中国零售业的黄金时代，那个依靠跑马圈地就能高歌猛进的增量时期，正缓缓落下帷幕。当市场的潮水退去，一个更考验内功与智慧的“存量时代”已然到来。这并非故事的终章，而是一个全新叙事的开始——如何在这片看似饱和的海域中，挖掘出足以驱动未来的“结构性机会”。

近日，中国连锁经营协会（CCFA）在上海连续举办三场备受关注的行业重磅会议——2025中国零售领袖峰会、零售创新大会与连锁企业人力资源峰会。

中国连锁经营协会会长彭建真为行业带来了一幅深刻的转型图景，他的发言与其说是对未来的预测，不如说是对当下生存法则的精准提炼，其核心指向一个共识：零售业的竞争，已从规模扩张的“广度”转向价值深耕的“深度”，“结构性机会”成为破局的关键。

信任是零售企业存量竞争的基石

在零售领袖峰会的开场致辞中，彭建真邀请了19位企业家通过视频分享观点，分别来自综合零售和商超业态，专业专卖、酒店餐饮业态，以及品牌商、平台和咨询机构。

彭建真给出的第一个观察和建议是建立与目标消费者之间的信任关系。他强调，这是线下零售企业最根本的基石。“基于信任，企业才能清晰传递自身定位，实现品牌差异化和自有品牌发展。”

他援引数据称，目前国内超市自有品牌占比平均仅为6%，远低于欧美市场，这既反映自有品牌开发能力的不足，也揭示出消费者对零售渠道信任度的欠缺。

在彭建真看来，信任的建立是一场“长期工程”，需通过员工培训、服务品质、诚信经营等环节持续积累。

从“人治”到“系统”的跨越

“提升精细化管理能力，在今天的存量市场尤为重要。”这是彭建真支的第二个招。

随着企业规模扩大，创始团队的勤奋已不足以支撑精细化管理的要求。这个时候，系统和流程的作用会越来越重要，就需要利用数字化手段进行成本管控和管理过程的优化。

彭建真强调，在商品从进入企业到进入消费者手中这个环节，零售企业也可以创造独有的价值，这种价值无论是通过再加工，还是通过更优质的服务体验，都可以得以实现。这一切都离不开企业的精细化管理水平的提升。

即时零售与AI不是选择题

面对如火如荼的即时零售，彭建真呼吁企业“即便不直接参与，也要努力理解新模式的运营逻辑”。

当前消费者生活方式和消费习惯发生了重大的变化，彭建真指出，即时零售这一模式既是挑战，也蕴含机遇，企业只有充分了解其逻辑，才能明确自身能力边界，找到差异化服务空间。

在科技层面，他特别强调人工智能正在“深远地影响行业”。例如沃尔玛已与ChatGPT合作，实现用户通过生成式AI直接购物。

彭建真提醒国内企业应尽快建立“A2A”（Agent to Agent）意识，优化企业在互联网上的信息结构，让本企业在互联网的信息能够被人工智能识别。“美国同行已在探讨建立专门网站服务AI交互，而国内企业在这方面才刚刚起步。”

人力资源从支持部门到战略引擎

零售变革的落地，最终离不开人的支撑。在人力资源峰会上，彭建真指出，在零售业深刻变革的背景下，人力资源正从支持部门升级为推动企业发展的战略引擎。当前消费市场进入“消费分级”新阶段，对企业精准洞察客群需求、提供有温度体验提出更高要求。

在他看来，AI技术并非替代人力，而是拓展人的能力。通过人机协作，员工可专注于创造性工作，如为目标客群设计生活方案、营造互动体验，这种协同能力将成为零售企业的核心竞争力。

企业需招募掌握新工具的人才，培养其洞察力、创造力与共情沟通力，同时构建更开放、敏捷的组织架构以支撑人机协同。零售行业竞争已进入人机协同新阶段，未来胜出者将是能高效融合算法效率与人文温度的企业。

存量时代聚焦三大核心方向

尽管零售行业面临增长放缓、竞争加剧等挑战，但彭建真对未来充满信心。在零售创新大会上，他进一步指出，在价值深耕的深水区，当前行业可聚焦三大核心方向。

一是聚焦用户需求深耕：以精准洞察激活存量价值。银发经济、Z世代、单身经济、宠物经济等细分赛道快速扩容，要求企业转向分层分群精细化服务。健康可持续理念深入人心，小众圈层个性化需求显著，“体验至上”成刚需，企业需从提供产品转向深度运营品牌体验。

二是重构“人货场”生态：以系统升级夯实发展根基。在“人”层面，从流量思维转向用户思维。在“货”层面，跳出降价内卷，聚焦高质价比与稀缺型价值创造。在“场”层面，传统交易空间正加速转型为生活服务综合体与社交中心，线上线下深度融合成为不可逆趋势。

三是拥抱科技赋能：以全新视野打造增长新引擎。大数据、AI、5G等技术已成为基础设施，全面重构零售运营系统。要积极拥抱AI，抓住人工智能为行业带来的全新机遇。

彭建真引用商务部预测称，未来十年中国中等收入群体将超过8亿人，“这既是行业发展的底气，也是存量价值深耕的核心赛场”。