Salesforce 发布的第六版《Connected Shoppers Report》基于全球 8,350 名购物者和 1,700 名零售行业决策者的调研，揭示了智能零售时代的四大核心趋势，为行业数字化转型提供了关键洞察。

实体门店的角色正在持续进化。尽管 2026 年实体门店预计占比将从 2024 年的 45% 降至 41%，但其仍是零售生态的核心。门店已转型为体验中心与履约枢纽，23% 的消费者曾在店内进行产品定制或维修，56% 的消费者选择 “线上下单、门店发货” 服务，52% 选择 “线上下单、到店自提”。同时，社交平台成为重要消费场景，53% 的购物者通过社交媒体发现产品，25% 直接通过社交平台购买，年轻一代更是主导了这一趋势。

全渠道零售成为行业共识但挑战重重。88% 的零售商认为未来两年全渠道零售对业务目标至关重要，近九成零售商已启动相关举措，但仅 15% 完全实现其价值。门店员工角色不断拓展，传统结账工作仅占 28%，但他们平均需掌握 16 种系统，技术碎片化导致仅 17% 能获取统一客户数据。高实施成本、系统整合复杂等问题仍是主要障碍，而其核心价值在于提升 AI 应用能力、运营效率和员工生产力。

AI 代理有望重塑零售业格局。84% 的零售商已应用 AI，75% 计划增加 AI 投资，74% 同步提升数据管理投入。AI 代理作为新一代技术，能自主处理客户咨询、库存管理等任务，43% 的零售商正在试点。消费者对 AI 代理的实用功能兴趣浓厚，30% 关注积分优化，30% 期待高效客服，但数据隐私保护和人工备份是建立信任的关键。年轻群体 Adoption 更快，Z 世代使用 AI 发现产品的比例是婴儿潮一代的 10 倍。

会员奖励计划成为维系客户忠诚度的关键。74% 的消费者去年更换过品牌，高价格是主要原因，而 84% 的会员表示奖励计划会促使其复购。当前 67% 的零售商提供会员计划，消费者平均参与 4 个，积分制仍是主流，但现金返还、分层权益等模式也备受青睐。年轻消费者更看重体验式奖励，Z 世代对专属活动的关注度是婴儿潮一代的 3 倍多。不过，35% 的消费者持有未使用的会员计划，零售商面临成本高、数据整合难等优化挑战。

未来，零售商将通过拓展补充收入流应对利润压力，49% 已推出付费会员计划，47% 布局零售媒体网络，金融服务、物流服务等多元化业务成为新增长点。整体来看，打破数据孤岛、整合系统架构、深化 AI 应用与优化会员体系，将是零售商在变革中实现增长的核心路径。

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