广东省佛山市发布宠物消费调查报告

售后投诉处理效率低影响消费体验

本报广州讯（记者黄劼）近日，广东省佛山市消费者委员会发布的宠物消费调查报告显示，84.10%的受访者在宠物消费中曾遭遇产品选择受限、质量良莠不齐、服务不专业等方面问题。

据介绍，此次调查采用问卷和暗访相结合的方式进行。问卷通过线上平台覆盖佛山全域，聚焦宠物食品安全、医疗服务、价格透明度、售后体验等内容，共采集有效样本6000份。暗访调查以普通消费者身份对宠物医疗、美容洗护、寄养、食品零售、训练及摄影等业态进行实地走访，重点考察机构资质、公示制度、价格标识、卫生环境、服务流程及从业人员专业度等关键指标。

问卷调查显示，佛山市民对宠物消费的整体满意度为75.25分，整体消费体验获得认可。其中，宠物食品安全可靠性评分最高，为79.50分；宠物医疗专业性紧随其后，为77.25分，反映出佛山市宠物消费核心刚需领域的服务质量相对扎实。与此同时，行业短板也较为突出，售后投诉处理效率（63分）、宠物医疗价格透明度（68分）两项评分偏低，成为影响消费体验的痛点。

值得关注的是，84.10%的受访者表示在宠物消费中曾遭遇各类问题，主要集中在产品选择受限、质量良莠不齐、服务不专业等方面。其中，产品品类和品牌多样性匮乏问题尤为突出，难以满足细分市场及个性化消费需求；虚假宣传、价格不透明、售后服务缺失等问题也进一步影响了消费者的信心。

暗访调查发现，消费者对宠物服务标准化的迫切需求与线下机构经营现状存在反差。在接受暗访的22家宠物消费场所中，有8家未公示营业执照，集中在宠物摄影、美容、寄养等小规模或新兴体验型业态，其中，2家宠物寄养机构未公示任何资质。宠物医疗领域合规性较好，4家机构均取得《动物诊疗机构执业许可证》，3家机构从业人员具备执业兽医资格证。佛山市消委会指出，部分宠物服务资质证书目前仅作为行业自律参考，并非法律强制要求，但随着宠物消费需求升级，推动行业专业化、规范化、标准化发展已成必然趋势。

报告同时揭示了佛山宠物消费的增长趋势与市民期待。数据显示，42.78%的受访者预计未来一年将增加宠物相关支出，支出重点集中在食品（73.91%）、医疗（54.11%）、用品（39.83%）等领域。受访者对宠物美容护理（76.25分）、营养保健品（75.25分）、智能用品（72.25分）等新兴细分品类兴趣度较高，而宠物露营、社交、殡葬纪念等服务消费潜力仍有待挖掘。

在宠物友好型城市建设方面，消费需求呈现多元化特征：33.08%的受访者希望增加高质量宠物医疗机构，30.75%的受访者期待扩容社区宠物活动场地，26.87%的受访者关注宠物友好型商场及餐饮，彰显出消费者对更完善、更安全、更友好的城市宠物服务环境的迫切需求。在行业治理方面，产品与服务质量标准（64.92%）、行业资质与监管（56.87%）成为市民最关注的两大方面，同时宠物食品安全检测、纠纷维权渠道建设也获得较高关注。

针对当前宠物行业现状，佛山市消委会提出三大建议，推动宠物消费市场高质量发展。一是规范行业治理，健全监管体系，制定统一的宠物服务资质标准，建立常态化联合执法与信用“红黑榜”机制，畅通维权渠道；二是聚焦专业服务，促进行业自律，加强从业人员培训，推行持证上岗，完善服务流程与价格公示制度；三是引导消费者增强鉴别意识，主动核查机构资质，审慎签订服务合同，防范预付式消费风险。