□本报全媒体记者 刘洋 范坤鹏

“特价商品，概不退换”的告示，曾是多少消费者维权路上的“拦路虎”。如今在洛阳，这只“拦路虎”被先行赔付机制轻松拿下。

山东游客刘女士在洛阳某景区文创店挑了件纪念品，回到酒店后发现细微处有道不起眼的裂纹。她当即折返店铺要求换货。但由于该纪念品是特价商品，店家不愿意，刘女士抱着试一试的心态拨通了12315。

电话挂断不到半小时，辖区市场监管所的工作人员就回了电；当天晚上，手机弹出银行到账提示——管理方已按先行赔付流程将款项全额退还。从投诉到办结，全程不到24小时。

“洛阳这波操作，太让人安心了！下次还来玩！”刘女士非常兴奋。

这份“宠客”背后，是洛阳以改革思路推动消费纠纷在源头化解的生动注脚。

“外地游客行程紧凑、举证困难，遇到小额纠纷往往忍气吞声，但负面情绪容易累积，影响城市形象。”洛阳市市场监管局12315指挥中心相关负责人说。

为破解这一困境，2025年年初，洛阳市市场监督管理局制定《洛阳市消费投诉先行赔付工作方案》，在全省率先系统性推行先行赔付制度，形成“五分钟响应、半小时到场、当日办结、先行赔付”的完整维权链条。

围绕“怎么赔”，洛阳探索总结出“六个一”标准体系：一套制度、一份承诺书、一块公示牌、一部投诉电话、一个专项资金账户、一张赔付流程图，形成可复制、可推广的规范模式。

“先”字是这套机制的核心——将消费纠纷解决关口前移，开通理赔快速通道。当消费者合法权益受损而商户拖延、拒绝赔付时，由场所开办企业先行赔付，再依约定向商户追偿。赔付资金由推行企业自主筹措1万元至5万元，设立专用账户，确保赔付“有钱可付、兑现及时”。

制度有力度，执行有边界。洛阳划定先行赔付负面清单，明确复杂纠纷、权责存疑、恶意投诉、职业索赔等11项不宜适用情形，严防制度被滥用。

按照“试点先行、逐步扩围”的思路，洛阳先在主城区选取龙门古街、洛邑古城、天心文化产业园、西工小街等4种不同经营模式的区域开展试点，引导企业结合实际形成特色做法。随后，优先向人流量大、投诉集中的重点场所推广，以餐饮、服装、小商品为突破口，逐步实现入驻商户全覆盖。

如今，洛阳已初步构建起“政府引导、企业主责、社会协同、消费者受益”的先行赔付工作体系。截至目前，全市累计培育先行赔付场所54家，覆盖各大游客密集区域商户3000余家。累计启动先行赔付机制1343次，赔付资金12.73万元，纠纷处理效率提升近70%，消费投诉平均处理时限压缩至6小时内，基本实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”。

今年年初，洛阳消费投诉先行赔付创新实践入选国家市场监督管理总局第三届食品安全监管与执法创新经验典型案例，山东、江苏、河北等9家省内外市场监管部门先后来洛考察调研。

“下一步，我们将开展全域覆盖提升行动，推动先行赔付机制从重点区域向城乡全域延伸，持续精简流程、提高赔付限额，探索线上申报、快速审核、即时赔付的便捷模式，打造放心消费一体化新高地。”洛阳市市场监督管理局党组书记、局长王耀光表示。

从一块“概不退换”的告示被击穿，到上千次累计赔付的高效运转，洛阳用“先赔为敬”的实际行动做实“宠客”品牌，既让游客敢消费、愿消费，也让放心消费成为这座城市最亮眼的民生名片。