卖，从每一个订单积攒口碑，让每一个食客都被认真对待，才能化危为机，真正消除消费者心底的差评。

值得注意的是，针对商家的戾气，有的人决定“以暴制暴”，在平台上给涉事店铺打差评。有人认为这属于合理差评权，是自发的市场自净行为。在笔者看来，这是由一种戾气滑向另一种网暴和恶意攻击，而非主持正义。守护公共空间的秩序，有赖于每一个个体理性发声、依法维权，避免舆论对立。

最后，给所有商家提个醒，外卖冷了能加热，人心冷了可难暖。

红星新闻特约评论员 林静