海报新闻记者 秦建瓴 王若羲 报道

5月25日，盒马因自有产品“贵妃粉耳”（俗称“粉木耳”）标签设计涉嫌低俗，再度登上热搜。盒马迅速致歉并下架商品，公关流程堪称“标准”。然而，舆论场并未因此平息——转向一个更本质的问题：当一家企业的致歉成为常态，消费者还能否继续信赖它？

“贵妃粉耳”照片

一款标签的设计失误，暴露出的并非创意部门的偶发疏忽，而是整套风险管控体系的失守。事实上，过去一年多来，从食品安全到广告合规，从售后处理到供应链管理，盒马已接连踩中多个“雷区”。

从“毒百合”到“粉木耳”，安全与品控屡现漏洞

“粉木耳”事件之前，盒马的“问题清单”已经长得令人不安。

今年1月，消费者邹女士在盒马下单“兰州鲜百合”，收到的却是剧毒水仙种球，家中老人儿童误食后紧急送医。事后调查发现，仅因分拣员将两个订单混放，而整个流程中没有设置任何复核或拦截机制。5月19日，监管部门对涉事门店罚款198元。罚款金额虽小，但暴露的问题不容忽视：高危商品缺乏独立管理流程，分拣环节无双重核验，且企业在事后初期将原因归咎于“个人操作失误”。该事件被多家媒体称为“盒马版夺命毒百合”，直接冲击了生鲜电商最基本的安全底线。

国家企业信用信息公示系统截图

食品安全抽检方面，盒马同样频繁“亮红灯”。2025年5月，短短十天内，盒马在山东、江苏、安徽、浙江、湖南等多地被监管部门通报，涉及商品包括保洁无抗鲜鸡蛋、猕猴桃、香梨、多宝鱼等。其中，“无抗鸡蛋”正是盒马主打的核心卖点之一，却被检出禁用兽药地美硝唑和甲氧苄啶超标。

同年12月，多地消费者反映盒马草莓盒子蛋糕“咸得发苦”。经核实，生产环节将糖错放为盐，共涉及7家门店约60份产品。作为工业化生产的烘焙品，出现“糖盐不分”的基础错误，其品控流程的粗糙程度令人咋舌。

广告合规方面亦屡现问题。2025年6月，杭州盒马因三项广告含有虚假内容被罚款40万元，具体包括“兽医推荐”饲料广告、虚标“高蛋白质”乳制品，以及葡萄酒广告中出现饮酒动作等。这些违规的“技术含量”极低，却接连突破合规底线。

“黑猫投诉”平台截图

当道歉成为“标准流程”，品牌信用面临考验

对盒马而言，当前最严峻的挑战，是“信任”这个无形资产的快速贬值。

从水仙种球事件中归咎于“员工个人操作”，到咸蛋糕事件中解释为“个别操作偏差”，再到“贵妃粉耳”事件中归结为“设计审核疏忽”，每一次危机都呈现出高度相似的应对路径：道歉、下架、整改、翻篇。但消费者并非健忘——当道歉逐渐成为一种定期上演的“节目”，当品控问题从生鲜蔓延到烘焙、从标签蔓延到安全，品牌信用就会被一次次透支。

信任的建立需要数年，而崩塌只需数次。一家零售企业若无法让消费者放心购买一枚鸡蛋、一盒蛋糕、一份百合，其所有关于“新零售”的叙事都将失去根基。