▲农行榆林分行依托网点调解角，向客户普及金融纠纷纾困维权相关政策。

■记者 成英 通讯员 魏召君 徐喜辉 文/图

金融有力度，服务有温度。近年来，农行陕西省分行始终坚守金融工作的政治性、人民性，以新时代“枫桥经验”为引领，积极构建多元化解机制，推动矛盾纠纷就地化解，切实解决群众急难愁盼问题，持续提升金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

柔性调解破解服务僵局

精准纾困守护群众权益

近日，农行渭南分行通过引入金融消费纠纷中立调解机制，成功化解一起小微经营贷服务纠纷。这是该行落实陕西省分行金融消保工作部署、推进多元解纷机制在基层落地的一次生动实践。2026年3月，个体经营户贾某名下经营性贷款即将到期。受市场行情波动影响，门店现金流承压，无法一次性足额结清贷款本息，迫切希望通过续贷缓解经营压力。

获知客户诉求后，农行渭南分行第一时间安排专人对接服务，耐心倾听客户经营困境，细致解读小微金融纾困政策及续贷办理规范。但由于银客双方信息不对称，客户对续贷前置流程存有疑虑，常规沟通难以达成共识，纠纷一度陷入僵持。

为高效化解服务争议，该行主动联动陕西省金融消费纠纷调解中心，引入中立第三方调解力量介入纠纷调处。经过多轮沟通，双方顺利达成一致并签署调解协议。随后，农行为客户办理了续贷业务，及时缓解了客户短期资金压力，助力其稳定经营。

此次纠纷的妥善化解，既严守了业务合规底线，又精准回应了消费者核心诉求，实现了银客双赢。农行渭南分行相关负责人表示，将继续推进多元化解机制建设，切实筑牢金融消费者权益保障防线。

深耕源头消保治理

构建普惠便民多元解纷格局

农行陕西省分行坚持关口前移、源头治理，持续完善金融消费纠纷多元化解体系。全行统筹布局、上下联动，常态化联动各级金融消费纠纷调解中心等专业机构，构建前端诉求疏导、中端专业调解、后端权益保障相互衔接的全链条金融消费者权益保护服务体系，形成以调解、和解为核心的多元纠纷化解模式。

坚持温情化、差异化服务

做实做细金融消保工作

农行陕西省分行始终站稳民生服务立场，坚持分类施策，以柔性温情服务化解各类金融消费争议。各级行精准甄别纠纷成因，严格区分客户认知差异、经营受挫、家庭变故等客观困境与恶意违约行为，对诚实守信、遭遇临时困难的金融消费者，在严守合规底线的前提下，灵活采取优化还款安排、提供续贷延期服务等举措，以温情服务化解群众燃眉之急。该行以柔性和解、专业调解等方式化解各类服务矛盾，在严守业务规范的同时，全方位守护金融消费者的合法权益，彰显国有大行的民生担当与服务温度。

下一步，农行陕西省分行将持续做细做实金融消费者权益保护工作，聚焦小微企业、个体工商户、农户等重点群体，常态化开展普惠金融知识宣讲，普及金融维权渠道与纾困政策，提升群众金融素养。同时，持续深化与专业调解机构的协同联动，以更优质高效的金融服务助力民生保障。