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作者简介：毕泗锋，山东财经大学金融学院教授；赵兴泰，山东财经大学金融学院硕士研究生。

文章来源：《保险研究》2026年第2期

一、引言

加强消费者权益保护，是金融监管部门长期关注的重点问题，也是推动保险业实现高质量发展的内在要求与必然选择。人身保险产品具备知识密集、条款复杂、责任履行滞后等独特属性，加之保险公司普遍采用与业绩高度挂钩的代理人佣金制度，消费者整体保险素养仍显不足，销售从业人员队伍素质参差不齐，共同导致人身保险领域侵害消费者权益事件频繁发生，保险纠纷与投诉数量居高不下，在一定程度上损害了保险行业的整体声誉与社会公信力。针对这一现实问题，我国监管机构先后颁布并实施了一系列政策法规与制度文件，其中包括2009年新修订的《保险法》，同年原保监会发布的《人身保险新型产品信息披露管理办法》，2010年原保监会发布《人身保险业务基本服务规定》，2012年原保监会发布的《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》、2013年的《人身保险电话销售业务管理办法》、2015年的《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，以及关于综合治理销售误导、加强保险消费者权益保护工作的专项通知等，上述制度体系共同构成了我国保险消费者权益保护的制度基础，在规范市场经营行为、维护消费者合法权益、推动行业健康发展等方面发挥了重要作用。

尽管制度建设持续推进，但我国人身保险市场供给侧的销售模式与管理模式尚未发生根本性转变，在个人代理销售模式占据主导地位、市场竞争日趋激烈的现实约束下，销售人员的不规范操作、销售误导、隐瞒重要条款、违规承诺收益等问题依然难以从根本上根除，销售环节纠纷仍处于高发态势。规范销售流程、强化过程管控被普遍认为是提升投保质量、减少纠纷隐患的有效路径，然而在实践中，各级保险机构与一线销售人员普遍面临业绩竞争压力与合规管理成本之间的两难选择，单纯依靠机构自我约束与传统现场检查的监管方式，往往难以达到理想的规范效果。近年来，大数据、区块链、云计算、人工智能等数字技术快速发展并广泛应用于金融领域，监管科技（SupTech）逐渐成为推动金融行业转型升级、提升监管效能与治理能力的重要力量。在此背景下，原中国保监会于 2017 年正式发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，明确要求保险兼业代理机构在人身保险销售环节实施录音录像管理，同时对电话销售、互联网销售、向 60 周岁以上投保人销售长期人身保险以及销售投资连结保险等场景作出可回溯管理要求，通过录音录像等技术手段采集视听资料，以电子数据形式记录并保存保险销售过程的关键环节，最终实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，这一政策被行业简称为保险 “双录” 政策。

在全国统一的 “双录” 政策实施之后，江苏、上海、河南、江西、山东、河北等多地监管部门结合区域市场实际，陆续出台 “双录” 深化政策，将个人代理销售渠道所销售的大部分人身保险产品全面纳入 “双录” 监管范围，进一步扩大政策覆盖边界、强化执行力度，形成了全国统一部署与地方深化落实相结合的监管格局。从现有研究来看，学界尚未针对 “双录” 政策的消费者权益保护效应开展系统性的量化检验，部分文献采用定性研究方法指出，“双录” 政策有助于强化销售行为约束、提升消费者权益保护水平；也有研究提出，相较于传统销售模式，“双录” 模式流程环节更多、耗时更长，在一定程度上增加了销售人员与消费者的时间成本，甚至可能引发新的矛盾与纠纷。为全面、客观、科学地评估 “双录” 政策及其深化措施对消费者权益保护的实际效应，弥补现有研究以定性分析为主、缺乏严谨实证检验的不足，本文基于 2017—2022 年人身保险公司与省级区域融合数据，系统检验全国性 “双录” 政策与地方 “双录” 深化政策的实施效果，分析政策效应的区域异质性特征，为监管部门优化政策设计、推广数字化监管工具、提升消费者权益保护水平提供实证依据与决策参考。

二、文献评述

保险消费者权益保护问题始终是金融监管与保险经济研究的核心议题。金融产品相较于普通商品，具有复杂性高、理解门槛高、学习成本高等特征，这是金融消费者权益易受侵害的重要原因。Campbell 等人（2011）从消费者视角出发，运用信息不对称、公共品、行为经济学等理论框架，深入剖析消费者权益受损的深层机理，强调消费者信息获取局限、个体认知偏差、风险判断不足以及对金融机构过度信任等因素，共同导致消费者权益难以得到有效保障。从金融产品供给方来看，金融机构在专业知识、产品信息、合同条款等方面具备天然信息优势，部分机构为追求短期利益，可能利用消费者的认知偏差与信息弱势开展不规范经营，缺乏主动提升消费者金融素养的内在激励（Gabaix & Laibson，2006；Campbell，2006）。保险产品的运行机制更为特殊，国际保险监督官协会（IAIS，2009）指出，保险业务具备 “先收费、后赔付” 的反周期特征，保险人义务履行存在明显滞后性，这一特征赋予保险机构更大的操作空间，使得保险消费者权益受损概率显著高于其他金融领域。

在我国人身保险市场以代理人销售为主导的营销模式下，代理人薪酬激励与短期保费收入高度绑定，导致代理人更关注佣金收益，容易忽视消费者真实保障需求，进而诱发销售误导、不实告知、隐瞒免责条款等不规范销售行为（展凯、彭浩然，2009；杨馥、庞楷，2015）。在核保环节，保险公司在业绩压力与客户利益之间往往难以保持完全中立，审慎核保义务履行不到位；在理赔环节，则可能出现惜赔、拖赔、无理拒赔等现象，进一步加剧消费者权益受损风险（郑伟，2012）。综合来看，保险消费者权益保护困境主要源于两方面因素：一是消费者自身保险素养不足、认知存在偏差、信息获取处于弱势地位（Bertrand et al.，2005；Paola et al.，2023）；二是保险行业资金运作模式、激励机制、销售管理等方面存在制度性缺陷。针对上述问题，学界从消费者、保险公司、监管机构三个层面提出治理思路：提升消费者保险素养被视为保护消费者权益的基础性举措（何德旭，2016；许闲，2023）；强化销售人员培训与行为管控、优化代理人佣金分配机制、减少短视激励行为，有助于从供给端规范销售行为（Inderst & Ottaviani，2012）；从监管层面来看，完善法律法规、建立专门消费者保护机构、强化信息披露、畅通投诉渠道，是更为直接有效的外部约束手段（Bafin，2018；焦扬，2012；卓志、张晓涵，2022）。

随着数字技术与监管实践深度融合，监管科技为破解保险销售治理难题、提升消费者保护效能提供了新路径。Huh（2022）研究表明，以人工智能、机器学习、大数据分析为代表的监管科技，能够有效提升金融监管的精准性与时效性，在协调金融创新与消费者权益保护方面发挥重要作用，是未来金融监管的重要发展方向。保险 “双录” 政策正是监管科技在我国保险监管领域的典型应用，通过音视频记录、电子化存证、全过程可回溯的技术手段，将传统事后监管转变为过程化监管，对销售行为形成刚性约束。现有定性研究指出，“双录” 机制能够有效遏制虚假宣传、销售误导等行为，在预防与化解销售纠纷方面具备明显优势（宋卉，2017；郎波，2020）；同时，消费者在 “双录” 过程中会更充分地接触保险条款与重要信息，客观上起到保险知识普及作用，有助于缓解信息不对称问题，保障消费者知情权、公平交易权、自主选择权等多项权益（焦扬，2012；李锰，2023）。但也有实践案例显示，部分销售人员通过事前预演、口头诱导等方式规避 “双录” 约束，导致消费者对关键条款理解仍然不足，后续纠纷依然存在，说明政策执行质量直接影响最终效果。

三、实证研究

本研究以 2017—2022 年省级地区为样本，样本选择主要基于三方面考虑：一是 2017 年监管部门对保险纠纷投诉统计口径进行重大调整，前后数据具备可比性；二是 2023 年之后《中国保险年鉴》部分地区保费分布数据尚未完整披露，难以准确估算地区层面纠纷投诉指标；三是市级地区与省级地区保险市场规模差异较大，选择省级样本能够保证实验组与对照组的科学性与匹配度。数据来源包括国家金融监督管理总局官网发布的保险纠纷投诉数据、《中国保险年鉴》公布的地区保费、保险密度、保险深度、赔付支出等行业数据，以及国家统计局发布的地区经济社会发展指标。本文将实施 “双录” 深化政策的地区界定为处理组，未实施地区为对照组，构建多期双重差分（DID）模型，核心解释变量为政策实施虚拟变量，被解释变量采用地区每亿元保费纠纷投诉量、销售纠纷投诉量、理赔纠纷投诉量等相对指标，同时控制地区保险机构数量、保费规模、保险密度、保险深度、赔付支出、人均可支配收入、受教育水平、产业结构、城镇化率等变量，并纳入省份固定效应与年份固定效应，以排除地区异质性与宏观环境波动的干扰。

实证结果显示，2017 年全国层面 “双录” 政策实施后，人身保险纠纷投诉率在两年内出现显著下降，短期消费者权益保护效应明显，但 2020 年之后政策效应有所减弱，长期效应不显著。2017年全国实施的保险“双录”政策并未将人身险个人代理销售渠道纳入“双录”监管范围，因此，这一结果也反映出地方监管部门后续积极推进“双录”深化政策的必要性。基于多期DID模型检验地方 “双录” 深化政策效果，研究发现，政策实施后处理组地区的相对指标（每亿元保费全部纠纷投诉、销售纠纷投诉、理赔纠纷投诉）以及绝对指标（投诉量衡量），均出现显著下降，说明深化政策显著提升了消费者权益保护水平。该研究结论通过了平行趋势检验和安慰剂检验。进一步，文章通过调整保费分摊比例重新测算地区投诉数据、更换被解释变量、剔除部分特殊样本等方式展开稳健性检验，证明“双录” 深化政策的消费者保护效应具备高度稳定性。

异质性分析发现，“双录” 深化政策的效果存在显著区域差异，这种差异与地区人身保险发展水平、中介组织服务条件、行业协会支持强度密切相关。在人身保险发展程度较高的地区，监管配套机制更为完善，市场约束更强，消费者维权意识与能力更高，“双录” 政策对销售纠纷与全部纠纷的抑制效果更为显著；而在人身保险发展相对滞后的地区，政策效果主要体现在理赔纠纷，销售纠纷改善效果不明显。从市场支撑条件来看，在市场中介组织服务条件更优、行业协会对企业帮助与支持力度更强的地区，行业协会与中介组织能够为政策落地提供技术指导、流程规范、执行监督等配套支持，降低政策执行成本，提升机构合规意愿与执行质量，使得 “双录” 政策在减少销售纠纷方面效果更为突出；在中介服务与行业协会支撑较弱的地区，政策执行力度不足，销售环节不规范行为难以得到有效约束，政策效果相应弱化。上述异质性结果表明，“双录” 政策并非单纯的技术落地，其效果高度依赖区域市场成熟度、监管执行能力、行业生态与配套支撑体系，推进政策实施应避免 “一刀切”，采取差异化策略以提升整体效能。

四、研究贡献与启示

本文的研究发现具有重要的实践价值，为保险“双录”政策在提升消费者权益保护效果方面提供了有力证据，还充分证明了应用监管科技对于提升监管效能、推动保险业高质量发展的有效性与必要性。当前，我国各地正稳步推进“双录”深化政策，监管部门应以此为契机，坚定不移地将新型科技手段全面融入保险监管体系，加速推进监管数字化改革进程。通过科技赋能，不仅能够显著提升监管效能，切实增强消费者权益保护力度，还能促进保险业深化服务实体经济的能力和水平，推动整个保险行业的高质量发展和转型升级。鉴于不同区域在人身险发展水平、中介和行业协会发展程度等方面存在差异，在推行保险“双录”工作时，应针对各区域特征实施差异化策略。尤其对于人身险发展不发达、中介和行业协会发展程度差的地区，要积极培育中介组织，鼓励行业协会和中介组织参与保险“双录”工作，这将有助于减少消费者投诉纠纷，进一步提升消费者权益保护效果。

编辑：于小涵

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