最近，西安一位市民在商场里逛街，逛着逛着就逛到了政务大厅，于是拍了张照片发到网上——西安市新城区政务服务中心就这样火了。

新城区政务服务中心是2025年12月正式搬进商场的，它挨着一家外文品牌的服装店，大厅内设有77个窗口，可办理社保医保、公安交管、商事登记、食品药械、税务服务等1300多个政务服务事项和20多项便民事项。

负责管理大厅的行政审批服务局工作人员介绍，这是为了让企业和群众“少跑路”、好办事，体验到更加优质的政务服务。

公考培训机构也为此案例提炼出许多积极意义：体现了服务理念的根本转变，还能增加商场客流量。

三十多年来，中国的政务服务中心经历从无到有。起初，老百姓办事东跑西跑，像“图章旅行”。行政审批权改革后，“进一扇门，办所有事”成为常态。大厅越开越多，服务离人越来越近。

2017年，国务院对全国政务大厅进行统计时，只有7个省（区）实现了省、市、县三级政务大厅全覆盖。到了2024年，中国信息通讯研究院的《政务服务大厅建设和发展研究报告》（以下简称《报告》）显示，全国的政务服务大厅都已实现省、市、县、乡、村的五级全覆盖。全国县级及以上政务服务综合大厅超3500个，基层便民服务中心（站）超60万个，日均办件量超500万件。

2025年，合肥把政务驿站开到了地铁站，坐地铁就能顺便办社保、医保、不动产等业务。贵州“村超”进行时，榕江县把政务服务站设到了球场入口处。内蒙古鄂尔多斯达拉特旗则把政务服务中心放进了超市，买菜即办。河南信阳潢川县政务服务中心还为老年人、行动不便的群众提供“上门服务”。

在商圈设政务大厅也不新鲜。2023年，南昌市新建区在万达广场设立了一间独立的“政务晓屋”。2024年，长沙市天心区在五一商圈的办公大楼里设立了政务服务大厅。

西安市未央区2021年就将政务大厅迁入红星美凯龙商场，新城区此次搬迁也不算创新之举。不过也有市民提出新问题：这么多商场，进哪一家商场？流程能否更透明？

据悉，这次搬迁是新城区盘活闲置商业楼宇的一个结果。政务大厅所在的商场位于曾经盛极一时的解放路商圈，在城市版图扩张等因素影响下，客流量逐渐下滑，自2023年起被收购为区属资产，开始向“商业+办公”混合业态转型——在保留原有商业布局的同时，将部分楼层打造为办公区域。改造后入驻的政务大厅周末也开放，可以办理100余个高频事项。

中国信息通讯研究院此前的调研显示，大部分政务服务大厅作息时间与企事业单位的工作时间重合，给群众带来了不便。国务院也曾发文提出，鼓励各地区政务服务中心开展延时错时服务。

近年来，不少政务大厅开始尝试从固定营业时间向“弹性时间”转变。内蒙古鄂尔多斯市政务服务中心能“早晚弹性办、午间不间断”，法定节假日、周末9点至12点都安排窗口对外开放。兰州新区政务大厅开放了“潮汐窗口”，随开学季、取暖季等某类业务量集中办理的节点而变动。

政府为市民考虑，市民们也关心起“为人民服务”的人：“工作人员怎么休息？”“给他们加工资了吗？”“有没有安排补休？”还有网友问及窗口工作人员的用工类型和福利待遇问题。

中国信息通讯研究院调研发现，全国政务服务中心通过政府雇员、购买服务或劳务派遣统一配置窗口人员的，在全国政务服务大厅中占比约10%；窗口人员由相关部门派驻的，占比约40%；最多的是以上两种情况兼有，占比约50%。

北京大学政府管理学院教授杨立华曾对媒体表示，要想让长效的精准服务坚持下去，必须构建完善的保障体系。例如，鄂尔多斯安排了弹性排班与调休；安徽淮南出台文件，明确窗口工作人员年度考核优秀指标高于机关5个百分点，同等条件下优先晋职晋级。

有人指出，政务大厅还可能去更多的地方。随着建设服务型政府、“高效办成一件事”“一网通办”等改革的持续推进，人们将越来越习惯——有人的地方，自然就会有服务。

不过，政务服务既要迎合市民们对便利的期待，也要算清“民心账”与“经济账”。随意效仿，随意搬迁，都可能会造成新的浪费。一位自称是窗口工作人员的网友就提出：“我们也试过周末不打烊，没人……也试过不动产工作日延迟服务到晚上10点，没人，后来改为周六一天……”可见，真正的便民是让服务平衡地、可持续地融入人们的生活。

杜佳冰 来源：中国青年报

2026年01月28日 05版