东方网记者程琦12月4日报道:一套沙发动辄数万元，一个橱柜定制周期漫长，买家居是件费时费力又容易“踩坑”的大事。对于普通上海市民来说，走进家居商场，最怕的就是信息不对称：哪个品牌售后好？客诉多不多？全凭销售的一面之词，一旦遇到问题，维权更是头疼。

然而，消费者在家居城里的这些直观苦恼和内心纠结，如今正在得到积极回应。记者近日获悉，红星美凯龙在上海的8个商场全面推行服务升级——将商场内品牌的客诉排名与消费满意度公之于众。从此，消费者不用再“凭运气”购物，只需在公示牌前看一眼，就能掌握品牌的“公开成绩单”安心购物。

现场直击：电子屏里的“透明成绩单”，专治消费者“选择困难症”

“以前逛家居城，几百个品牌看得眼花缭乱，销售说得天花乱坠，心里还是没底。” 在位于浦东的红星美凯龙商场内，正在为新家选购建材的市民丁先生，正驻足于一块电子公示牌前仔细研究。

据了解，这项公示服务已从最初仅展示客诉率的1.0版本，升级为如今的2.0版本。记者在现场看到，公示牌实时滚动着商场内各品牌的综合排名，其评价维度已不止于投诉多少，而是升级为涵盖“信用”（质量保证金、租金缴纳、商户风险评级等履约情况）、“热度”（品牌销售表现）、“服务”（非统一收银、顾客投诉与处理效率）和“品质”（质量环保检测结果）四个方面的综合评分。哪个品牌投诉率高，哪个品牌满意度领先，一目了然。

“这就像给每个品牌做了一次‘体检’，报告直接公开，丁先生对记者说，“参考这些真实数据，至少能帮我筛掉一批服务可能‘踩坑’的商家，决策快多了，也感觉更踏实。”

商家反应：“遮丑”不如“亮剑”，口碑成新“赛场”

以往被商家视为“家丑”的客诉信息，如今被摆上台面，商户们如何应对？在走访中，多数商家表示，压力虽有，但更多的是一种鞭策。

“现在的消费者都很理性，来之前在网上做足了功课，什么‘避雷指南’都看过了，”一位不愿透露姓名的地板品牌店长坦言，“与其等着顾客在网上吐槽，不如主动把服务做好。排名公开后，大家沟通反而更坦诚了。做得好，这就是最好的广告；做得不好，那就得赶紧改。”

这种透明化的机制，正倒逼商家将竞争焦点从过去单纯的“价格战”，转向更注重产品质量、履约能力和售后服务的“价值战”与“信誉战”。用商户们的话说，靠销售话术已经难以掩盖短板，一切都得凭“真功夫”。

行业观察：从“纠纷调解”到“生态共建”，平台角色升维

这一举措的背后，是国内家居消费投诉量持续攀升的行业背景。据中国消费者报数据显示，仅2025年第一季度，全国家具类投诉量就同比增长高达41.55%。

公示体系的威力，不仅在于事前预防，更在于事后保障。红星美凯龙作为平台方，其角色正从传统的“场地提供者”深化为“服务共建者”。无论是窗户安装后的漏风异响，还是橱柜与家电的安装纰漏，亦或是沙发到货后的色差问题，在许多被公示的真实投诉案例中，商场都在积极介入，帮助厘清真相，推动问题解决，展现了作为专业“管家”的价值。这种做法的核心，不仅是判定对错，更是对消费者情绪的尊重与安抚，从而在商户与顾客之间重建信任。

业内分析人士指出，此举的深远意义在于，它推动了家居平台角色的升维。通过一套可视化的“服务形象公示体系”，平台能够有效筛选出诚信经营的更值得选择和信任的品牌，形成“优质反馈驱动优质服务”的良性循环。

据悉，这套服务体系未来还将继续迭代至3.0版本，计划将智能优化升级，把评分、评价系统全面接入线上小程序，让消费者可以随时随地实时查看、参与，以及定向接收服务流程节点的评价推送。从这个角度看，这束照进家居消费领域的光，既是发现问题的“消毒剂”，也可能成为孕育行业信任新生态的“催化剂”，让每一位消费者的安家之旅，都变得更加安心、透明。