为切实解决外卖行业近年来存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及配送员权益保障不足等问题，近日，市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称标准）。

标准对配送员的工作时间作出明确限制：每天接单时长原则上不超过8小时，达到8小时后需经骑手确认方可继续接单；连续接单超过4小时应发出疲劳提示，并暂停派单20分钟。平台不得以算法优化、冲单奖励等方式强制或变相强制骑手超时劳动。

同时，标准要求平台优化调度算法，考虑路况、天气、商户出餐时间等多重因素，避免因算法不合理导致配送时间挤压。商户出餐超时，系统应对订单进行补时，并允许骑手免费转单或无责取消。配送时长计算需符合安全时速，电动自行车平均时速不得超过15公里。

聚焦商户管理：严打“幽灵外卖”，守护舌尖安全

为了加强商户的入驻管理，标准明确商户入驻必须提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台需严格核验定位信息与商户证照的一致性，从源头杜绝虚假商户。同时建立准入审核与动态审核双重机制，一旦监测到潜在风险立即触发复核。

针对餐饮高峰期“爆单”导致的服务缩水问题，标准鼓励平台为商户提供“爆单”预警功能，并同步向消费者提示“商户繁忙”状态，引导理性下单。此外，平台还需通过配送员地址校验、标识“堂食”标签等运营管理措施，进一步规范商户经营行为，助力“互联网 + 明厨亮灶”落地见效。

规范价格行为：杜绝乱收费，净化竞争环境

针对平台收费不透明、促销行为不规范等乱象，标准对价格行为作出明确约束。平台收费项目被限定为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类，不得擅自增设收费项目。同时要求平台向商户提供真实完整的结算明细，清晰列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额，保障商户知情权。

在促销活动方面，标准明确平台促销成本需自行承担，不得转嫁给商户，也不得为商户参与促销设置不合理的前置条件。商户拥有促销自主权，平台不得强制或变相强制商户参与促销，也不得干预其促销力度，有效遏制非理性竞争，营造公平有序的市场环境。

强化用工保障：算法“松绑”，守护配送员权益

围绕配送员劳动强度、职业关怀和社会保障等关键问题，标准提出多项硬核措施。平台需合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，严禁通过算法、冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动。

调度算法优化成为亮点：计算配送时间时，电动自行车平均时速不得超过15公里/小时，且需综合考虑路况、天气、爬楼等实际因素科学规划路径。

同时明确平台与用工合作企业的共同责任，要求双方在合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面保持一致，健全配送员权益保障机制。

畅通争议渠道：投诉申诉有时限，保障多方权益

为解决消费者、商户、配送员申诉难、投诉无门的问题，标准构建了多元主体争议处理机制。

商户申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，平台需明确违规认定与处理程序；配送员申诉渠道、程序及时限需公开透明，同时简化流程材料；消费者投诉实行分级分类响应，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应，平台需主动参与在线消费纠纷解决机制。

总的来说，标准遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则，在充分调研外卖平台服务管理实践经验的基础上，对现有法律法规和监管要求进行细化和补充，广泛采纳商户、配送员、消费者等多元主体意见建议，切实帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢，进一步推动外卖行业在良性竞争中创新发展。

目前，淘宝闪购、美团、京东外卖已发表声明。

来源：中国商报